Tien euro voor een chocolaatje op je kussen

Je struikelt erover: bedrijven die ‘administratiekosten’ berekenen. Voor een uitgeprint concertkaartje, medicijnen of een reparatie. Waarom je die kosten apart moet betalen, is meestal onduidelijk – de kaboutertjes hebben het vaak gedaan.

Illustratie XF&M

Stel, je gaat naar de groentewinkel en vraagt om een bloemkool, een pond sperziebonen en twee preien. „Anders nog iets”, vraagt de groenteman. „Nee hoor, dank u wel.”

„Prima”, zegt de groenteman, „dat is dan 4 euro 75 voor de groente en 25 cent administratiekosten.”

„Pardon, administratiekosten, hoe bedoelt u?”

„Nou”, legt de groenteman uit, „ik ben vanmorgen vroeg naar de veiling gereden voor u, ik heb de groente van gisteren uit de schappen moeten halen en de nieuwe groente onderop moeten leggen en bovendien heb ik drie keer voor u gelopen: voor de bloemkool, de sperziebonen en de prei. Dat mag best een kwartje kosten, voor de brandstof, de tijd en de moeite.”

Veel klanten zouden de groenteman vragen of hij gek is geworden. Of betalen, vertrekken en denken: daar ga ik nooit meer heen. Toch is het gedrag van de groenteman de normaalste zaak van de wereld voor veel bedrijven: ze rekenen administratiekosten, servicekosten of leveringskosten, terwijl onduidelijk is welke administratieve werkzaamheden ze ervoor verrichten, welke service ze ervoor leveren en waarom de levering extra geld zou moeten kosten. Voor verzending zijn immers ooit portokosten uitgevonden.

Geen spelregels

Voor de gekste zaken worden administratiekosten in rekening gebracht. Bij gebrek aan een toezichthouder of wettelijke regels is iedereen vrij om te doen wat hij wil. Zo meldt een banketbakker in Den Haag op zijn site dat hij administratiekosten rekent voor een bestelling op rekening (die hij gewoon op de taartdoos kan plakken). Een juwelier in de buurt van Rotterdam rekent een tientje administratiekosten als je het verschuldigde bedrag wilt overmaken. Betaal je per iDeal, dan kost het niks.

Zelfs een apotheek rekent tegenwoordig 6 euro als je nieuwe medicijnen gaat gebruiken, staat op apotheek.nl. Daarvoor moet hij wel uitleg geven over het medicijn. Behoort dat niet tot het reguliere takenpakket van een apotheek? En wat als de patiënt zegt: laat die uitleg maar zitten? Dan is de kans groot dat de apotheek weigert de medicijnen mee te geven.

Een bedrijf dat te koop staande woningen verhuurt, vermeldt op zijn site dat het, naast inschrijf- en contractkosten, 40 euro administratiekosten in rekening brengt, onder meer voor „beantwoording van uw vragen per telefoon en mail”.

De reparatiedienst van een bekende producent van fototoestellen legt op de site omstandig uit: „Wij hebben natuurlijk ook mensen nodig om uw apparatuur in ontvangst te kunnen nemen, de apparatuur te registreren in het computersysteem, de factuur op te stellen, de telefoon te beantwoorden, de boekhouding te verzorgen enzovoort enzovoort. Ook hebben deze mensen computers nodig, software, allerhande kantoorartikelen et cetera. Anders gezegd, de 12 euro exclusief btw die u op uw factuur ziet staan, zijn de kosten die wij u in rekening moeten brengen voor alles wat niet direct met het daadwerkelijke uitvoeren van de reparatie te maken heeft. Het is dus niet zo dat u (inclusief btw) 14,52 euro betaalt voor enkel het uitdraaien van een factuur. Deze kosten omvatten ‘al het overige’ wat niet direct met het daadwerkelijke uitvoeren van de reparatie te maken heeft.”

Omstandige uitleg

Concertzaal Tivoli Vredenburg in Utrecht heeft kennelijk al klachten gehad, want op haar site is er een paragraaf aan gewijd. Onder het kopje ‘Waarom betaal ik administratiekosten?’ wordt uitgelegd waarom die in rekening worden gebracht. „Voor de meeste evenementen rekenen wij administratiekosten van 1,50 euro per ticket tot maximaal 6 euro per transactie. Wij begrijpen dat je deze kosten liever niet betaalt, maar er zijn kosten verbonden aan ons ticketsysteem en het maken en distribueren daarvan. Wij hebben ervoor gekozen om vaste administratiekosten per ticket in rekening te brengen, zodat je niet benadeeld wordt bij het kopen van een duurder ticket.”

Waarom de klant zich benadeeld voelt als hij een duurder kaartje koopt, maar niet als hij lastig te verklaren administratiekosten moet betalen, wordt niet uitgelegd.

Toch zijn administratie- of servicekosten niet per definitie geld-uit-de-zak-klopperij, vindt Wijnand Jongen, directeur van Thuiswinkel.org, de belangenorganisatie van webwinkels. „Maar dan moet er wel een echte dienst tegenover staan. Die administratiekosten bij Tivoli zijn waanzin. Dat is gewoon klantonvriendelijkheid. Het punt is dat de klant vaak geen alternatief heeft: die wil per se naar dat concert in Tivoli Vredenburg, want de artiest treedt maar één keer op in Nederland.”

Boekingssites

Voorbeelden van gerechtvaardigde administratiekosten vindt Jongen kosten voor het upgraden van een hotelboeking of omboeking van een vliegreis. „Je kunt niet verwachten dat reisorganisaties dat gratis doen. Maar die kosten moeten wel vermeld worden bij de eerste boeking en begrijpelijk zijn voor de consument.”

Wat te denken van boekingssites waar klanten eerst zelf allerlei gegevens moeten invullen en vervolgens bij de afrekening geconfronteerd worden met 3,50 euro administratie- of reserveringskosten? Administratie die jijzelf dus hebt gedaan, in plaats van de hotelier of reisorganisatie. Of van het hotel dat 27 euro per persoon pernacht kost, plus 10 euro servicekosten per nacht? „Dan ligt er zeker een chocolaatje op je kussen”, vermoedt Jongen.

Winkeldeskundige Cor Molenaar vindt administratiekosten betalen via boekingssites „niet geheel onbegrijpelijk.” „Die kosten worden in rekening gebracht door de boekingssite. Die verdient vaak niet aan de hotelkamer of vliegreis, maar alleen aan de reservering. De consument kan die kosten vermijden door rechtstreeks te bellen met een hotel of vliegmaatschappij.”

Reserveringskosten op boekingssites vindt Jongen daarentegen „bedrieglijk. Laat de boekingssite de onderhoudskosten voor de website maar verdisconteren in een hogere prijs voor die hotelkamer of dat ticket. Nu denkt de consument vaak: ik ben al een uur aan het zoeken naar een goed hotel waar nog een kamer vrij is, ik heb geen zin om opnieuw te beginnen met zoeken, dus laat ik die reserveringskosten maar betalen.”

De opmars van administratiekosten hangt samen met die van vergelijkingssites, legt Molenaar uit: „Die sites vergelijken onder meer op prijs, een factor die de consument erg belangrijk vindt. Dus willen aanbieders een zo laagmogelijke prijs presenteren en vermelden ze de kale productprijs en de additionele kosten apart.”

Toezichthouder

De opsplitsingstrend begon een jaar of tien geleden in de luchtvaart: je kon naar New York vliegen „vanaf 75 euro”, maar als je ging boeken, bleken daar nog luchthavenbelasting, brandstofkosten et cetera bij te komen en viel de uiteindelijk prijs veel hoger uit.

De Autoriteit Consument en Markt (ACM, toen nog AFM) maakte daar in 2013 een eind aan: luchtvaartmaatschappijen moesten in advertenties voortaan alle „onvermijdbare kosten” vermelden, zodat de consument niet met onverwachte, extra uitgaven zou worden geconfronteerd. KLM kreeg vorig jaar een boete van 200.000 euro van de ACM wegens het niet vermelden van boekingskosten (10 euro) op haar site.

Het opsplitsen van de kosten in een kale productprijs en additionele kosten heeft een goede en een slechte kant, vindt Molenaar. „In bijvoorbeeld horecagroothandels, waar prijzen zonder btw vermeld staan, krijgen klanten de illusie dat ze goedkoper uit zijn. Tot ze bij de kassa de artikelen mét btw moeten betalen.”

In andere gevallen geven opgesplitste kosten de klant juist duidelijkheid, omdat prijzen in componenten worden opgedeeld, vindt Molenaar. „Je ziet precies waar je voor betaalt. En zo geef je een deel van de regie terug aan de klant. Je kunt ervoor kiezen zelf een vliegmaatschappij te bellen of naar een boekingssite te gaan. Om een pakketje ergens af te halen of thuis te laten bezorgen. Om kleding in een winkel te kopen of een webwinkel. Of om wel of geen maaltijd aan boord te nuttigen.”

Consumenten kunnen administratiekosten ook gebruiken om te bezuinigen, vindt Frank Reyneke, beheerder van Vergelijkingssite.com en Energievergelijking.nl. „De feitelijke leveringskosten bij elektriciteit of bij belminuten vormen vaak maar 30 procent van de totale kosten. De rest bestaat uit bijkomende kosten, zoals het telefoontoestel, het aantal sms’jes en de vaste maandelijkse kosten voor een (slimme) energiemeter. Daarin kan de consument zelf keuzes maken, en zo de uiteindelijke prijs beïnvloeden.”

Een van de meest spraakmakende gevallen van administratiekosten is die van het Centraal Justitieel Incassobureau, dat boetes int. Dit bureau brengt standaard 7 euro in rekening bij elke boete. Op de website staat nauwkeurig uitgelegd hoe die 7 euro is opgebouwd: personeelskosten 3,43 euro, apparaatskosten 2,14 euro (dure printers moeten dat zijn), gerechtskosten 0,82 euro (welke kosten zijn dat, als ik gewoon mijn boete betaal), rente en afschrijving (waarvan?) 0,61 euro. Het totaal komt zo (heel toevallig) exact op 7 euro uit.

Uit de zak kloppen

Hoogleraar recht en bestuur Bernd van der Meulen besloot te procederen tegen het feit dat beboete burgers geen beroep konden aantekenen tegen die administratiekosten. Na jarenlang gesteggel bepaalde de rechter dat de administratiekosten geoorloofd zijn, maar dat de burger er wel tegen in beroep moet kunnen gaan. Terecht, vindt Molenaar. „Dit is iemand geld uit de zak kloppen, want de burger heeft hier geen ontsnappingsmogelijkheid.”

Zo, dit artikel is klaar. Even de rekening maken. Hoe zou de redactiechef reageren als ik ook eens administratiekosten in rekening breng? Eens kijken: afschrijving toetsenbord 0,52 euro, print van de rekening voor mijn boekhouding 0,10 euro, personeelskosten om de rekening op te stellen 3,48 euro, koffie en thee tijdens het schrijven 0,90 cent, telefoontje beantwoorden van de eindredacteur (werktijd + afschrijving mobiele telefoon) 1 euro. Hee, precies 6 euro!