Bij Coolblue vergader je in een café en werk je in een ballenbak

Foto ANP

Een magazijn van 13.000 vierkante meter op Prologis Park Tilburg is niet meer genoeg, al zitten ze er pas sinds begin 2013. De snelgroeiende internetwinkel Coolblue gaat in dezelfde stad een nieuw distributiecentrum van 25.000 vierkante meter bouwen, werd deze week bekend. Wat voor bedrijf is Coolblue eigenlijk?

Coolblue bestaat uit driehonderd verschillende webshops die zich veelal op één soort producten richten. Denk aan: Computerstore.nl, Laptopshop.nl, Speelgoedshop.nl en Driewielerspecialist.nl. Het hoofdkantoor van Coolblue staat in Rotterdam en er zijn inmiddels vijf fysieke winkels in Nederland.

De omzet van Coolblue steeg in de eerste helft van dit jaar met 55 procent ten opzichte van dezelfde periode vorig jaar. Nu zijn ze bij Coolblue wel wat groei gewend – tien kwartalen op rij was er een stijging van meer dan 40 procent – maar 55 procent vinden ze ook zelf erg veel. Het bedrijf rekent nu op 350 miljoen euro omzet in 2014, in plaats van de 300 miljoen die het eerder noemde.

Die omzetcijfers kunnen in de ogen van ‘eindbaas’-directeur Pieter Zwart niet bestaan zonder een goede Net Promoter Score: de mate waarin klanten vrienden en kennissen Coolblue aanraden.

Een goede score onder klanten betekent meer inkomsten. Toen hij Coolblue met zijn vrienden Paul de Jong en Bart Kuijpers vanuit hun studentenkamer in Rotterdam begon, hadden ze twee doelen: miljonair worden en een voorbeeldbedrijf zijn als het om klantgerichtheid gaat.

Ter illustratie laat Nick Lenten (27), directeur Tevreden Klanten, de doos zien waarin producten worden bezorgd. Er staat op ‘bedankt voor het aannemen’, met een kniprandje eromheen. “Dat stukje van de doos kun je invullen en bij de buren door de bus gooien.”

Eva Nooitgedagt (27) houdt zich met deze verrassingen bezig, zij is ‘Mondhoek Marketeer’. Zo heet haar functie echt. Wat ze doet? Een grappig filmpje op Facebook zetten waarop mensen op verschillende manieren hun pakketje uitpakken, bijvoorbeeld. Onder de titel: ‘Wat voor uitpakker ben jij?’

Ook helemaal Coolblue: de reacties op het eerste filmpje verwerken in een volgend filmpje.

Regelmatig zet ze een foto van collega’s op Facebook of Twitter om klanten meer te betrekken bij het bedrijf. Dat is een van de twee doelen die iedere Coolblue’er voor ogen heeft bij het lanceren van een nieuw initiatief. Het andere doel: meer omzet.

Twitter avatar Coolblue_NL Coolblue Tip van Jodi (Merk Marketeer): “Dit boek gaat écht om hoe je mensen blij kunt maken, gaaf!” #kennismoetjedelen http://t.co/Unqp4zzJXE

Biertje?

Vorig jaar kwamen er bij Coolblue 175 werknemers bij, in de eerste zes maanden van dit jaar nog eens honderd. Nu werken er 700 mensen.

De oprichters willen het gevoel behouden dat ze met vrienden werken. Daarom telt een sollicitatieronde drie gesprekken. Laatste vraag op het sollicitatieformulier is standaard: zou ik met deze persoon een biertje willen drinken?

Ook extern is de communicatiestijl van het miljoenenbedrijf jolig. Zwart zocht een nieuwe persoonlijk assistent. In de taakomschrijving:

“Zonder plan verpietert ik (met Rotterdamse ‘t’, red.). Als jij het niet inplant, vergeet ik te lunchen. Als jij niet verzint dat ik naar de kapper moet, loop ik er na een paar maanden bij als een holbewonert.”

Ballenbak

Er zijn veel brainstormsessies, de stijl in de vergaderingen is direct. “Er blijft niets onbesproken als je aan het werk bent”, zegt onlinemarketeer Wim Nomen (32). Soms gaat dat er weleens pittig aan toe.

De vergaderruimtes hebben allemaal een thema, dat de medewerkers mochten bedenken. Een werknemer die zijn eigen werkplek ontwerpt, is blijer en productiever, onderzocht psycholoog Craig Knight van de University of Exeter.

Bij Coolblue resulteerde dat in een vergaderruimte die eruitziet als het Rotterdamse café De Dijk in het klein. Met tap aan de muur en de originele tafel 7 waar Coolblue is bedacht. Er is ook een Feyenoord-kamer, met echte Kuip-stoeltjes. De opmerkelijkste ruimte is de ballenbak. Inderdaad, de tafel en krukken staan in een bad van plastic ballen.

    • Marleen Luijt