Een slechte recensie staat zo online

Tripadvisor moet in Italië een half miljoen euro boete betalen vanwege neprecensies. Wat is er aan de hand?

Benidorm, Spanje Foto Thinkstock

1 Wat is Tripadvisor.com?

Tripadvisor is een Amerikaanse website met recensies van meer dan 23.000 steden, 90.000 restaurants en 180.000 hotels. Tripadvisor, dat bijna een miljard dollar omzet, zegt 90 recensies per minuut te verwerken.

2 Waarom moet Tripadvisor een boete betalen?

Kort gezegd: Tripadvisor doet er te weinig aan om valse recensies tegen te gaan, vindt de Italiaanse mededingingsautoriteit. Vanaf september 2011 heeft het bedrijf er „ontoereikende controleprocedures” op nagehouden, terwijl Tripadvisor er alles aan doet om de beoordelingen „authentiek en echt” te doen overkomen. Het bedrijf moet stoppen met het „publiceren van misleidende informatie over de bron van zijn recensies”, stelt de concurrentiewaakhond, die zeven maanden onderzoek deed na klachten van consumenten en hotels. Tripadvisor tekent protest aan tegen de boete, en schrijft in een verklaring dat het de boete oneerlijk vindt. De Italianen zijn volgens het bedrijf zó streng, dat zelfs een enkele dubieuze recensie al een straf zou opleveren.

3 Hoe groot is het probleem?

De voorbeelden van hoe het kan misgaan zijn talloos. Zo was er de communicatiedirecteur van hotelketen Accor, die meer dan 100 nepbeoordelingen plaatste. Die over Accor waren allemaal positief, die over concurrenten vanzelfsprekend niet. Ook kortingen voor klanten die een beoordeling schrijven en boetes voor gasten na een slechte review: het komt allemaal voor. Maar hoe vaak? Dat is lastig te zeggen.

Veelzeggend is dat niet-bestaande bedrijven de site halen. Zo haalde The Grand Budapest Hotel, het fictieve hotel in evenmin bestaande republiek Zebrowka, uit de gelijknamige film van Wes Anderson, een plekje op de site.

Cees P. uit Rotterdam schreef erover: „Het gebrek aan wifi wordt gecompenseerd door het prachtige uitzicht over de republiek”. En dit voorbeeld is duidelijk een grap, maar het is zeker niet de eerste keer dat een non-existent etablissement op de site terechtkwam. En in Nederland? Daar heeft de Consumentenbond „geen noemenswaardige” klachten over Tripadvisor ontvangen; de Autoriteit Consument en Markt (ACM) doet geen uitspraken over individuele bedrijven.

4 Wat doet Tripadvisor dan wél om valse beoordelingen tegen te gaan?

Tripadvisor mailt dat het een „extreem effectief systeem” en 250 contentspecialisten in dienst heeft om valse recensies te herkennen. Best veel werk, 129.600 bijdragen per dag controleren. „Een oncontroleerbare hoeveelheid”, zegt Marthijn Tabak, woordvoerder van de concurrerende recensiewebsite zoover.nl.

5 Wat zou Tripadvisor dan meer kunnen doen?

Bij concurrenten als booking.com of couverts.nl is een recensie gekoppeld aan de reservering. Maar bij tripadvisor.com, iens.nl en zoover.nl kan iedereen een beoordeling schrijven. „De mogelijkheid om volstrekt anoniem een recensie te schrijven werkt fraude in de hand", schreef de Consumentenbond daar vorig jaar over.

Brancheorganisatie Koninklijke Horeca Nederland ziet die anonieme meningen ook als probleem: „We vinden dat zulke websites eerlijk en transparant moeten zijn. Een gast moet er geweest zijn om een recensie te kunnen schrijven.”

Ook volstaat bij Tripadvisor een beoordeling van een tot vijf ballen met daarbij één getypt woord. Marthijn Tabak van de Nederlandse concurrent Zoover denkt dat daardoor de drempel om maar wat op te schrijven laag is. „Wij vragen altijd om een goede onderbouwing. Ontbreekt die, dan verwijderen we de recensie.”