Verdwaald tussen de keuzes van de vrije markt

Burgers moeten kiezen; welke verzekeraar, school, ziekenhuis, provider. Maar echt kiezen kunnen we niet, constateert Louis Stiller, want we hebben te weinig gegevens. Of juist te veel.

Foto STUDIO NRC

Zichtbaar nerveus checkt de vrouw uit bij een van de rood-witte paaltjes op het perron. Daarna klemt ze een wasknijper aan haar ov-chipkaart. Die wasknijper hangt aan een touwtje, en dat touwtje zit met een elastiekje aan haar ov-kaart.

Ik weet waarom ze dit doet, want ik ken haar geschiedenis. De vrouw heeft op jonge leeftijd een hersenontsteking gehad en sindsdien is ze haar kortetermijngeheugen kwijt. Hoe kan zij onthouden of ze al is in- of uitgecheckt? Aan de ov-kaart immers, kan ze het niet zien.

Iedere openbaarvervoerreiziger kent het gevoel. Ben ik ingecheckt? Heb ik uitgecheckt? Heb ik voldoende tegoed om vanavond terug te reizen?

Natuurlijk, er staan apparaten op het station waarop je de stand van je kaart kunt aflezen. Maar houd je je chipkaart tegen zo’n apparaat, dan is de kans groot dat je weer uitcheckt, of juist in, en dan moet je drie minuten wachten.

Onzekerheid, frustratie en soms zelfs angst – het is de prijs die we blijkbaar moeten betalen voor de vooruitgang die ov-chipkaart heet. Een wasknijper helpt dan niet. Heb ik die er nou net opgedaan of zat die er nog op?

Feedback is nodig in de moderne samenleving. Wil een burger goed kunnen functioneren, dat moet hij weten waar hij staat en wat de keuzes zijn. Zonder kilometerteller kun je niet weten of je te hard rijdt. Wie zijn banksaldo niet kan opvragen, weet niet hoeveel financiële speelruimte hij heeft. Wie een huis wil kopen en niet weet wat er in het bestemmingsplan staat, kan onaangenaam worden verrast.

„In januari ontving ik een sms van Vodafone via nummer 9925 of ik mee wilde doen aan een klantenonderzoek”, schreef een bevriende Facebooker laatst. „Sindsdien wordt er iedere week vijf euro via mijn Vodafonerekening aan mij berekend als ‘content aankopen’ van CM/Telecom.” De Facebooker had even niet goed opgelet, en zo kon het gebeuren dat er inmiddels bijna tweehonderd euro was geïnd voor het lidmaatschap van een datingsite waarvan ze nooit gebruik had gemaakt.

Het lijkt niet veel, tweehonderd euro, maar het blijft onaangenaam om er na lange tijd achter te komen dat je voor een spookabonnement hebt betaald. Wat betekent ‘incasso 0000000660709180’ op je bankafschrift precies? Hoe kom je daar achter? Spendeer je je tijd aan een digitale speurtocht of neem je je verlies?

Acht jaar geleden kochten mijn vrouw en ik een huis in Warffum, in het noorden van Groningen. Via makelaar, gemeente en provincie kwamen we van alles te weten over woongenot, voorzieningen en het economische en culturele klimaat - maar niets over gasbevingen. Die waren er wel, maar waren vooralsnog klein bier. Hoe groot was de kans nu helemaal dat jouw woning schade zou oplopen?

Inmiddels is het ware verhaal naar boven gerommeld. Wat ons frustreert, is dat de cijfers en de kennis er al lang waren toen wij in 2007 het huis kochten. Maar ze werden weggemoffeld door belanghebbenden. Pas toen medio 2012 een recordbeving van 3,6 op de schaal van Richter dorpen in puin en steigers achterliet, en er in 2013 maar liefst 127 bevingen op het Groninger land plaatsvonden, konden de NAM en de Nederlandse overheid niet meer terug.

In 2014 zei de overheid klip en klaar wat noorderlingen allang aan hun theewater hadden gevoeld: dat de bevingen door de gaswinning (en door de gaswinning alleen) komen en dat er in de toekomst nog meer en ook zwaardere bevingen zullen komen.

Hadden we het huis niet gekocht in 2007 als we dit alles hadden geweten? Dat is lastig te zeggen. Warffum bevalt ons goed. Maar een echte, gezonde afweging hebben wij destijds niet kunnen maken. En dat steekt, omdat we inmiddels weten dat de cijfers, indicaties en berekeningen er toen ook al waren. Alleen niet bij ons.

We moeten genoeg informatie hebben om zelfstandige, weloverwogen beslissingen te kunnen nemen over ons leven en welzijn in Nederland. Genoeg. Niet te weinig. Maar ook niet te veel. Want dat speelt ook: bedrijven en instellingen die geen gegevens achterhouden maar ons juist overspoelen met informatie.

Wie de beste zorgverzekering voor z’n gezin wil uitzoeken, is daar uren mee bezig. Welke aanvullende verzekeringen heb je nodig, hoe is het eigen risico geregeld, hebben de zorgverleners een contract met de verzekeringsmaatschappij? Wat zijn de mogelijkheden, wat zijn de verwachtingen voor je eigen gezondheid en die van de andere gezinsleden?

Gelukkig zijn er vergelijkingssites – teken des tijds – die je stap voor stap door deze gegevensjungle leiden. Helaas, dat zijn er ook tientallen: van de Zorgwijzer en de Zorgvergelijker tot Kiesgoed en de Consumentenbond. Die sites blijken bovendien niet allemaal even onafhankelijk (sommige worden gesponsord door verzekeringsmaatschappijen) en hun resultaten spreken elkaar soms tegen, zo meldt de Autoriteit Consument en Markt (ACM). Die wil nu bewerkstelligen dat vergelijkingssites voor financiële producten wel een eerlijk beeld geven.

Fijn, zo’n autoriteit die probeert gegevens exacter, opener en vergelijkbaarder te maken. Maar daarmee zijn we er niet. Stel dat de organisaties hun leven beteren en ons op hun websites juiste, vergelijkbare informatie leveren. Dan nog moeten we uit 29, 37 of 42 verzekeringen kiezen – en allemaal hebben ze hun voor- en nadelen.

Is dit wat de politiek beoogde toen ze ons op 1 januari 2006 deed overstappen naar commerciële zorgverzekeraars? Is er iemand in Nederland, zo vraag ik mij zo langzamerhand af, die ooit een echte, goede, weloverwogen keuze heeft gemaakt voor een zorgverzekering?

En het betreft niet alleen zorgverzekeraars. Ook voor al die andere voormalige overheidsbedrijven in de telecom-, post-, internet-, televisie- of energiesector geldt dat de keuze overweldigend is. Gezond verstand alleen is niet langer voldoende om de problemen op te lossen.

Om een pakketje te versturen moet je tegenwoordig langs zes, zeven sites om de beste, snelste en goedkoopste vervoerder te vinden. Zelfs scholen, universiteiten en ziekenhuizen moeten tegenwoordig bestudeerd worden, gezien de hoeveelheid bijlages, tijdschriftenspecials, tabellen en websites die worden aangeboden. Want stel je voor dat je kind op een verkeerde school terechtkomt! Of dat je in een ziekenhuis belandt waar de mortaliteit bij appendixoperaties 0,3 procent hoger is dan gemiddeld!

Vijfentwintig jaar geleden reisde ik voor het eerst door de Verenigde Staten. Onderweg belde ik vanuit mijn hotelkamer naar een kennis in Los Angeles. Lokaal of interlokaal, vroeg de operator. Eh, interlokaal. Met welke telefoonmaatschappij? Met AT&T, Sprint, MCI of Bell South? Doet u maar wat. Nee, u moet kiezen. AT&T dan maar, it does ring a bell.

Ik dacht: Ongelofelijk dat je kunt wonen in een land waar je zelfs voor een eenvoudig telefoongesprekje uit vier bedrijven moet kiezen. En hoe doen die Amerikanen dat? Weten ze precies welke bedrijf het goedkoopst is, welke de beste service levert?

Welkom in de toekomst. Want ook in Nederland worden we meer en meer gedwongen om te kiezen. We moeten participerende, goed geïnformeerde, wel kiezende burgers worden. We mogen niet meer achteroverleunend in onze stoel kijken hoe de overheid het allemaal voor ons uitdoktert, maar moeten zelf actief een weg zoeken door het stelsel van marktpartijen.

Dat willen we wel, alleen is het daarvoor niet alleen nodig dát er iets te kiezen valt, maar ook dat we die keuze in een beperkte tijd op een goede, logische manier kunnen maken. Voor een goede keuze heb je goede feedback nodig. En die is er in veel gevallen niet: de ene keer te veel, de andere keer te weinig, een derde keer onvergelijkbaar of onbegrijpelijk. Daarom blijven we massaal bij onze eerste keuze of gunnen de goedgebekte verkoper van Groene Stroom Plus zijn dagbonus.

Ons feedbackmechanisme is verstoord. Danig verstoord. Neem alleen al de algemene voorwaarden die je bij het aanschaffen van een app krijgt voorgeschoteld. In de animatieserie SouthPark drukt een van de personages, Kyle, klakkeloos op ‘ja’ als hij iTunes installeert. Direct blijkt hij te worden ingezet in een bizar medisch experiment: een menselijke duizendpoot, met andere slachtoffers kop-aan-kont aan elkaar genaaid. Protesteren helpt niet. Dan had hij de terms and conditions van iTunes maar goed moeten lezen.

Vijfenzestig pagina’s telt zo’n iTunes-document. Dat leest niemand, stelden onderzoekers van de Carnegie Mellon-universiteit een paar jaar geleden al vast, want dat kost je te veel tijd. De wetenschappers onderzochten de privacypagina’s van 75 belangrijke websites en constateerden dat deze gemiddeld 2154 woorden bevatten. Daarna vroegen ze aan studenten om een van de pagina’s te lezen en te begrijpen – iets wat ze met tests konden verifiëren. Wil je deze documenten allemaal tot je verstand laten doordringen, zo luidde de conclusie, dan ben je 76 werkdagen bezig, ruim negen werkweken.

Negen weken algemene voorwaarden lezen – dat is het absurde lot van de moderne burger. Niet dat je daar vervolgens ook maar iets aan kunt veranderen (het wezen van terugkoppeling), want het is een eenzijdig contract.

Ik wil best een goed participerend burger worden, maar ik heb het gevoel dat het me niet gaat lukken. Ik moet kiezen: om mijn gezondheid zo goed mogelijk te beschermen, mijn huis zo goed mogelijk te verwarmen en mijn communicatie zo goed mogelijk te regelen. Maar er is soms te weinig en vaak te veel en vooral onvergelijkbare informatie beschikbaar. Zonder de exacte cijfers, overzichtelijke overzichten en juiste tussenstanden tast ik als burger in het duister. Daardoor maak ik onnodige fouten, druk ik zonder na te denken op ‘ja’-knoppen en raak ik uiteindelijk onzeker en gefrustreerd. Wie heeft dit ooit bedacht?

Ook de overheid, semi-overheid, bedrijven en instellingen zullen moeten kiezen: óf ze regelen het allemaal voor ons en nemen onze kopzorgen weg, óf ze leveren ons de precieze gegevens ruim op tijd, in een overzichtelijke vorm, zodat we de juiste beslissingen kunnen nemen. Maar zoals het nu is, is het niet meer dan een illusie van een vrijekeuzemarkt.

En het erge is: iedereen weet het. Toch, we halen onze schouders op en wankelen verder, over deze weg vol kuilen waarvoor de afgelopen twintig jaar zo fraai is geadverteerd. We doen alsof we het allemaal goed voor elkaar hebben, alsof we rationeel kiezen voor onze huizen, scholen, verzekeringen, energie en internettoegang. Toch, in werkelijkheid weten we nauwelijks waar we zijn, of we wel of niet zijn ingecheckt en waar onze keuzes ons zullen brengen. We zijn verdwaald, maar niemand durft het hardop te zeggen.

Terwijl de oplossing soms zo makkelijk is. Neem de ‘actuele spoorkaart’ van de NS: in een oogopslag zie je daar waar de treinproblemen en -vertragingen zijn. Breid die kaart uit met nog meer realtime-data en ook toekomstig werk-aan-het-spoor en je hebt een overzicht waarop je je treinreis kunt afstemmen of onderweg aanpassen.

Of neem allestoringen.nl. Hier vind je al die beroerde storingen van elektronische banken, webwinkels, internetproviders, kabelbedrijven en andere websites bij elkaar. Eén klik en je weet waarom Netflix niet lijkt te werken.

En de ov-chipkaart? In elke supermarkt hangt tegenwoordig een apparaat waarop je de prijs van een pakje boter of een bos wortelen kunt aflezen. Zo’n apparaatje zou ook in elke treincoupé moeten hangen en op elk perron moeten staan. En hoe moeilijk is het om een app te ontwikkelen waarop je je ov-chipkaart kunt ‘lezen’? Groen is ingecheckt, rood is uitgecheckt. Dan kan die wasknijper weer terug waar hij hoort: aan de waslijn.

Wij eisen onze feedback terug.