Besteld, gepast, retour, en dan?

Sommige webwinkels krijgen maar liefst de helft van de bij hun bestelde spullen teruggestuurd. Alles wordt met de hand uitgepakt en getest.

Bij sommige onlinekledingwinkels komt de helft van de spullen terug. Foto Adam Berry/Bloomberg News

Aan alle kleding wordt geroken. Alle stekkers gaan in het stopcontact. Ruikt het nog fris? Doet hij het wel? Webwinkels verzenden niet alleen spullen, er komt ook heel veel terug. Bij sommige webwinkels zou maar liefst de helft van de bestelde spullen worden teruggestuurd.

Al dat retourneren, wat betekent dat voor webwinkels? Wat gebeurt er met je pakketje nadat je het hebt achtergelaten bij een koerier?

In 2014 werd in Nederland voor 7 miljard euro online gekocht. Het is niet zo dat de helft van álle internetaankopen wordt teruggestuurd. Elektronica en boeken zijn rechttoe-rechtaan producten waarvan een koper vooraf precies weet wat hij krijgt. „Daarvan komt maar een paar procent terug”, zegt Jack Heijkans van Docdata, dat de distributie verzorgt van onder meer Zalando en Bol.com. „Die 50 procent, dat gaat op voor sommige online kledingwinkels.”

Ook bij Wehkamp is het ene product het andere niet. Daar komt zo’n 30 tot 40 procent van de kleding terug. „Al die retouren zien we niet als iets negatiefs”, zegt Dirk van den Bogaart. „Wij willen van je slaapkamer een paskamer maken. Als je dat roept, horen retouren er ook bij.” Bij ‘gewone winkels’ hangt het personeel de gepaste kleding ook voor je terug.

Gewoon deel van de business dus. En een fors deel van de logistiek. Want de spullen gaan niet zonder meer terug naar het magazijn, hup naar de volgende koper. De dozen die uit de koerierswagens komen, worden met de hand uitgepakt.

Een medewerker scant de streepjescode van de bestelling; op een scherm verschijnt een foto van elk product. Even vergelijken, is dat hetzelfde product als hier nu ligt? Alles wordt bekeken (alle knopen aan het vest, alle messen bij de keukenmachine?), besnuffeld (geen zweetlucht in het shirtje, geen modder onder de schoenen?) en, bij elektronica, getest.

Bij Docdata is een ‘teststraat’ ingericht, vertelt Heijkans. Daar worden de mixers, stofzuigers en boormachines getest. Maar niet de smartphones en computers. Die gaan naar een ander bedrijf, dat bekijkt of er geen persoonlijke gegevens meer op staan. „Uiteindelijk komt het erop neer: kunnen wij het weer op voorraad nemen?”, zegt Van den Bogaart. „De meeste klanten sturen hun producten netjes terug, 99 procent kan zo het schap weer in.” Om kleding gaat nieuw plastic en dat is dat.

Docdata heeft een beoordelingsysteem. Voor kleding zijn er wel twintig categorieën. Kreuk, stank, labeltjes. Heijkans: „Alleen kleding met de hoogste beoordeling blijft hier.” Als er iets mis mee is dan is het onverkoopbaar. „Een missende knoop wordt nog wel gerepareerd, en als het nodig is wordt kleding gestoomd. Maar dan kan het niet meer als nieuw worden verkocht.”

Afgeschreven, noemen ze dat bij Wehkamp. Dan gaat het naar opkopers. Als het even kan wordt de kleding via een andere weg verkocht, in kleine kledingwinkels of op braderieën. Soms willen merken het niet – welke merken wil Van den Bogaart niet vertellen – en dan wordt de kleding vernietigd.

Met elektronica gaat het net zo. Er zijn genoeg opkopers die een product met een krasje of een verfrommelde doos nog wel willen hebben.

Grote webwinkels nemen de kosten voor retourneren helemaal voor hun rekening. Hoe makkelijker terugsturen gaat, hoe groter de kans dat de klant weer iets komt kopen. Zodoende zijn ze vaak heel coulant met teruggestuurde items. Wie zijn geld niet terugkrijgt heeft het wel heel bont gemaakt. „Dat gaat om zo weinig gevallen dat we dat per geval kunnen bekijken”, zegt Van den Bogaart zonder in detail te treden.

De Amerikaanse webwinkel Amazon stort het betaalde geld zelfs al terug voordat het pakket in hun magazijn is aangekomen. Zo ver is het in Nederland nog niet, maar op het moment dat je je pakketje aan de koerier geeft weet Wehkamp al dat het eraan komt en wordt alles in gereedheid gebracht. Hoe sneller de klant zijn geld weer heeft, hoe betrouwbaarder de webshop overkomt.

Ondertussen zien webwinkels het percentage teruggestuurde pakketjes natuurlijk het liefst dalen. Dat scheelt geld, maar vooral teleurgestelde klanten. Bij Wehkamp fotograferen ze nu bijna alle producten in hun eigen fotostudio, zo ‘eerlijk’ mogelijk. Om te voorkomen dat een getailleerd, donkerblauw truitje terugkomt omdat het toch niet getailleerd of donkerblauw genoeg was.