Zo neem je een voorbeeld aan de Zwitserse spoorwegen

Foto ANP / Jeroen Jumelet

NS en Prorail zijn zwaar onderbemand. Investeer meer in conducteurs en technici en minder in horeca. Laat de Fyra-enquête aanleiding zijn om tot één integraal, nationaal spoorwegbedrijf te komen, betoogt regioplanoloog Paul Veldhuis.

Na vier weken verhoor door de Fyra-enquêtecommissie, dringt de vraag zich wederom op waarom andere spoorwegen het beter doen. Zodra in Nederland de eerste sneeuwvlok valt, raakt het spoor ontregeld. In Zwitserland blijven de treinen wel altijd rijden, klinkt het dan. Meestal is dat inderdaad zo. Maar sneeuw was in het Fyra-drama nauwelijks aan de orde. Er is dus wat anders aan de hand.

Voor een goede vergelijking is het beter om NS/Prorail en de Zwitserse Spoorwegen (Schweizerische Bundesbahnen, SBB) buiten het winterseizoen te analyseren. Beiden hebben een railnet van zo’n 3000 kilometer en vervoeren zo’n één miljoen reizigers per dag. Ook qua complexiteit zijn ze vergelijkbaar: ieder 6.000 wissels. Zwitserland en Nederland beheren de meest intensiefst bereden railnetten van Europa, met een hoofdnet en regionale lijnen. Beide ondernemingen kunnen terugzien op een reeks jaren met een positief bedrijfsresultaat. Tot zover de overeenkomsten.

Dan de verschillen. Trein en rail zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden. Dat hebben ze in Zwitserland goed begrepen. Evenals de NS is de SBB op afstand gezet van de overheid, maar het bedrijf is niet gesplitst in volledig zelfstandige bedrijven. Het bedrijf bestaat uit vier divisies. De SBB omvat de gehele bedrijfskolom van het personenvervoer per spoor: van schoonmaker tot en met de CEO. Aansturing en communicatie zijn op één en hetzelfde doel gericht: klanttevredenheid en imago.

SBB is een ijzersterk merk, in eigen land en daarbuiten. SBB is er alles aan gelegen merk en imago te versterken. Het is na klanttevredenheid het belangrijkste doel van het bedrijf. Dat uit zich in investeringen in kwaliteit op alle fronten en in een uniforme en heldere communicatie. Goede indicator voor de sterkte van merk en imago is het marktaandeel in het personenvervoer. Dat van de NS bedraagt slechts 11 procent, dat van de SBB ruim het dubbele. Andere indicator is het aantal vaste klanten (houders kortingskaart). Een derde van de Zwitsers beschikt over een kortingskaart; in Nederland is dat nog geen 10 procent. De SBB-kortingskaart is weliswaar duurder in aanschaf, maar kent geen beperkingen, is in het gehele OV geldig en geeft een korting van 50 procent.

Ook opmerkelijk: NS bedient 400 stations bij een inwonertal van 16,8 miljoen inwoners. SBB bedient 800 stations bij half zoveel inwoners. Met de NS-stations is iets bijzonders aan de hand. Wat velen niet weten is dat NS een van de grootste horeca-exploitanten in Nederland is. Retail en horeca dragen voor 22 procent bij aan de totaalomzet van de twee meest in het oog springende NS-bedrijven, NS Reizigers en NS-Stations. NS exploiteert eigen horecaformules, zoals Julia’s en De Broodzaak, maar is ook franchisenemer van onder andere AH to go en Starbucks. SBB is niet of nauwelijks actief in retail en horeca.

Lees verder (€)

Paul Veldhuis is regioplanoloog en werkt bij de provincie Noord-Holland.