Vervelende klant? Dat is dan je eigen schuld

Schrijver en model Alexandra Smith was er klaar mee. Als zelfstandige kwam ze jarenlang nét niet rond. Het roer moest om. Hoe doe je dat, succesvol worden? Vandaag: hoe behandel je lastige klanten?

Foto Hans Bracke

‘Je weet dat ik gestopt ben met boekredactie?” zeg ik tegen iemand die belt voor een offerte. „Ja, maar ik dacht dat je voor mij wel een uitzondering maakt.” Zijn grijns is hoorbaar en ik moet glimlachen. Sinds een half jaar ben ik gestopt met ghostwriting en boekredactie, omdat het te veel tijd kost en te weinig oplevert. Ik kwam erachter dat het geven van schrijfcursussen en individuele manuscriptbegeleiding lucratiever was en leuker. Het stelde me in staat om nieuwe mensen te ontmoeten. Buitenshuis te zijn. Thuis werken is soms best eenzaam.

„Je hoeft alleen maar zes hoofdstukken te redigeren, daarin heb ik nieuwe dingen toegevoegd.”

Ik aarzel.

„Jij kent het verhaal al en ik ken je werk. Ik wil graag dat jij het doet, want dan weet ik dat het goed wordt.” Hij is slim, want voor vleierij ben ik gevoelig. Ik besluit hem een plezier te doen. „Vooruit, volgende week heb ik een paar dagen tijd. Ik breng hier 500 euro voor in rekening. Na een stilte voeg ik eraan toe: „Dat is onder mijn huidige tarief.”

„Oh, op zo veel had ik niet gerekend.” Mijn boze blik wordt aan de andere kant van de lijn gelukkig niet gezien. „Voor minder kan ik het niet doen.” Hij: „Ik vrees dat ik het dan op een andere manier moet oplossen.”

„Jammer.” Geïrriteerd verbreek ik de verbinding. Van boekredactie word je niet rijk, want niemand heeft er veel geld voor over. Waarschijnlijk gaat deze opdracht nu naar een taalhobbyist, een huisvrouw met correctiedrang of een zzp’er in crisistijd die zijn plaats aan het front in de prijzenoorlog heeft opgegeven.

Ik heb last van een wanbetaler

Een minuut later belt er een vrouw van de incassoservice die ik inschakelde vanwege een wanbetaler. De achterstand is inmiddels een half jaar. „Uw klant weigert de incassokosten te betalen en wenst ons veel succes met de gang naar de rechter.”

Ik zucht.

„Hij wil wel uw factuur betalen.”

Dit betekent dat ik nu zelf voor de 80 euro incassokosten opdraai. Stap twee – de deurwaarder en rechter – vermijd ik, want als de wanbetaler naar het buitenland vertrekt, draai ik ook nog eens voor deze kosten op. Voor een factuur van 300 euro is dit het risico niet waard.

„Als hij mij de factuur overmaakt, betaal ik wel jullie incassokosten, dan zijn we er eindelijk vanaf.” Zuur bedenk ik dat ik toch nooit meer iets voor deze klant wil doen.

De vrouw van het incassobureau vindt het prima en hangt op. Zij hebben een goede deal, want er is altijd iemand die hun kosten dekt.

Ik heb geen zin meer

De dag is pas halverwege en ik heb nu al geen zin meer. Ik herinner me nog hoe blij ik was met deze nieuwe klant. Ik leverde altijd snel en begon vaak aan een nieuwe opdracht voordat de vorige was betaald. En dan begon het: „Ja, het ziet er goed uit, maar we waren je vergeten te vertellen dat het eigenlijk zus en zo moet. Kun je het opnieuw doen met deze informatie erin?” Of: „De pagina’s zijn top, maar ik was vergeten dat er nog een extra pagina bij hoort. Kun je die er nog even bijdoen? Dat valt nog binnen de service neem ik aan?”

Klanten zijn net mensen: als je ze een vinger geeft, verwachten ze soms de hele hand cadeau te krijgen. En hoe stom dit ook klinkt: dat is je eigen schuld. Ik had de nieuwe klant gewoon mijn algemene voorwaarden moeten sturen. Dan had ik kunnen zeggen dat meerwerk extra geld kost en haarfijn kunnen uitleggen wat binnen en buiten de service valt. En ik had kunnen melden dat als facturen niet binnen dertig dagen betaald worden, ik nog maximaal twee herinneringen stuur voor ik een incassoservice inschakel. Verwachtingen managen heet dat. Er is namelijk maar één persoon verantwoordelijk voor een vervelende klant: jijzelf.

Ik neem me voor om niets meer onder mijn tarief te doen, verwachtingen te managen en mijn grenzen te bepalen. Ook in crisistijd moet je niet elke klant willen houden.