Waarom je administratiekosten betaalt (ook als je alles zelf moet invullen)

Foto ANP

Administratiekosten, servicekosten, leveringskosten, je betaalt ze vaak nog eens bovenop de prijs van een product, of een hotelkamer, of een concertkaartje, of ja, echt, bij een taart van de bakker. Terwijl onduidelijk is welke administratieve werkzaamheden ervoor verricht zijn, welke service ze ervoor leveren en waarom de levering extra geld zou moeten kosten. Voor verzending zijn immers ooit portokosten uitgevonden.

Bij gebrek aan een toezichthouder of wettelijke regels hier over is iedereen vrij om te doen wat hij wil. Zo meldt een banketbakker in Den Haag op zijn site dat hij administratiekosten rekent voor een bestelling op rekening (die hij gewoon op de taartdoos kan plakken). Een juwelier in de buurt van Rotterdam rekent een tientje administratiekosten als je het verschuldigde bedrag wilt overmaken. Betaal je per iDeal, dan kost het niks.

Een bedrijf dat te koop staande woningen verhuurt, vermeldt op zijn site dat het, naast inschrijf- en contractkosten, 40 euro administratiekosten in rekening brengt, onder meer voor “beantwoording van uw vragen per telefoon en mail”.

Tivoli maakt het bont

Concertzaal Tivoli Vredenburg in Utrecht heeft kennelijk al klachten gehad, want op haar site is er een paragraaf aan gewijd. Onder het kopje ‘Waarom betaal ik administratiekosten?’ wordt omstandig uitgelegd waarom die in rekening worden gebracht.

“Voor de meeste evenementen rekenen wij administratiekosten van 1,50 euro per ticket tot maximaal 6 euro per transactie. Wij begrijpen dat je deze kosten liever niet betaalt, maar er zijn kosten verbonden aan ons ticketsysteem en het maken en distribueren daarvan. Wij hebben ervoor gekozen om vaste administratiekosten per ticket in rekening te brengen, zodat je niet benadeeld wordt bij het kopen van een duurder ticket.”

Waarom de klant zich benadeeld voelt als hij een duurder kaartje koopt, maar niet als hij lastig te verklaren administratiekosten moet betalen, wordt niet uitgelegd.

Geld-uit-de-zak-klopperij

Toch zijn administratie- of servicekosten niet per definitie geld-uit-de-zak-klopperij, vindt Wijnand Jongen, directeur van Thuiswinkel.org, de belangenorganisatie van webwinkels. “Maar dan moet er wel een echte dienst tegenover staan. Die administratiekosten bij Tivoli zijn waanzin. Dat is gewoon klantonvriendelijkheid.”

De opmars van administratiekosten hangt samen met die van vergelijkingssites, legt winkeldeskundige Cor Molenaar uit: “Die sites vergelijken onder meer op prijs, een factor die de consument erg belangrijk vindt. Dus willen aanbieders een zo laag mogelijke prijs presenteren en vermelden ze de kale productprijs en de additionele kosten apart.”

Maar wat te denken van boekingssites waar klanten eerst zelf allerlei gegevens moeten invullen en vervolgens bij de afrekening geconfronteerd worden met 3,50 euro administratie- of reserveringskosten? Administratie die jijzelf dus hebt gedaan. Molenaar vindt deze kosten “niet geheel onbegrijpelijk.” “Die kosten worden in rekening gebracht door de boekingssite. Die verdient vaak niet aan de hotelkamer of vliegreis, maar alleen aan de reservering.”

Een van de meest spraakmakende gevallen van administratiekosten is die van het Centraal Justitieel Incassobureau, dat boetes int. Dit bureau brengt standaard 7 euro in rekening bij elke boete. Op de website staat nauwkeurig uitgelegd hoe die 7 euro is opgebouwd: personeelskosten 3,43 euro, apparaatskosten 2,14 euro (dure printers moeten dat zijn), gerechtskosten 0,82 euro (welke kosten zijn dat, als ik gewoon mijn boete betaal), rente en afschrijving (waarvan?) 0,61 euro. Het totaal komt zo (heel toevallig) exact op 7 euro uit.

Geen zin in extra kosten? Drie tips:

1. Bel rechtstreeks met een hotel(keten) of vliegmaatschappij voor een boeking en regel die niet via een boekingssite.

2. Ben je van mening dat de in rekening gebrachte administratiekosten nergens op gebaseerd zijn en je er niets extra’s voor krijgt? Bel dan, protesteer en dreig met annuleren.

3. Zet sociale media in als drukmiddel in het geval van onterechte administratiekosten. Zeker grote bedrijven weten heel goed dat sociale media steeds meer invloed hebben op hun reputatie. Kies een relevante hashtag, zoals de naam van de boosdoener. Dan komt je klacht waarschijnlijk wel over. Blijf wel fatsoenlijk.