Wij <3 NS - dankzij ^KJ (en nog 23 anderen)

Twitter NS Webcare

Gestrand? Sta je te schelden op een koud en nat perron? Er is één troost: ^KJ en zijn collega’s. Dit artikel verscheen eerder op NRC Q.

De trein is te laat. Te vol. Te koud. Te warm. De reizigers zijn luidruchtig. De conducteur onredelijk. Niets zo makkelijk (en lekker) als klagen over de NS. Immers: gedeelde smart. Miljoenen mensen die de frustraties herkennen. “We zijn net als het weer”, zegt Gerjan Vasse, Online Reputatie Manager voor NS. “Veelbesproken.”

Dat ‘veelbesproken’ heeft met de komst van Twitter een geheel nieuwe dimensie aangenomen. Nu wordt met de rest van de wereld gedeeld dat de prullenbakken op perron 15A overlopen. #smerig. Dan kun je daar als NS:

A) Niet op reageren

B) Formeel op reageren

C) Zo op reageren:

Duizend berichten per dag

Ontmoet ^KJ, oftewel Klaas-Jan (zijn achternaam blijft geheim “om hem als medewerker te beschermen voor fans of kwaadwillende klanten”). De meest besproken webcare-medewerker van NS, die online een schare fans heeft opgebouwd met zijn geestige tweets. Al valt dat volgens hemzelf best mee:

“Doseren is het toverwoord. Niet iedere klant zit te wachten op een gevatte reactie. Dat moet je aanvoelen.”

Samen met de rest van het webcareteam (in totaal 24 man) reageert Klaas-Jan vanuit een kantoorgebouw in Groningen op de duizend berichten die dagelijks naar @NS_online worden gestuurd. Dat aantal neemt alleen maar toe, net als het aantal volgers. Inmiddels staat die teller op bijna 107.000.

Daarmee loopt NS ver voor op bedrijven als T-Mobile en de Rabobank, toch ook ‘veelbesproken’. Alleen KLM doet het beter: die heeft ruim een miljoen volgers. De NS krijgt dan wel weer de meeste complimenten.

#fail

NS was een van de eerste organisaties in Nederland om een twitteraccount te openen. Inmiddels wordt het aantal dat niet op de sociale media zit, steeds kleiner. Nederland loopt in Europa zelfs voorop: ruim een kwart van de bedrijven hier maakt gebruik van Twitter, blijkt uit gegevens van het CBS en Eurostat. Bijna de helft zit op sociale netwerken als Facebook.

Daarmee is webcare een bedrijfstak an sich geworden. “Mensen willen in toenemende mate ook online met hun vragen en klachten terechtkunnen”, zegt Drew Benvie, die vanuit Londen bedrijven adviseert over sociale media. “Als dat dan niet kan, is de kans groot dat ze alleen maar harder gaan klagen.” Vooral als het bedrijven betreft die sowieso “snel emoties” oproepen.

Zoals een kabelmaatschappij. Of de spoorwegen.

Prullenbakken en Roy Donders

“Over een volle prullenbak zullen mensen niet zo snel naar de klantenservice bellen, maar ze posten er wel een foto van op Twitter”, zegt Klaas-Jan. “Die laagdrempeligheid is voor ons een uitdaging.” Eentje die hij nu al zo’n twee jaar op geheel eigen wijze aangaat. Een kleine compilatie:

Kun je als bedrijf ook té lollig zijn? “It’s a tricky, fine line”, zegt Benvie. “Het gaat er om dat je mensen het gevoel geeft dat je ze hoort. Veel bedrijven zijn bang om te reageren, of copy pasten berichten zodat het lijkt alsof ze door een robot zijn verstuurd.”

Dat werkt alleen maar averechts, zegt hij. “Belangrijk is dat je snel en persoonlijk reageert en dat je iemands probleem oplost. Als je dat goed doet, zullen klanten uiteindelijk meer van je bedrijf gaan houden. Of het in ieder geval minder haten.”

Klaas-Jan wil vooral “een gezicht” geven aan de NS. “De context van een tweet is belangrijk. Ik ben niet grappig om het grappig zijn.”

Voor wie ^KJ en de rest toch niet zo leuk vindt, is er altijd nog een alternatief: NS__online (met twee spaties), naar eigen zeggen “leuker dan het NS-account”.

Twitter avatar NS__online NS online Door miscommunicatie is de stoptrein tussen Rotterdam en Vlissingen nu als TGV naar Parijs onderweg. Onze excuses.