Vijf vragen over de boete voor Tripadvisor

Tripadvisor moet een boete van een half miljoen euro betalen aan de Italiaanse concurrentiewaakhond AGCM, vanwege valse recensies. Wat is er aan de hand? Vijf vragen.

1. Wat is het?

Het bedrijf achter de Amerikaanse recensiewebsite tripadvisor.com. Meer dan 23.000 steden, 90.000 restaurants en 180.000 hotels zijn gerecenseerd op de website. Het is een grote speler: de omzet van Tripadvisor was vorig jaar 940 miljoen dollar. Het bedrijf zegt 90 bijdragen per minuut te verwerken.

2. Waarom moet Tripadvisor een boete betalen?

Kort gezegd: Tripadvisor doet te weinig om valse recensies tegen te gaan, vindt de Italiaanse concurrentieautoriteit. Vanaf september 2011 heeft het bedrijf er “ontoereikende controleprocedures” op nagehouden, terwijl Tripadvisor er alles aan doet om de beoordelingen “authentiek en echt” te doen overkomen, stelt de concurrentiewaakhond, die 7 maanden onderzoek deed na klachten van consumenten en hotels.

Tripadvisor tekent protest aan en schrijft in een verklaring dat het de boete oneerlijk vindt:

“The ICA’s zero tolerance standard means they would have ruled against us even if just one review out of millions was found to be questionable.”

3. Hoe groot is het probleem?

De voorbeelden van hoe het kan misgaan zijn talloos. Zo was er de communicatiedirecteur van hotelketen Accor, die meer dan 100 beoordelingen plaatste. Die over Accor waren allemaal positief, die over concurrenten -verrassing!- bepaald niet. Ook kortingen voor klanten die een positieve beoordeling schrijven en boetes voor gasten na een slechte review: het komt allemaal voor. Maar hoe vaak? Dat is lastig te zeggen.

Veelzeggend is dat niet-bestaande bedrijven de site halen. Zo kreeg The Grand Budapest Hotel, het fictieve hotel in de evenmin bestaande republiek Zebrowka, uit de gelijknamige film van Wes Anderson, 217 reizigersbeoordelingen. Cees P. uit Rotterdam schreef erover:

“Het gebrek aan wifi wordt gecompenseerd door het prachtige uitzicht over de republiek.”

En dit is duidelijk een grap, maar het is zeker niet de eerste keer dat een niet-bestaand etablissement op de site terechtkomt. En in Nederland? Daar heeft de Consumentenbond “geen noemenswaardige” klachten over Tripadvisor ontvangen; de Autoriteit Consument en Markt (ACM) doet geen uitspraken over individuele bedrijven.

4. Wat doet Tripadvisor dan wél om valse beoordelingen tegen te gaan?

Tripadvisor mailt dat het een “extreem effectief systeem” en 250 contentspecialisten in dienst heeft om valse recensies te herkennen. Best veel werk, 129.600 bijdragen per dag controleren.

5. Wat zou Tripadvisor nog meer kunnen doen?

Bij concurrenten als booking.com of couverts.nl is een recensie gekoppeld aan de reservering. Maar bij tripadvisor.com, iens.nl en zoover.nl kan iedereen er één schrijven. “De mogelijkheid om volstrekt anoniem een recensie te schrijven werkt fraude in de hand”, schreef de Consumentenbond daar vorig jaar over.

Brancheorganisatie Koninklijke Horeca Nederland ziet die anonieme meningen ook als probleem, zegt woordvoerder Joris Prinssen:

“We vinden dat zulke websites eerlijk en transparant moeten zijn. Een gast moet er geweest zijn om een recensie te kunnen schrijven.”

Ook volstaat bij Tripadvisor een beoordeling van een tot vijf ballen met daarbij één getypt woord. Marthijn Tabak van de Nederlandse concurrent Zoover denkt dat daardoor de drempel om maar wat op te schrijven laag is.

“Wij vragen altijd om een goede onderbouwing. Ontbreekt die, dan verwijderen we de recensie.”