Het ziekenhuis wordt een winkel

Designer Jos Stuyfzand maakt ziekenhuizen beter. In Nederland en Abu Dhabi. „Het hoeven geen beddentorens te zijn”, zegt hij bij een boterham met kaas.

Jos Stuyfzand is hoofd van Philips Health Care Design. „Wij kijken goed hoe hotels hun gasten ontvangen, of hoe Disney World bezoekers door het park leidt.”

Herinnert u zich uw eerste ziekenhuisbezoek nog? Vast wel. U was vast nog kind. Misschien werden uw amandelen geknipt, of u belandde op de eerste hulp met een gat in uw hoofd, of u bezocht uw moeder die was bevallen van een broertje of zusje. En hoe heeft u dat ziekenhuisbezoek ervaren? Natuurlijk, u was ziek of u was nerveus, maar verder? Grote kans dat u zich de felle lampen herinnert, de geur van ontsmettingsmiddelen, uw angst voor injectienaalden, de mensen in witte jassen die niet vertelden waarom ze aan u of uw moeder sjorden. Een ziekenhuisbezoek is voor veel mensen een nare jeugdherinnering.

„Keelamandelen”, zegt Jos Stuyfzand als ik hem vraag naar zijn eerste ziekenhuiservaring. Hij is hoofd design bij Philips Health Care. Hij houdt zijn hand ter hoogte van zijn knie. „Ik was nog een klein mannetje.” En hij vond alles eraan vreselijk. In de loop van het gesprek zal Jos Stuyfzand (56) een paar keer terugkomen op hoe een kind een ziekenhuis ervaart. „Tussen de kinderwereld en de klinische wereld is het gat het grootst.” Datzelfde kind zal later als bezoeker of patiënt het ziekenhuis binnengaan met die slechte jeugdherinnering in z’n achterhoofd.

Hoe zorg je ervoor dat een ziekenhuisbezoek een minder onaangename ervaring is? Voor kinderen, maar ook voor volwassenen. Dat red je niet met wat nieuw meubilair in de wachtkamer, sfeervolle verlichting in de onderzoekskamer en een stemmig muziekje, zegt Jos Stuyfzand. Wat er nodig is, noemen ze bij Philips: ambient experience design. Letterlijk: vormgeven hoe een omgeving wordt ervaren. Kun je een ervaring dan ontwerpen? Nee natuurlijk niet, zegt Jos Stuyfzand. Wat wel kan, is een ziekenhuis zo inrichten dat de patiënten én de mensen die er werken zich op hun gemak voelen. Dat vereist een „holistische aanpak”. Alles moet „supportive”, ondersteunend zijn voor de patiënt: van de ziekenhuiswebsite, de parkeergarage onder het ziekenhuis, de ontvangstbalie, de gangen, de wachtruimten, tot de uiteindelijke behandeling en het ontslag.

Stuyfzand stelt voor af te spreken in het Antoni van Leeuwenhoek-ziekenhuis in Amsterdam. Het is een gespecialiseerd kankerinstituut. Philips heeft er een aantal ambient experience-projecten gedaan. Hij zit aan de leestafel aan de rand van het publieksrestaurant. Samen halen we koffie. Zijn ogen kijken rechts: naar de ovenkroketten en de saucijzenbroodjes. Dan links waar bekers biologische yoghurt staan en bakjes vruchten, noten en zaden om erin te doen. Hij knikt, tevreden, en schuift zijn dienblad naar de kassa.

Hier begint het mee, zegt Stuyfzand. „Zitten, rondlopen, kijken. Een dag, een week, soms langer.” Wat ziet hij nu? „Jonge en oude mensen. Patiënten en begeleiders. Bezoekers en nieuwelingen.” Een enkeling rolt een infuuspaal met zich mee, een vrouw huilt stil in een zithoek, er wordt taart gegeten. „De zieke mens is kwetsbaar. Kinderen gedragen zich acuut vijf tot zeven jaar jonger als ze in het ziekenhuis belanden.”

De designers volgen, interviewen en schaduwen het personeel. „We liggen in bed met een hoofdcameraatje om vast te leggen wat de patiënt ziet.” Patiënten en hun familie worden thuis bezocht en gevraagd naar hun beleving. „Eerst moeten we ieders verwachtingen en wensen kennen en begrijpen, pas dan kun je een omgeving ontwerpen die hen steunt.”

Nou kennen we Philips als leverancier van ziekenhuisapparatuur. De afdeling Health Care vormt de grootste poot van het concern (iets meer dan 40 procent). Het bedrijf had met veel ziekenhuizen al een „transactionele relatie”: ziekenhuis koopt apparaat, Philips levert het en klaar. Die relatie is veranderd, zegt Stuyfzand. „De apparatuur is zo complex geworden en de technologie verandert zo snel dat er elk half jaar wel weer een update nodig is. Er ontstaat een servicerelatie met ziekenhuizen.” Vijf of tien jaar lang houdt Philips de geleverde apparatuur up to date. En vanaf daar is het een kleine stap om Philips ook eens mee te laten denken over het „hele plaatje”. Hoe richt je een onderzoeksruimte of complete afdeling het beste in? Stuyfzand: „We kijken, samen met het medisch team, naar alle klinische, technische, operationele aspecten. Maar ook: hoe ervaart de patiënt die omgeving? En daar, aan die zachte kant, daar zitten wij, de designers.”

Hij klapt zijn laptop open. Hij laat zien wat een van zijn designteams aan ziekenhuizen presenteert: een soort stripverhaal, waarin heel precies afgebeeld wordt wat een patiënt van begin tot eind ervaart in een ziekenhuis. De obstakels, de momenten waarop de gevoelens van onrust en ongemak stijgen, waar hij verdwaalt. De experience flow noemt Stuyfzand dat. Ook weer in cartoonvorm maakt het team een impressie van hoe het beter kan.

Psychologen

De vraag is: wat heeft dat met design te maken? Dit zou je eerder verwachten van een consultancybedrijf. De designer, zegt Stuyfzand, is meer en meer een consultant. „In ons team zitten ook psychologen, organisatiespecialisten, designers met een medische opleiding.” Rapporten schrijven ze niet. „Die leest toch niemand.” Hij lacht. Zelf is hij opgeleid als old school industrieel ontwerper. „Een mooi product maken, strak in de lak. Dan was je designer. Dat is veranderd.”

Nou valt er aan ambient experience design gelukkig ook wat te zien. Niet in het Antoni van Leeuwenhoek-ziekenhuis; om redenen van privacy mogen we daar niet door de gangen lopen. Virtueel kan het wel, in het Sheikh Khalifa Medical City in Abu Dhabi. Want daar werken de ambience experience designers van Stuyfzand ook. Ze werken zelfs meer in het buitenland dan in Nederland. India, China, Qatar, er zijn kantoren in Boston, Dubai en Singapore.

Terug naar het ziekenhuis: het licht in de ontvangsthal is zo afgesteld dat baliemedewerkers een normale huidskleur hebben, en niet grauw ogen zoals in ouderwets ziekenhuislicht. De wachtruimtes zijn zo ingedeeld dat mensen ook apart kunnen gaan zitten. De kleedruimtes zijn ruim en – „heel belangrijk voor het gevoel van eigenwaarde” – er hangt een spiegel. De route van wachtruimte naar behandelruimte is voor patiënten „intuïtief” te vinden. Jos Stuyfzand zoomt in op de rustruimtes waar patiënten contrastvloeistof krijgen ingespoten voorafgaand aan een scanonderzoek. Ze moeten daar een uur of langer, in alle rust, de vloeistof laten inwerken. Ter afleiding zijn er projecties op de muur. „We hebben filmmakers op pad gestuurd om zo saai mogelijke beelden te maken.” Het grootste compliment, zegt hij, is als mensen in slaap vallen. Speciale verlichting wekt de patiënt voor de verzorgers binnenkomen. „Ook dat draagt bij aan een gevoel van autonomie.” Dan de scanruimtes zelf. Witte wanden met afgeronde hoeken, medische materialen liggen uit het zicht van de patiënt, maar onder handbereik van de verzorgers. Plafonds zonder tl-buizen of zichtbare leidingen. Met geluid, beeld en verlichting kan de patiënt de ruimte personaliseren. Kiest hij voor het woestijnthema, dan worden op de wand kamelen geprojecteerd, wordt het licht zandkleurig en klinkt er een rustgevend bedoeïenendeuntje. Zo lijkt een onderzoek in een MRI-scanner bijna een zonnebankkuur.

Disney World

Health care designers kijken goed hoe hotels hun gasten ontvangen, hoe winkels klanten binnenhalen, hoe een pretpark als Disney World de bezoekers door het park leidt. „Stel je boekt een hotel via internet. Als je aankomt en je meldt je bij de receptie, dan ben je blij als de receptionist je naam kent en weet dat je geboekt hebt. Als je in een ziekenhuis komt en je staat niet in de computer, of je had nuchter moeten zijn maar je wist het niet, dan verlies je in één klap al je energie.” Nog zoiets: die witte jassen overal. Is dat wel nodig? Doe wat theaters of pretparken doen, en werk met een front- en een backstage. Wat achter de coulissen gebeurt – de apparaten, de dokters – hoeft niet iedereen te zien.

Nu zijn ziekenhuizen nog „beddentorens”, maar dat verandert snel, zegt Stuyfzand. „Het ziekenhuis wordt meer een winkel. Een winkel waar je een specialistische behandeling komt halen.” En dan, hup, naar huis. Trouwens, waarom zou een patiënt helemaal naar het ziekenhuis komen? Die behandeling kan ook naar de patiënt. „Specialisten zullen steeds meer buiten het ziekenhuis zijn, dan erin.”

Hoe anders de zorg zal worden, zegt Stuyfzand, zie je vooral in landen waar nauwelijks ziekenhuizen zijn of waar niet alle zorg beschikbaar is. Wie kanker krijgt in Saoedi-Arabië moet naar het buitenland voor een behandeling. „Het heeft niet zoveel zin daar een ziekenhuis zoals wij het in Nederland kennen, neer te zetten. Bij ons komt het ziekenhuis voort uit een traditie. We begonnen met zieke mensen bij elkaar te zetten en te isoleren van de samenleving. Daarna kwam er iets van zorg bij. Uiteindelijk werd dat zeer hoogwaardige zorg, maar nog steeds in een geïsoleerd instituut. In ziekenhuisloze landen kunnen we from scratch iets nieuws bedenken.”

Voor elk land betekent goede zorg wat anders. „Zorg is cultureel bepaald. In India neemt een zieke zijn volledige familie mee. Niks bezoekuren, ze blijven en gaan niet meer weg. Wat doe je daarmee? Amerikanen moeten vaak ver reizen voor een ziekenhuis. De familie boekt een hotel in de buurt. De tijd en de kosten tikken door. Daar moet je rekening mee houden.” Hij zag in een ziekenhuis in New Delhi hoe de zoons hun moeder op het bed hesen en vast sjorden voor haar CT-scan. „De verpleegkundige moest haar daarna weer recht leggen en opnieuw vastmaken. Dat fascineert me als designer. De zoons houden de boel op, er is maar één scanner, het geeft gedoe. Hoe los ik dat voor moeder, zoons en medisch personeel goed op?”

Het heeft een paar jaar geduurd voor hij doorhad hoe de medische wereld werkt, zegt hij. Twintig jaar geleden begon hij als productontwerper in Eindhoven, nu ontwerpt hij ziekenhuiservaringen. „Nee, ik had nooit speciaal affiniteit met de gezondheidszorg.” Hij schudt nog eens nee. „Nou ja, mijn vader was arts. Huisarts met een praktijk aan huis.” Later werd hij geneesheer-directeur van het Sint Anna Ziekenhuis in Geldrop. „Alles was net nieuw. Hij en zijn team konden het ziekenhuis precies zo inrichten als ze het goed achtten.” Hij hoort het zichzelf zeggen. „Misschien toch wel wat parallellen, dus.”