Chaos in de lucht

foto Paulo Whitaker / reuters

Paniek vorige week bij de Braziliaanse studente administratie Amanda dos Santos (17). Haar hond Mel zou op een korte vakantie gaan met Amanda’s grootmoeder, de gepensioneerde Francisca dos Santos (68), van São Paulo naar de noordoostelijke stad Feira de Santana. Oma en hond gingen vliegen. Zoals de regels voorschrijven, reisde Mel in een kooi in het bagageruim.

Maar nog voor het vliegtuig opsteeg, kreeg grootmoeder een verontrustend bericht: hond Mel was vlak na het boarden ontsnapt. „Ze zeiden tegen mijn oma dat ze pas de volgende dag zouden zoeken, vanwege het donker”, zei Amanda tegen een lokale nieuwssite. „Ze zouden de hond veilig en wel bij haar brengen op de plek van bestemming.”

Wie vaak in Brazilië reist, weet: bij vliegen gaat nogal eens iets mis. Geregeld stappen mensen per ongeluk op een verkeerde vlucht, waarna zij, om aan te komen op de gewenste plaats van bestemming, in een administratieve jungle belanden. Zo vertelde een vriend recent dat hij er pas in het vliegtuig achter kwam dat het toestel naar een andere stad zou vliegen. De persoon die op ‘zijn’ plek zat, had precies dezelfde ervaring en was juist op weg terug.

Een vlucht missen in Brazilië valt helemaal niet aan te raden. Passagiers betalen soms drie keer zoveel voor hetzelfde ticket, terwijl ze in andere gevallen voor een paar tientjes op het volgende vliegtuig worden gezet. Alles hangt af van de betreffende persoon van dienst.

Dat komt doordat veel Braziliaanse bedrijven hun medewerkers geen verantwoordelijkheid toevertrouwen, maar hen alleen ‘de regels’ laten uitvoeren. Dat leidt tot belabberde service: op straffe van ontslag durft niemand die regels vrij te interpreteren, laat staan ze te breken.

Tegelijkertijd bestaan er zoveel regels, dat er voldoende is om uit te kiezen. Als consument weet je daarom nooit wat je te wachten staat: welke regel wanneer wordt toegepast en waarom.

Ooit stond de luchtvaart in het grootste land van Latijns-Amerika juist bekend om zijn lage prijzen en consumentvriendelijke regels (zoals het niet rekenen van toeslag voor bagage). Maar luchtvaartmaatschappijen zijn in de ban van het grote geld. Zelfs voor kinderen onder de twee jaar, zogenaamde schootkinderen, die reizen zonder bagage en zonder eigen stoel, moeten ouders binnenkort de volle mep betalen.

Intussen komt de internationalisering nauwelijks op gang. Zo is het kopen van een ticket via de website van een lokale maatschappij onmogelijk zonder een Braziliaanse creditcard. Na ruim twee jaar in Brazilië ben ik nog altijd niet in het bezit van zo’n kaart, omdat ik mijn geld niet verdien bij een Braziliaanse organisatie – en banken mij daarom geen rekening willen geven.

Dus heb ik eindeloos geprobeerd of mijn kaart toch niet werkte, via de website en via de klantenservice per telefoon. En ben ik meermaals naar het vliegveld gereisd om een ticket te kopen – dat aan de balie vervolgens veel duurder bleek dan online.

Een beproefde methode is een ticket reserveren via de website, de betaling laten mislukken om direct naar een vliegveld te racen. De reservering staat dan nog in het systeem en is per pin aan de balie te voldoen.

Hond Mel is nog altijd niet gevonden. Vliegtuigmaatschappij Tam beweerde een aantal dagen te hebben gezocht, maar besloot het over een andere boeg te gooien. De maatschappij deed een genereus aanbod: Amanda mag op kosten van Tam een nieuwe hond naar keuze kopen. Ook krijgt ze krijgt haar 354 reais (109 euro) terug.

Amanda is furieus en weigerde.