interview

Dit is de Albert Heijn-topman die nu opstapt

Foto ANP

Directeur Sander van der Laan van Albert Heijn stapt per 1 februari op. Ahold en Van der Laan zouden het daar “in gezamenlijk overleg” over eens zijn geworden. In gewone taal: hij wist de problemen niet op te lossen. Van der Laan was sinds 2012 directeur van AH. Vorig jaar interviewde NRC hem. Over puur&eerlijk - nu weer in het nieuws - over de recessie en over de concurrentie.

Sander van der Laan (30 september 1968) studeerde economie aan de Vrije Universiteit in Amsterdam. Daarna ging hij naar Nyenrode, waar hij een Master of Business Administration (MBA) behaalde.
Van der Laan begon zijn carrière bij Mölnlycke Tissue en werkte van 1993 tot 1998 bij Unilever. In 1998 kwam hij bij Ahold, waar zijn vader veertig jaar in commerciële functies had gewerkt. Van unitmanager bij Albert Heijn werd hij algemeen directeur van Gall&Gall, commercieel directeur bij Albert Heijn, topman van Giant Carlisle (in de VS) en algemeen directeur van Albert Heijn. Sinds maart 2011 is hij operationeel directeur Ahold Europe en sinds april 2012 is hij daarnaast ook algemeen directeur van Albert Heijn.
Van der Laan is getrouwd en heeft drie zoons van 12, 10 en 7 jaar.

Hij was op vakantie in Thailand toen Foodwatch de aanval op Albert Heijn opende. Terwijl hij met vrouw en drie zoons aan een kabelbaan door de jungle vloog en tempels bekeek (“Al heb je dat na drie tempels ook wel weer gezien”), betichtte de ‘voedselwaakhond’ AH van “misleiding”. In producten van het puur&eerlijk-huismerk zitten volgens Foodwatch allerlei onnodige geur- en smaakstoffen. De club riep consumenten op in actie te komen tegen dit “verwarrende” AH-merk en de supermarkt via e-mail en Facebook te bestoken met klachten.

Albert Heijn-directeur Sander van der Laan (44) kon het niet laten zich er vanaf zijn vakantieadres mee te bemoeien, zegt hij. “Ik vond dat wij te defensief reageerden. Dat wij ons te veel in de hoek van de verdediging lieten drukken.”

Wat vindt u van de aantijgingen?

“Die vind ik absoluut niet terecht. Ik vind het oneerlijk dat wij op deze manier bejegend worden. Wij hebben het puur&eerlijk-merk naar eer en geweten ontwikkeld, juist omdat de klanten zich geen raad wisten met de wirwar aan keurmerken, logo’s en labels. Het merk omvat vijf categorieën: biologisch, fair trade, duurzame vis, scharrel en ecologisch. In ieder segment hebben we de spelregels laten opstellen door een onafhankelijke keurmerkinstantie, zoals Max Havelaar en Beter Leven. Die controleren ook of wij de regels correct toepassen. Puur&eerlijk bestaat trouwens al een paar jaar, dus de kritiek komt ook een beetje uit de lucht vallen.”

Producten met E-nummers kunnen volgens u net zo goed ‘puur en eerlijk’ zijn?

“Foodwatch verwijt ons dingen die wij helemaal niet claimen. Wij zeggen niet dat er geen E-nummers in die producten zitten. Foodwatch kan misschien vinden dat producten met E-nummers niet puur en eerlijk mogen heten, wij denken daar anders over. Nog belangrijker, het gros van onze klanten vindt die E-nummers ook niet zo’n probleem. De omzet van puur&eerlijk groeit vier keer zo hard als die van de rest van het assortiment. Wat ik ook veelzeggend vind: wij kregen zelfs publiekelijk bijval van de Dierenbescherming en Max Havelaar.”

De toon van Foodwatch stoort u?

“Als je het over puur en eerlijk hebt, dan vind ik Foodwatch zélf niet puur en eerlijk. Als je een oprechte club bent met bezwaren tegen wat wij doen, dan bel je toch eerst even. Dan zeg je: hallo, wij zijn Foodwatch, kunnen we een keer met jullie praten? Nu gaan ze eerst in de krant vertellen wat er allemaal niet deugt.”

Consumenten zijn meer dan ooit geïnteresseerd in wat er in hun voeding zit. Moet u niet nog veel transparanter zijn?

“Op onze producten staat al heel veel informatie. Als je ziet hoeveel tijd, moeite en geld wij erin steken om alle ingrediënten op onze producten te vermelden, om mensen met gluten-, noten- en melk-allergieën te waarschuwen… Wij zijn echt heel transparant.”

Hoe ver reikt uw verantwoordelijkheid? In de Allerhande staan geregeld caloriebommen. Een dessert van 750 kilocalorieën.

“Ik vind dat wij een verantwoordelijkheid hebben om aan te geven hoeveel calorieën ergens in zitten, maar ik voel geen verantwoordelijkheid om te voorkomen dat jij persoonlijk te veel calorieën eet. Dan moet het niet aan een paternalistisch Albert Heijn zijn om te bepalen ‘jij mag dat niet’.

Voor je het weet kom je in de discussie terecht: waarom verkoop je chips – chips is slecht. Chips is helemaal niet slecht. Elke dag een hele zak leegeten, dat is niet goed. Mijn kinderen eten wel eens een hele zak chips op een dag. Ik vind niet dat je dat Albert Heijn kunt verwijten. De verantwoordelijkheid ligt bij de ouders. Soms worden Albert Heijn verantwoordelijkheden toegedicht waarvan ik niet vind dat die bij ons horen. Ik denk ook dat heel veel klanten geïrriteerd zouden raken als wij ze gaan vertellen welke keuzes ze moeten maken.”

Afhaalpunten voor de internetstrategie

In de laatste week voor zijn vakantie opende Sander van der Laan, op een klamme dinsdagmiddag in juli, op Schiphol een pick-up point, een boodschappenafhaalpunt. Dit is bedoeld voor terugkerende vakantiegangers en personeelsleden van de luchthaven. Zij kunnen de boodschappen die zij een dag van tevoren via internet besteld hebben ophalen bij een soort drive-in bij langparkeerplaats P3.

De afhaalpunten vormen een belangrijk onderdeel van de internetstrategie van Ahold, het moederbedrijf van Albert Heijn. Consumenten kopen steeds meer online, ook dagelijkse boodschappen. Sinds eind 2012 zijn er twaalf afhaalpunten geopend. Albert Heijn streeft naar een landelijk netwerk, maar uit hoeveel afhaalpunten dat zal bestaan kan Van der Laan nog niet zeggen.

Komen er ook afhaalpunten op stations en in luchthavens?

“Dat sluit ik niet uit. Er zijn verschillende varianten die we nu testen: zelfstandig, op de parkeerplaats van een bestaande Albert Heijn en in de winkels.”

Haalt een pick-up point in de buurt van een Albert Heijn omzet weg bij die winkel?

“Nee, alleen als het pick-up point ín een winkel zit. En dan nog is het beperkt. Overal waar we afhaalpunten geopend hebben, is onze totale omzet fors omhoog gegaan. Klanten geven in de winkel gemiddeld 16 à 17 euro uit. Klanten die hun boodschappen via albert.nl laten thuisbezorgen, besteden 140 tot 150 euro. Het pick-up point zit er ertussenin, met 80 tot 90 euro. Er zijn niet veel mensen die een kipschnitzel en een pak spaghetti komen ophalen. Dat stimuleren we ook niet. Daar is deze service niet voor bedoeld.”

Consumenten geven voorzichtig uit

Wat merkt Albert Heijn van de aanhoudende recessie?

“Het is ontegenzeggelijk waar: consumenten hebben minder te besteden en het geld dát ze hebben, geven ze extra voorzichtig uit. Het goede nieuws is dat mensen toch moeten eten. Aangezien ze minder uit eten gaan, blijft de omzet van supermarkten licht stijgen. Je ziet dat klanten op zoek gaan naar manieren om te besparen. Ze oriënteren zich meer op de aanbiedingen en kiezen eerder voor een goedkoper alternatief, zoals het huismerk.

In Nederland ontstaat wat ik zag toen ik in de VS woonde: het first of the month-effect. Als de salarissen worden uitbetaald, is het druk in de winkel. Maar in de vierde week van de maand is het geld op.”

In een groeiend aantal AH-winkels kunnen klanten zelf hun boodschappen scannen. Leidt dat tot meer diefstal?

“Ik wil het woord diefstal liever niet gebruiken. Dat iemand een product een keer niet gescand heeft – dat kan. Is dat diefstal, of gewoon een menselijke fout? We stappen niet naar de politie. De klant heeft een fout gemaakt, en die corrigeren we.”

Zo geeft u toch een vrijbrief om producten niet te scannen?

“We vertrouwen al onze klanten tot het tegendeel bewezen is. We controleren steekproefsgewijs. Als een bepaalde klant vaak fouten maakt – en dat weten we door het gebruik van de bonuskaart – zijn wij genoodzaakt deze persoon vaker te controleren. In de winkels met zelfscan zien we wel voorraadverschillen, maar die zijn niet significant groter dan bij de winkels die niet aan zelfscan doen.”

Concurrentie van de Jumbo

AH is de grootste supermarkt van Nederland. Na AH kwamen altijd meerdere kleine spelers, nu is Jumbo een serieuze nummer twee geworden. Is dat lastig?

“Er vinden grote verschuivingen plaats, de versnippering verdwijnt. Ik zal laatst uit te rekenen dat in de tijd dat ik aan het werk ben – zo’n twintig jaar – er al twintig supermarktformules zijn verdwenen. Als je mij drie jaar geleden had verteld dat C1000 zou verdwijnen, had ik je niet geloofd. Het gaat echt gebeuren.

Jumbo dwingt ons te blijven vernieuwen. Wij verbeteren onze versafdeling, proberen onze concurrent online voor te blijven. Wij zijn niet voor niets zo hard bezig met de pick-up points. Die hebben onze concurrenten nog niet.”