De treinen reden niet, wat zeg je dan als communicatiebaas van de NS?

Foto ANP / Bart Maat

Februari begon vandaag met wéér een crisisdag voor de NS, kort na de storing van 22 januari. Een defect in een seinpost legde alle treinverkeer in en rond het nationale knooppunt Utrecht Centraal plat. De storing begon om 8.00 ’s ochtends en werkte tot in de avond door.

Wat zeg je in zo’n geval tegen tienduizenden gedupeerde reizigers?

Verantwoordelijk voor die boodschap is Bartho Boer, sinds drie maanden hoofd communicatie van NS. Boer (36) werkte eerder voor de gemeente Amsterdam, en deed daar onder meer de crisiscommunicatie.

Wat is de belangrijkste boodschap die u op een dag als vandaag wilt communiceren?
“Mijn motto is: niks communiceert beter dan een rijdende trein.”

Maar ze reden dus niet. Wat is dan de boodschap?
“Ten eerste willen we reizigers informeren: wat is er aan de hand? De tweede boodschap is: wat kunt u van ons verwachten? Hoe lang gaat het duren? Wat zijn de alternatieve opties? Wat is, kortom, het handelingsperspectief? Bij voorkeur toegesneden op de individuele reiziger: de een kan het beste een bus nemen, een ander kan omreizen, iemand op weg naar Schiphol moet naar de balie Internationaal. We proberen die twee basisvragen te beantwoorden.”

Beide vragen lieten zich in ieder geval ’s ochtends niet beantwoorden. Wat doet u dan?
“Veel aanwezig zijn. Kantoorpersoneel dat op of bij een station werkt trekt op zo’n dag een geel hesje aan en staat reizigers te woord. Dat zijn MUSsen: Medewerkers Uitzonderlijke Situaties. Als er nog geen concrete informatie is, is de boodschap: “We werken er hard aan” of “We komen snel met een update”. Wat je in ieder geval niet moet doen is dingen beloven die je niet kunt waarmaken. Tegelijk willen we mensen wel informeren. Uit alle onderzoek naar crisiscommunicatie blijkt: geïnformeerd wachten geeft minder stress.”

Waarom duurt het op zulke dagen zo lang voordat er goede informatie beschikbaar is?
“Wat de storing zelf betreft zijn we afhankelijk van derden. Wat het herstel van het treinverkeer betreft hebben we te maken met een waanzinnig complexe klus om materieel en mensen weer op de goede plek te krijgen. Pas als je zeker weet dat dat lukt, kun je reizigers die informatie bieden.”

NS gebruikt veel informatiekanalen, van Teletekst tot app en van omroepberichten tot Twitter. Wat is de belangrijkste?
“Het meest effectief is om ze allemaal te gebruiken. Twitter lijkt misschien dominant, maar dat is niet zo. Belangrijk is vooral dat de boodschap overal hetzelfde is. Het probleem is niet zozeer dat er te weinig informatie is, soms is er zelfs te veel, uit veel verschillende hoeken, ook buiten NS.”

Doelt u op desinformatie? Op Twitter was een foto van een NS-bord waarop werd aangeraden niet meer met de trein te reizen populair. Een Kamerlid nam het voor waar aan.
“Ach ja, dat is een klassieker, een bewerkte foto uit 2009. Zulke dingen proberen we zo snel mogelijk feitelijk te herstellen. Bij al die informatie moet je je als reiziger dus ook nog afvragen: klopt het? Soms rent een hele groep reizigers vergeefs naar een perron omdat iemand ten onrechte heeft gezegd dat de trein naar Amersfoort daar vertrekt. Heel vervelend, maar je moet het ook relativeren. In mijn vorige functie ging het bijvoorbeeld over de Amsterdamse zedenzaak. Dan heeft verkeerde informatie écht pijnlijke gevolgen.”

De oorzaak van deze storing lag bij spoorbeheerder ProRail, niet bij NS. Veel gescheld komt wel bij NS terecht. Is het moeilijk om niet naar ProRail te wijzen?
“Voor de reiziger maakt het geen enkel verschil of het de schuld is van NS of van ProRail. Ik steek mijn energie liever in samen de boel herstellen dan in de helft van de dag gaan zitten hakketakken. Ik zeg niet dat dat gevoel af en toe wordt gevoeld, maar de ene keer ligt de oorzaak bij hun, de andere keer bij ons. Uiteindelijk is het enige dat telt dat die die blauwgele jongen door het weiland raast.”

Hebben medewerkers de opdracht om niet naar ProRail te wijzen?
“Nee hoor, dat is niet vastgelegd, dat doen ze gewoon niet. De huidige leiding van NS zegt juist dat we elkaar te lang de schuld hebben gegeven en dat die tijd voorbij is. We zijn ongelooflijk afhankelijk van ProRail, alleen samen kunnen we het spoor verbeteren.”

U maakt geen gestresste indruk.
“Hier voor me ligt ons draaiboek, een ringband met 38 A5-pagina’s. Alle communicatiemedewerkers hebben dat en gebruiken dat. Dat functioneert op zichzelf. Ik zit niet in het draaiboek, ik moet alleen checken of iedereen de juiste informatie krijgt en doet wat afgesproken is. Dus ik kan rustig met u praten.”