Collega, mag ik wat zeggen? Je bent een eikel

Er is van alles mis met je collega, maar jij bent wel de laatste die dat durft te zeggen. Feedback geven blijven we lastig vinden, ondanks hulpmiddelen zoals feedback-apps. De truc? Wees extreem specifiek

Foto Anaïs Lopez

Het moet vriendelijk én duidelijk zijn. Pas op dat je niet kwetst, doe vooral niet alsof je denkt dat je alles beter weet. En verpak de opmerkingen het liefst in twee complimentjes (de sandwichmethode). Dan valt de boodschap wat minder hard.

Kritiek geven, het blijft een lastig puntje. Ja, op internet lukt het ons makkelijk: het gebruiksgemak van een online winkel beoordelen, of restaurants bekritiseren op Iens. Maar recht in het gezicht van je collega?

Bij het bedrijf Booking.com durven ze dat wel. Een groepje van twintig collega’s test sinds januari de app Impraise, een app specifiek bedoeld om collega’s feedback te geven. „Want”, zegt de medeoprichter van Impraise Bas Kohnke, „je kunt zo veel leren van collega’s, alleen durven we vaak niet om feedback te vragen. Met onze app maak je het onderdeel van de bedrijfscultuur”.

Op het kantoor in Amsterdam laat het Booking.com team zien hoe dat gaat. „We gebruiken het voor onze eigen ontwikkeling, zodat je in de gaten houdt wat je wel en niet goed kunt”, vertelt Michiel de Vor (25), gebiedsmanager van Booking.com. De app werkt vrij simpel: alle deelnemende collega’s staan keurig met hun profiel en foto op een rijtje. Je klikt op een collega, kiest welk onderdeel je wilt beoordelen (sociale vaardigheden, presentatie) en geeft je collega een cijfer en een toelichting. Dat kun je doen wanneer je zin hebt, of na een bepaalde activiteit, zoals vergaderen. Zo scoort De Vor zelf continu hoge punten op het onderdeel ‘elkaar uitdagen’ . Maar op ‘persoonlijke relaties onderhouden’ kan hij nog wat leren. „Volgens de feedback bewaakte ik de grens tussen persoonlijk en zakelijk te scherp.” Het is bij hem óf business, óf een biertje in de kroeg – en dan gaat het niet over zaken.

Je kunt niet zien welke collega de feedback geeft, maar de app houdt wel je ontwikkeling bij: als het goed is werk je aan je zwakkere punten en krijg je in de loop van de tijd hogere cijfers.

Zijn ze bij Booking.com blij met de app? Absoluut. Bij collega Lisa Castelein (25), content editor, „opent het de ogen”. Zo kreeg ze te horen dat ze niet altijd iedereen evenveel aandacht gaf. „Eén collega voelde zich soms wat achtergesteld. Ik probeer nu vaker een praatje met die persoon te maken.” De Vor zegt de feedback zelfs „een cadeautje te vinden”, omdat „we bij Booking.com allemaal jong zijn en graag willen leren”. Is het dan nooit lastig om beoordeeld te worden? Ze schudden van nee. „We zien het niet als kritiek, maar opbouwende feedback.”

We voelen ons aangevallen

Nu kunnen er twee dingen aan de hand zijn. Ofwel het team van Booking.com is perfect en een voorbeeld van een geweldige, open werksfeer, ófwel ze zijn zoals wij allemaal: ze vinden het lastig om eerlijk en open over feedback te praten. Want hoewel we dat graag zouden willen, voor de meeste mensen voelt feedback krijgen niet als „een cadeautje”. Sterker nog, het zit in de mens om zich even geschokt en aangevallen te voelen als iemand commentaar uit op je gedrag, vertelt hoogleraar organisatiepsychologie Nico van Yperen van Universiteit Groningen. Hij doet veel onderzoek naar werkmotivatie, waarvan omgaan met feedback een onderdeel is. „Eventjes voelt het als een persoonlijke aanval, kritiek. De meeste mensen hebben een positief beeld van zichzelf, en dan vertelt iemand dat het beeld niet klopt. Daar verzet je je tegen.”

Volgens psycholoog Marieta Koopmans, die trainingen over feedback geeft, zou de ideale manier van reageren zijn: je bedankt voor de feedback, vertelt wat het met je doet en vraagt door naar concrete voorbeelden en actiepunten zodat je kunt veranderen. „Maar dat lukt vaak niemand.”

Wat we in plaats daarvan doen: we vinden het onterecht (‘wat weet zij ervan?’), we voelen ons persoonlijk aangevallen (‘ze moet altijd mij hebben’), en we gaan vol in de tegenaanval: ‘jij doet ook weleens wat fout’.

Dat verzet is moeilijk af te leren. Zelfs al vind je jezelf een heel open minded persoon die openstaat voor kritiek. De Amerikaanse Universiteit Kansas State University deed vorig jaar onderzoek naar hoe mensen op feedback reageerden. Volgens hen zijn er grofweg drie typen werknemers: mensen die worden gemotiveerd door het verlangen nieuwe dingen te leren (zelfontplooiing), mensen die worden gemotiveerd doordat ze zich willen bewijzen (bewijsdrang), en mensen die simpelweg proberen om tijdens het werk uit de problemen te blijven en geen fouten te maken (angst voor falen).

Van tevoren dachten de onderzoekers dat de mensen die gemotiveerd worden door zelfontplooiing feedback wél fijn zouden vinden: je leert er immers van. Maar wat bleek: zelfs de meest gemotiveerde medewerkers houden er niet van. Wat ze allemaal wel erg prettig vonden was – verrassing! – horen wat ze goed deden.

Het komt overeen met een onderzoek van Nico van Yperen en zijn collega Djoerd Hiemstra dat vrijdag is geaccepteerd voor publicatie in een gerenommeerd wetenschappelijk tijdschrift: dat mensen die aan hun sterke punten werken, zich competenter voelen en meer intrinsiek gemotiveerd zijn dan mensen die aan hun zwakke punten werken. Oftewel: we willen vooral werken aan de vaardigheden waar we sowieso al goed in waren.

Soms moet je kritisch zijn

Dat onderzoek bevestigt wat al een tijdje een trend is in managementland: de stroming die vindt dat je je moet concentreren op de sterke punten van je collega, in plaats van de zwakke. Liever een compliment dan kritiek. Want een introverte collega die angst heeft voor spreken in het openbaar, zal nooit de beste presentator worden.

Dat is ook hoe ze bij Booking.com het liefst werken. Medewerker Lisa Castelein (25): „Mensen vinden het vaak moeilijk om positieve punten te benoemen van zichzelf. Dus dan benoem ik die.”

Maar met alleen maar positieve feedback ben je er niet. Want soms is het hard nodig om aan je zwakke punten te werken. Van Yperen: „Ik begeleid weleens studenten die uitmuntend kunnen onderzoeken, heel goed nadenken, maar uiterst beroerd hun bevindingen opschrijven. Dus ja, daar moet ik uiteindelijk toch echt wat van zeggen, want het is ook niet goed voor henzelf.”

Rick van Baaren is hoogleraar gedragsbeïnvloeding aan de Radboud Universiteit Nijmegen, „Er zijn eigenlijk twee manieren waarop je kritiek kunt geven. Zelf tegen je collega zeggen, of via een leidinggevende spelen. Een leidinggevende kan dreigen met sancties, waardoor de kans groter is dat de kritiek serieus genomen wordt. Maar het is natuurlijk ethisch mooier als je het zelf zegt, en de persoon ervan overtuigt dat je het goede met hem voor hebt.”

En hoe je die kritiek nou goed overbrengt, daar zijn een keur aan cursussen voor. Psycholoog Marieta Koopmans: „Het belangrijkste is dat je emotie eruit haalt. Wees heel specifiek in wat je ziet of merkt, en verwar dat niet met hoe je dat interpreteert.” Dus zeg je niet: „Wat was je stil en teruggetrokken bij de vergadering”, maar zeg : „Je zei twee zinnen tijdens de vergadering die een uur duurde.”

Of een rapport dat volstaat met spelfouten noem je niet „slordig”, maar je benoemt dat er negentien spelfouten op een pagina staan. Koopmans: „Het is dezelfde boodschap, maar dan zonder de interpretatie erbij.”

Vervolgens noem je het gevoel dat het bij je oproept: ‘Ik voel me dan in mijn eentje verantwoordelijk’ en koppel je gelijk een actiepunt eraan: 'Zou jij de spelling nog een keer willen checken?’ Koopmans: „Omdat je je ergert, gaan mensen snel overdrijven. Dan is je collega opeens 'altijd slordig', of nooit op tijd. En dan reageren mensen precies zo: „Ze gaan zich verdedigen.

Verandert het dan écht?

Maar stel dat je de perfecte feedback hebt gegeven. Goed onderbouwd, niemand is boos geworden en je kunt elkaar nog tevreden aankijken. Dan moet het irritante gedrag dus nog veranderen. Hoogleraar gedragsbeïnvloeding Van Baaren: „En dat is het moeilijkste van alles. Denk maar eens na hoe vaak je je eigen gedrag probeert te veranderen, maar het gewoon niet lukt. Laat staan dat je je gedrag gaat veranderen omdat je collega er last van heeft.”

Dus om je collega aan te sporen, is het zaak hem intrinsiek te motiveren: je moet je collega ervan overtuigen dat het echt beter voor hem is iets met de kritiek te doen. Dus alleen zéggen dat het fijn zou zijn om niet te laat te komen is niet genoeg, dat snapt hij zelf ook wel. Maar als je erbij vertelt dat om 8.30 uur de beste parkeerplaats en beste werkplek nog vrij zijn, dán ziet-ie misschien zelf ook het voordeel van vroeger op werk komen.

En dan? Kun je ervan uitgaan dat iemand na een paar keer de boodschap begrepen heeft? Nee. Van Baaren: „Het kan hooguit, na heel vaak oefenen, een gewoonte worden. Maar als je écht diep van binnen kijkt zal de werknemer niet veranderen.”

    • Charlotte van ’t Wout