De 7 geboden van professor fastfood

Fastfoodbaantjes kampen met een imago van hard werken, weinig verdienen. Niet veel werknemers houden het er lang uit. Zonde, stelt ervaringskundige Chiem Balduk, het is juist heel avontuurlijk.

Illustratie Aart-Jan Venema

Het rommelt in de fastfoodindustrie. Men keert het vettige eten de rug toe. De omzet van McDonald’s daalt al maanden – in augustus zelfs met 3,7 procent. Dat is de grootste daling sinds maart 2003. McDonald’s zou het menu moeten aanpassen werd geschreven, de klantvriendelijkheid zou verbeterd moeten worden en de gehele strategie moest opnieuw uitgevonden worden.

Bovendien kampt het werken bij een fastfoodketen met een imago van hard werken, weinig verdienen. Niet veel werknemers houden het er dan ook lang uit. Dat is zonde, want het kan er ook leuk en avontuurlijk zijn.

Als fastfoodmedewerker word je gezien als mensonwaardig figuur die één van de minst gewaardeerde beroepen uitvoert. Je bent dom, traag en hersenloos. De enige vaardigheid die je beheerst is friet scheppen. Wanneer een gast zijn bestelling plaatst, ziet hij je puur als robot. Al ziet hij je waarschijnlijk niet eens, want hij praat volledig langs je heen.

In het begin best wennen, merkte ook ik, maar na enkele maanden gedraag je je naar die maatstaf. Zodra ik ben ingelogd op de kassa verander ik in een machine die alles volgens verwachtingspatronen doet. Ik kan elke gast en de bijbehorende bestelling inschatten en weet exact met welke grappen, klachten of vragen hij me lastig gaat vallen. Noem me gerust professor fastfoodwetenschappen.

Inmiddels vervul ik deze baan al twee jaar met verve. Ooit begon ik bij de grill, nu coördineer ik de kassa’s. Pff, wat een carrière, hoor ik je denken. Die houding is begrijpelijk, maar niet reëel. Werken in de fastfoodindustrie is zwaar. Weinigen houden het er een paar maanden uit. Om dat te veranderen, geef ik vandaag het college Fastfoodbaas in 7 stappen.

Stap 1: Krijg een dikke huid

Weerbaarheid is de belangrijkste vaardigheid die een geslaagde burgerserveerder moet beheersen, want je krijgt gedurende je carrière een flinke bak stront over je heen. Zoals gezegd word je door gasten als onmens aanschouwd. Dat zorgt ervoor dat agressie tegen jou, de robot, getolereerd lijkt.

Na denigrerende schofferingen als ‘blondje’, ‘jochie’ en ‘dikke Willem-Alexander’ was ik het onlangs zat: een klant dacht een zinloze discussie over de kleine lettertjes in onze flyer te kunnen winnen door te stellen ‘dat ik het toch niet snapte’. ‘WAT?’ schreeuwde ik en liep weg voordat ik de vrouw over de toonbank zou trekken. In het magazijn gooide ik allerlei spullen omver. Sinds deze uitbarsting heb ik nooit meer moordneigingen jegens een klant gehad.

Stap 2: Gooi je mening overboord

Een mening is iets om trots op te zijn, om te koesteren. In de fastfoodetiquette hebben ze lak aan die opvatting. De vrijheid van meningsuiting is in handen van de gast, zo lijkt het adagium. Het is namelijk ten strengste verboden om een klant tegen te spreken.

Het is een ongelooflijk groot offer dat je moet leveren voor dit werk. Net als ik hebben veel Nederlanders overal een mening over. Naast commentaren over het ‘godverse klotenweer’ raak ik ook regelmatig verwikkeld in discriminerende oneliners. Na een buitenlandssprekende gast volgt er veelal een ‘gewone Hollandse jongen’ die iets zegt in de trant van ‘tja, het wordt tijd dat die gasten eens Nederlands leren hè, of beter nog: terug naar hun eigen land!’ Ik zwijg gedegen. Alles om de gast tevreden te stellen. Wees bereid dit offer te doen. Sla dus niet de bezoeker voor zijn muil omdat je het voor de buitenlandse gast op wilt nemen: die heeft immers wèl manieren.

Stap 3: Word een goede robot

Het wegzetten van je zelfrespect en de continue herhaling van hetzelfde werk zorgen er voor dat je langzaam in een kassarobot zal veranderen. Je hebt immers maar een klein arsenaal aan standaardzinnen die steeds terugkomen. Probeer die echter op een juiste manier te gebruiken.

Niets menselijks is een robot immers vreemd. Er dienen zich per werkdag enkele ‘error-404-code-not- found’-momenten aan. ‘Eet smakelijk!’ zeggen bij het afgeven van het wisselgeld of ‘pinpas aan de onderkant’ wanneer er naar de toiletten wordt gevraagd, komt mij regelmatig voor. Tevens roep ik ‘Glütenvrij!’ of ‘Nee, geen Fristi!’ op elke allergievraag. Naar beiden wordt namelijk door dezelfde zeurderige uitgezakte moeder gevraagd. Let hier dus goed op!

Stap 4: Geduld is heilig

Onlangs stroomde er een bus dove Aziaten mijn restaurant in. Aziatisch doventolken behoort niet tot mijn beste vaardigheden, dus de communicatie verliep voornamelijk door met mijn meterslange arm over de schreeuwerige reclameborden te zwaaien. Deze belachelijke scène voltrok zich voor een publiek van een groeiende rij. Op dat moment werd mij één les duidelijk: geduld is een héél schone zaak.

Voor kinderen, dé doelgroep die tevreden moet worden gehouden, is dat ook zo. Ik verafschuw koters echter, dus zulke bestellingen zijn zeer zwaar voor mij. Als hoogleraar heb ik door mijn werk in het veld een tweedeling in kinderen kunnen vaststellen. Er zijn dooie blagen, die zich steevast achter de billen van mama verschuilen als ze mij zien, en de overactievelingen, die er nog wel eens met een dienblad van een ander vandoor gaan. Beiden vergen een levensjaar aan geduld. Zet dat af tegen de tientallen bestellingen in één uur die je geacht bent op te nemen en je begrijpt de frustratie.

Stap 5: Fungeer als een praatpaal

Als je al het bovenstaande hebt doorstaan is het tijd om je gasten te leren kennen. Bij de meesten hoef je daarvoor niets anders te doen dan het bieden van een luisterend oor. ’s Avonds laat bijvoorbeeld, als fastfoodrestaurants volstromen met overspelige mannen die stiekem een hamburgertje komen eten, omdat zij thuis te snel hebben gegeten. Deze stiekemerds voelen zich echter altijd schuldig en belanden op mijn biechtstoeltje. „Mijn wijfie had van die vadsige visstickies gebakken, vandaar ben ik hier”, zei een gespierde gozer eens tegen me. Zieligerd.

Veel van dit soort mannen hebben een sterk verlangen naar sociaal contact. Ze spreken me bij mijn voornaam aan, die vanaf mijn borstkaartje wordt afgelezen – voor sommige vrouwelijke collega’s een reden om dergelijke kaartjes niet te dragen – en vragen mij het polootje van mijn lijf. Als afsluiter zeggen ze standaard ‘werk-ze nog eventjes!’ Zo schattig.

Stap 6: Psychologische verkoopvoering

Wie gasten goed weet te doorgronden, kan vervolgens over naar een hoger level van fastfood bedrijven: de psychologische verkoopvoering. Gierige Nederlanders bied je bijvoorbeeld aanbiedingen aan, om er vervolgens duurdere producten bij te verkopen.

De belangrijkste tip is dat je twijfel bij een gast moet opsporen, begrijpen en vernietigen. Wie aarzelend mijn aanbod van fritessaus à 60 cent per stuk afwijst, stel ik vervolgens een aantal ‘ja’-vragen als ‘Dat was het?’, ‘Dus alleen een frietje?’ en ‘Hier opeten?’ Net zo lang tot de gast er een beetje om moet lachen en dan plots nogmaals het aanbod van fritessaus krijgt voorgeschoteld. Natuurlijk wil de gast dan fritessaus. Doe zelf ook eens zo’n quasiwetenschappelijk onderzoek.

Stap 7: De klant is de vijand

Toegegeven: als eenvoudig crewlid heb je een hekel aan klanten. Wees daarom nooit te verlegen om ze subtiel weg te jagen. Ik haal het regelmatig in mijn hoofd om bij nare, klagende gasten te zeggen dat de concurrent veel beter is, om vervolgens het tegenovergestelde te beweren bij vriendelijke gasten. Op die manier filter je de doelgroep én creëer je een clubje stamgasten die wél leuk zijn – en terugkomen.

Samenvatting: zo vreselijk is het nog niet

Ik hoop dat je van dit college hebt geleerd dat wij, fastfoodmedewerkers, zo debiel nog niet zijn. We dagen je uit om ook in de fastfood te gaan werken – als je durft tenminste.