Beter luisteren, minder missers?

Recentelijk sprak ik een expert op het gebied van medische missers. Hij was ervan overtuigd dat een misser vaak al ontstaat in de eerste minuten van het eerste gesprek. Doordat veel artsen slechte luisteraars zijn. En volgens hem zijn managers net zo erg.

Het is een klassiek onderzoek van Howard Beckman en Richard Frankel. Dertig jaar geleden observeerden de twee hoe artsen luisteren naar hun patiënten. De korte samenvatting: slecht. 77 procent van de patiënten kreeg niet de kans zijn openingsverhaal af te maken. Gemiddeld werden deze mensen na achttien seconden onderbroken. Het is een cijfer dat sindsdien regelmatig terugkeert in de media.

In vervolgonderzoek werd vijftien jaar later een gemiddelde luistertijd van 23 seconden genoteerd. Daarna stuurde de arts bij in het verhaal van de patiënt.

Later Zwitsers onderzoek liet zien dat een patiënt die niet wordt onderbroken, gemiddeld iets langer dan anderhalve minuut nodig heeft om zijn verhaal te doen. Artsen die patiënten in dit onderzoek verplicht lieten uitspreken, meldden trouwens unaniem dat zij de verstrekte informatie belangrijk vonden.

De ander niet laten uitspreken is natuurlijk onbeleefd. Maar leidt het ook echt tot slechtere beslissingen? Op dat gebied zijn de onderzoekers het oneens. Sommigen betogen dat door te snel in te grijpen in een gesprek, een arts ook vaak te snel een diagnose stelt die hij daarna probeert te bevestigen. Tunnelvisie. Anderen stellen dat het niet gaat om het interrumperen op zichzelf, maar om de aard van de onderbreking. Doorvragen naar waar de patiënt mee zit, dat kan geen kwaad. Wie op een andere manier onderbreekt loopt echter kans op een foute diagnose. En daarmee op een medische misser.

Dan de managers. De algemene opinie in onderzoek en managementliteratuur: managers die beter en langer luisteren, worden meer vertrouwd en gewaardeerd. En goed luisteren naar de suggesties van werknemers leidt tot betere beslissingen. Niet verrassend.

Managementadviseur Arend Ardon liet in zijn promotieonderzoek een paar jaar geleden zien dat managers goed luisteren zelf ook belangrijk vinden. Maar als de gesprekken op het werk spannend worden en er bijvoorbeeld kritiek wordt geuit door werknemers, dan leidt dit doorgaans tot defensief gedrag bij leidinggevenden. Dan worden medewerkers onderbroken, niet serieus genomen of onder druk gezet. En dat leidt dan weer tot irritatie en conflicten.

Recent onderzoek van de Amerikaan Nathanael Fast en collega’s toont dat vooral onzekere managers slecht luisteren naar wat medewerkers te zeggen hebben. Luisteren naar ongevraagd advies is moeilijk voor iedereen, maar in het bijzonder voor managers die het gevoel hebben niet te voldoen.

Het trieste is dat niet alleen kritiek, maar ook juist goede ideeën onbewust als bedreigend worden ervaren.

Volgens de medische misser-expert moeten dokters en managers op luistercursus. Ze moeten leren om hun aandacht te richten op hun gesprekspartner, om samen te vatten wat de ander zegt, om relevante vervolgvragen te stellen en – het allermoeilijkst – te wachten tot de ander is uitgesproken.

En voor wie de eerste maanden geen tijd heeft voor zo’n cursus: wat meteen tot langer en accurater luisteren leidt, is het maken van aantekeningen tijdens een gesprek.

Ik ga dat thuis meteen introduceren. Afgelopen week heb ik tijdens de maaltijden stiekem geklokt. In ons gezin is achttien seconden spreken zonder onderbreking een luxe die zelden voorkomt.