‘ING is wereldkampioen bankstoringen’

Dat meldden verschillende media deze week

De aanleiding

De Nederlandse banken zijn digitaal aan het kwakkelen, zo lijkt het. ‘ING wereldkampioen bankstoringen’, kopte RTL Nieuws begin deze week. Ze waren niet de enige. ‘Nederland wereldwijde koploper’, las de website van de Volkskrant, net als De Telegraaf, Het Parool en talloze andere media. Doen de Nederlandse banken het echt zó slecht, met ING voorop? „Tijd voor next.checkt, lijkt me”, suggereert lezer Ruben Tip.

Waar is het op gebaseerd?

De bron van alle berichtgeving is de website Allestoringen.nl. Daarop worden storingen bijgehouden aan de hand van ‘verschillende meetmethodes’, waaronder ‘het tellen van storingsmeldingen op sociale media zoals Twitter en Facebook’. Dit doen ze voor 27 landen, staat op de website. En inderdaad, de drie banken met de meeste storingen waren in 2014 alle drie Nederlands: ING (196 storingen), Rabobank (137) en ABN AMRO (135).

En, klopt het?

Om die vraag te kunnen beantwoorden, moeten we er eerst nog één stellen: hoe komt Allestoringen.nl eigenlijk aan zijn informatie?

Even bellen. De man achter de website is Tom Sanders. Hij heeft een algoritme gebouwd, vertelt hij, dat het internet afspeurt naar tekenen van een storing: bijvoorbeeld mensen die klagen op sociale media als Twitter en Facebook. Een storing kan dan zijn dat de website platligt, een app niet werkt, maar ook dat een pinautomaat het niet doet.

De precieze methoden blijven echter in nevelen gehuld. Sanders wil er „uit concurrentieoverweging” niets van prijsgeven. Ja, Twitter is een bron, zegt hij, maar slechts goed voor „zo’n 5 procent” van de data. „20 procent” zou bestaan uit meldingen op de site zelf. En de overige 75 procent? We kunnen er slechts naar gissen.

Hoe dan ook: de website meet dus géén storingen, maar telt indicatoren en leidt daaruit af wanneer er waarschijnlijk een storing heeft plaatsgevonden. Dat kan best eens een aardig beeld geven. De banken zelf publiceren regelmatig cijfers over de ‘beschikbaarheid’ van hun digitale diensten. Leg je de beschikbare cijfers van 2014 naast elkaar, dan krijg je inderdaad dezelfde top-3: ING was het minst beschikbaar (98,6 procent van de tijd), dan Rabo (98,8 procent) en ABN AMRO (99,4). De methode van Allestoringen.nl lijkt dus prima indicatief.

Maar die internationale vergelijking...

Dit jaar heeft de site zijn methode voor het eerst toegepast op 26 landen. De uitkomst: de Nederlandse banken tezamen hadden in 2014 te kampen met 468 storingen, waarvan 132 ‘grote storingen’. Daarna volgen, op ruime afstand: Groot-Brittannië (111 storingen, 36 groot), Brazilië (121/30), Duitsland (60/14) en Australië (33/12).

Onderaan de gepubliceerde top-10 bungelt Canada met slechts 6 storingen in 2014, waarvan 1 grote storing. En volgens deze lijst zou Italië, buiten 7 kleintjes, in het heel het jaar 2014 niet met één grote bankstoring te kampen hebben gehad.

Nul. Niente.

En dit is pas de top-10. In totaal zijn 26 landen gemeten: 16 landen moeten dus minder dan 6 kleine en 1 grote storing geteld hebben, heel het jaar door, in heel het land, bij alle grote banken. Dat is moeilijk te geloven.

Er is een reden dat hij alleen een top-10 heeft gepubliceerd, vertelt Tom Sanders. Van sommige landen waren „onvoldoende data” voor handen. Dat roept twijfels op over de rest van de data: is er echt niet één grote storing geweest in Italië of is er simpelweg geen storing geweest die ook door Allestoringen.nl is opgepikt? Twijfels die Sanders niet kan wegnemen, omdat hij zijn methode niet wil prijsgeven noch zijn data laat inzien.

En dan nog, al zouden we er – puur hypothetisch – vanuit gaan dat alle data wél tot in de puntjes kloppen: dit is en blijft een vergelijking tussen slechts tien landen. En dat terwijl alle media (en het persbericht van Allestoringen.nl) schreven dat ING de meeste storingen telt ter wereld. Dat is toch andere koek.

Conclusie

ING zou de wereldwijde koploper zijn qua bankstoringen, berichtte een hele trits media deze week. De bron? Onderzoek van de website Allestoringen.nl. Die speurt het web af naar klachten, onder meer op sociale media, en leidt daaruit af wanneer er een storing is. Maar de site weigert inzicht te geven in de methode. Ook is de internationale vergelijking op zijn best twijfelachtig. Wij beoordelen de berichtgeving in de media als ongefundeerd.