Vliegen is chaos in Brazilië: op zoek naar de hond

Welke regel wordt wanneer toegepast, en waarom? Welkom in de administratieve jungle.

Vliegtuig boven São Paulo. Foto Getty

Paniek vorige week bij de Braziliaanse studente administratie Amanda dos Santos (17). Haar hond Mel zou met haar grootmoeder, de gepensioneerde Francisca dos Santos (68), meegaan op een korte vakantie van São Paulo naar de noordoostelijke stad Feira de Santana.

Oma en hond gingen vliegen. Geheel volgens de regels zou Mel in een kooi in het bagageruim reizen. Maar nog voor het vliegtuig opsteeg kreeg oma een verontrustend bericht: hond Mel was vlak na het boarden ontsnapt. „Ze zeiden tegen mijn oma dat ze pas de volgende dag zouden zoeken, omdat het donker was”, zei Amanda tegen een lokale website. „Ze zouden de hond veilig en wel bij haar afleveren op de plek van bestemming.”

Wie vaak in Brazilië reist, weet: bij vliegen gaat nogal eens iets mis. Geregeld stappen mensen per ongeluk op een verkeerde vlucht, waarna ze in een administratieve jungle belanden om op de gewenste plaats van bestemming te komen. Zo vertelde een vriend onlangs dat hij er pas in het vliegtuig achter kwam dat het toestel naar een andere stad zou vliegen. De persoon die op ‘zijn’ plek zat, had precies dezelfde ervaring en was juist op weg terug.

Een vlucht missen in Brazilië valt helemaal niet aan te raden. Soms is een nieuw ticket drie keer zo duur, terwijl ze in andere gevallen voor een paar tientjes op de volgende vlucht worden gezet. Alles hangt af van de medewerker van dienst.

Dat komt doordat veel Braziliaanse bedrijven hun medewerkers geen verantwoordelijkheid toevertrouwen, maar hen alleen ‘de regels’ laten uitvoeren. Dat leidt tot belabberde service: op straffe van ontslag durft niemand die regels vrij te interpreteren, laat staan ze te breken.

Tegelijkertijd zijn er zo veel regels dat er voldoende is om uit te kiezen. Als consument weet je daardoor nooit wat je te wachten staat: welke regel wanneer wordt toegepast en waarom.

Schootkinderen

Ooit stond de luchtvaart in het grootste land van Latijns-Amerika juist bekend om zijn lage prijzen en consumentvriendelijke regels (zoals het niet rekenen van toeslag voor bagage). Maar luchtvaartmaatschappijen zijn in de ban van het grote geld. Zelfs voor kinderen onder de twee jaar, zogenaamde schootkinderen, die reizen zonder bagage en zonder eigen stoel, moeten ouders binnenkort de volle mep betalen.

Intussen komt de internationalisering nauwelijks op gang. Zo is het online boeken van een ticket bij een lokale maatschappij onmogelijk zonder Braziliaanse creditcard. Na ruim twee jaar ben ik nog altijd niet in het bezit van zo’n kaart, omdat ik mijn geld niet verdien bij een Braziliaanse organisatie – en banken mij daarom geen rekening willen geven.

Dus heb ik eindeloos geprobeerd of mijn kaart toch niet werkte, via de website of telefonisch. En ben ik meermaals naar het vliegveld gereisd om een ticket te kopen – dat aan de balie vervolgens veel duurder bleek dan online.

Een beproefde methode is een ticket reserveren via de website, de betaling laten mislukken om direct naar een vliegveld te racen. De reservering staat dan nog in het systeem en is per pin aan de balie te voldoen.

Hond Mel is nog altijd niet terecht. Vliegmaatschappij Tam zegt een aantal dagen te hebben gezocht, maar heeft het nu over een andere boeg gegooid met een genereus aanbod: Amanda mag op kosten van Tam een nieuwe hond kopen. Ook krijgt ze krijgt haar 354 reais terug. Amanda is furieus en weigerde.