Dit gebeurt er met die broek die nét niet paste

Aan alle kleding wordt geroken. Alle stekkers gaan in het stopcontact. Ruikt het nog fris? Doet-ie het wel?

Webwinkels verzenden niet alleen spullen, er komt ook heel veel terug. Bij sommige webwinkels wordt maar liefst de helft van de bestelde spullen teruggestuurd.

Al dat retourneren, wat betekent dat voor webwinkels? Wat gebeurt er met je pakketje nadat je het hebt achtergelaten bij een koerier?

Vooral kleding komt terug

In 2014 werd er in Nederland voor 13,9 miljard euro online gekocht. Het is niet zo dat de helft van álle internetaankopen wordt teruggestuurd. “Die 50 procent, dat gaat op voor sommige online kledingwinkels”, zegt Jack Heijkans van Docdata dat de distributie van onder meer Zalando en Bol.com verzorgt. Boeken en elektronica worden veel minder teruggestuurd. Ook bij Wehkamp is het ene product het andere niet. Bij hen komt zo’n 30 tot 40 procent van de kleding terug.

“Maar al die retouren zien we niet als iets negatiefs, hoor”, zegt Dirk van den Bogaart van Wehkamp. “Wij willen van je slaapkamer een paskamer maken. Als je dat roept, dan horen retouren er ook bij.”

Gewoon deel van de business dus. En een belangrijk deel van de logistiek. Want je spullen gaan niet zonder meer terug naar het magazijn, hup, naar de volgende koper. De dozen die uit de koerierswagens komen, worden één voor een met de hand uitgepakt.

Uitpakken, checken, dan de teststraat

De magazijnmedewerker scant de streepjescode van de bestelling en op een scherm verschijnt een foto van elk product. Even vergelijken, is dat hetzelfde product als hier nu voor me ligt? Alles wordt bekeken (alle knopen aan het vest, alle messen bij de keukenmachine?), besnuffeld (geen zweetlucht in het shirtje, geen modder onder de schoenen?) en – in het geval van elektronica – getest.

Bij Docdata is een ‘teststraat’ ingericht. Daar worden de mixers, stofzuigers en boormachines getest. Maar niet de smartphones en computers. Die gaan door naar een ander bedrijf, dat bekijkt of er geen persoonlijke gegevens meer op staan.

“De meeste klanten sturen hun producten netjes terug”, zegt Van den Bogaart. “99 procent kan zo het schap weer in.” Om kleding gaat nieuw plastic en dat is dat.

Met een paar procent gaat het anders. Docdata heeft een beoordelingsysteem. Voor kleding zijn er wel twintig categorieën. Kreuk, stank, labeltjes.

Als er iets mis mee is, dan is het onverkoopbaar.

“Een missende knoop wordt dan nog wel gerepareerd, en als het nodig is wordt kleding gestoomd. Maar dan kan het niet meer als nieuw worden verkocht.”

Naar de opkopers

Afgeschreven, noemen ze dat bij Wehkamp. Dan gaat het naar opkopers. Als het even kan, wordt de kleding via een andere weg verkocht, in kleine kledingwinkels of op braderieën. Soms kan dat niet, of willen merken het niet en dan wordt de kleding vernietigd.

Met elektronica gaat het net zo, genoeg opkopers die een product met een krasje of een verfrommelde doos nog wel willen hebben.

Grote webwinkels nemen de kosten voor retourneren helemaal voor hun rekening. Hoe makkelijker terugsturen gaat, hoe groter de kans dat de klant weer iets komt kopen. Zodoende zijn ze vaak heel coulant met teruggestuurde items. “Dat gaat om zo weinig gevallen dat we dat per geval kunnen bekijken”, zegt Van den Bogaart. Wie zijn geld niet terugkrijgt, heeft het dus wel heel bont gemaakt.