Robot is ongelofelijk goed bezig

Bo&Caro zijn bij debatten, productpresentaties en borrels en willen graag weten: wie is hier belangrijk?

Wat en waar: Ondernemen in het digitale tijdperk in de Jaarbeurs in Utrecht.

Wie: Auteur, keynote-spreker en ‘thoughtleader on the transformation of customer relations and the future of marketing’ Steven van Belleghem.

Robots. Ze zijn ongelofelijk goed bezig volgens Steven van Belleghem, ‘bestselling en awardwining’ auteur van het boek ‘When digital became human’ stellig. „Ze zijn overal, in fabrieken, in winkels, op kantoor en thuis. En ze doen het werk dat mensen ooit deden beter, sneller en efficiënter.”

Als voorbeeld geeft Van Belleghem mensen die in callcenters werken. „Daar wordt toch niemand blij van?! De mensen die bellen niet en de mensen die er werken al helemáál niet.” Dus waarom niet gebruik maken van een klantenservicerobot, is Van Belleghems suggestie. „Die kan duizenden gesprekken tegelijkertijd voeren, werkt vierentwintig uur per dag maar wordt nooit moe of chagrijnig.” Hij klinkt alleen nog een beetje blikkerig en koeltjes, maar volgens Van Belleghem is het een kwestie van tijd tot we niet meer horen of we een mens of een robot aan de lijn hebben.

‘Extreme customer centricity’

We hebben binnenkort zelfsturende auto’s, drones die onze pakketjes bezorgen, computers die ons in kledingwinkels advies geven. Alles wordt technologisch gestandaardiseerd. Dat maakt het voor bedrijven lastiger zich te onderscheiden. Van Belleghem meent dat dat op nog maar één manier kan: „Met extreme customer centricity. Je moet alles, maar dan ook werkelijk álles voor je klanten over hebben.”

Immers, binnen een paar muisklikken heb je die jurk/waterkoker/boodschappen bij de concurrent besteld. Dus moet je extra je best doen het de consument naar de zin te maken. En dat kan alleen met een uitstekende service.

„Zo geeft Tesla hun nieuwste technologie gratis weg aan hun klanten, is Google bezig met het mogelijk maken van gratis internet wereldwijd en kun je bij Zalando áltijd je kleding terug sturen, al is het aan flarden geknipt.”

Vlees en bloed

Maar goed, hoe goed de service ook is, het merendeel van de klanten wil het liefst gewoon door een mens van vlees en bloed geholpen worden. Dat begrijpt Van Belleghem wel. „Door de technologisering wordt menselijk contact schaarser en daarom waardevoller.” Daarom pleit hij er voor robots alle operationele taken te laten doen en mensen op de sociale taken te zetten. „Computers zijn niet goed in emoties. Technologie kan aandachtig, persoonlijk contact nooit vervangen”, besluit hij.

Dus voor alle mensen die werken in een callcenter: houd vol.