...en de NS zet MUSsen en bussen in

Hoofd communicatie bij NS

„Uiteindelijk telt maar één ding: dat die blauw-gele jongen door het weiland raast.”

Februari begon gisteren met wéér een crisisdag voor de NS. Wat zeg je in zo’n geval tegen tienduizenden gedupeerde reizigers? Verantwoordelijk voor die boodschap is de Bartho Boer (36), sinds drie maanden hoofd communicatie van de NS.

Wat is de belangrijkste boodschap die u op een dag als gisteren wilt communiceren?

„Mijn motto is: niks communiceert beter dan een rijdende trein.”

Maar gisteren reden ze dus niet. Wat is dan de boodschap?

„Ten eerste willen we reizigers informeren: wat is er aan de hand? De tweede boodschap is: wat kunt u van ons verwachten? Hoe lang gaat het duren? Wat zijn de alternatieve opties? Bij voorkeur toegesneden op de individuele reiziger: de een kan het beste een bus nemen, een ander kan omreizen, iemand op weg naar Schiphol moet naar de balie internationaal. We proberen die twee basisvragen te beantwoorden.”

Beide vragen lieten zich in ieder geval ’s ochtends niet beantwoorden. Wat doet u dan?

„Veel aanwezig zijn. Kantoorpersoneel dat op of bij een station werkt trekt op zo’n dag een geel hesje aan en staat reizigers te woord. Dat zijn MUSsen: Medewerkers Uitzonderlijke Situaties. Als er nog geen concrete informatie is, is de boodschap: „We werken er hard aan”, of „We komen snel met een update”. Wat je in ieder geval niet moet doen is dingen beloven die je niet kunt waarmaken. Tegelijk willen we mensen wel informeren. Uit alle onderzoek naar crisiscommunicatie blijkt: geïnformeerd wachten geeft minder stress.”

Waarom duurt het op zulke dagen zo lang voordat er goede informatie beschikbaar is?

„Wat de storing zelf betreft zijn we afhankelijk van derden. En voor het herstel van het treinverkeer hebben we te maken met een waanzinnig complexe klus om materieel en mensen weer op de goede plek te krijgen.”

De NS gebruikt veel informatiekanalen. Welke is het belangrijkste?

„Het meest effectief is om ze allemaal te gebruiken. Twitter lijkt misschien dominant, maar dat is niet zo. Belangrijk is vooral dat de boodschap overal hetzelfde is. Het probleem is niet zozeer dat er te weinig informatie is, soms is er zelfs te veel, uit veel verschillende hoeken, ook buiten de NS.”

Doelt u op desinformatie? Op Twitter was een foto populair van een NS-bord waarop werd aangeraden niet meer met de trein te reizen. Een Kamerlid nam het voor waar aan.

„Dat is een klassieker, een bewerkte foto uit 2009. Zulke dingen proberen we zo snel mogelijk feitelijk te herstellen. Soms rent een hele groep reizigers vergeefs naar een perron omdat iemand ten onrechte heeft gezegd dat de trein naar Amersfoort daar vertrekt.”

De oorzaak lag bij spoorbeheerder ProRail. Veel reizigers schelden op NS. Is het moeilijk om niet naar ProRail te wijzen?

„Voor de reiziger maakt het geen enkel verschil of het de schuld is van de NS of van ProRail. Ik steek mijn energie liever in samen de boel herstellen dan in de helft van de dag gaan zitten hakketakken. Ik zeg niet dat dat gevoel af en toe niet wordt gevoeld, maar de ene keer ligt de oorzaak bij hen, de andere keer bij ons. Uiteindelijk telt maar één ding: dat die blauw-gele jongen door het weiland raast.”