Een bank is niet alleen digitaal

Winkelstraten zonder bankkantoren. Voor sommigen is dat wennen. Om te beginnen voor het personeel, dat bij de bank op de hoek een netjes betaalde baan voor het leven dacht te hebben. Maar ook voor ondernemers die bij de bank kwamen om contant geld af te storten en wisselgeld op te nemen.

Voor steeds grotere groepen particuliere klanten is het helemaal niet wennen. Zij gebruiken de financiële digitalisering die een bezoek aan de bank op de hoek overbodig heeft gemaakt. De weerslag daarvan op de strategie van de banken en op hun banen is duidelijk. De coöperatieve Rabobank krimpt haar kantorennetwerk en aantallen medewerkers. Zo ook staatsbank ABN Amro, die wellicht al volgend jaar een beursnotering krijgt. ING kondigde deze week het verlies aan van 1.700 Nederlandse voltijdbanen in drie jaar, zonder dat dit gevolgen heeft voor het kantorennetwerk.

De ingrepen zijn niet verrassend. Banken en financiële instellingen zijn bij uitstek administratiefabrieken. Sinds de jaren tachtig van de vorige eeuw, toen de kantoorautomatisering haar intrede deed, zijn financiële instellingen de automatiseringsslag aangegaan om hun eigen organisaties efficiënter te maken. Berichten over werkgelegenheidsverlies zijn sindsdien inherent aan de bedrijfstak. Lang kon de werkgelegenheid toch toenemen dankzij economische groei en de verkoop van meer (nieuwe) producten. De kredietcrisis van 2008 heeft hieraan genadeloos een eind gemaakt. Strenge regels, die consumenten moeten beschermen tegen overmatige en soms overbodige schulden en financiële producten (zoals woekerpolissen van verzekeraars), remmen nu de groei. Bovendien zitten banken en financiële instellingen met een kluwen van aan elkaar geknoopte, niet altijd meer adequate automatiseringssystemen die ontrafeld moeten worden. Elke bank heeft haar eigen spaghettisystemen en moet honderden miljoenen euro’s besteden aan oplossingen. Zonder veel kans op een concurrentievoorsprong. Omdat elke bank het doet, is een voorsprong hooguit tijdelijk.

In hun dadendrang in de financiële digitalisering moeten de banken zeker van twee aspecten doordrongen zijn. De basis van hun bestaan is vertrouwen. Storingen in betaalsystemen en tekortschietende beveiliging tegen aanvallen van hackers zijn serieuze bedreigingen voor hun vertrouwensfunctie. Dat is de hoogste prioriteit.

En als tweede: banken hebben beloofd de klant centraal te stellen. Die klant is heterogeen. Niet elke klant van vlees en bloed doet graag alleen digitaal zaken. Klantvriendelijkheid is meer dan alleen een helpdesk. Banken moeten tegen acceptabele voorwaarden persoonlijk contact in stand houden.