Drie missers van het ‘klantvriendelijkste bedrijf van Nederland’

Foto ANP

“Redde mijn vakantie.” “Ontzorgt klanten.” “Als een koning behandeld.” Enthousiaste ANWB-leden spreken in superlatieven over de verkeers- en toeristenbond. Het bedrijf won gisteren voor het eerst de hoofdprijs voor Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland, sinds 2007 georganiseerd. Een 7.96, kreeg het bedrijf gemiddeld van ruim vierduizend consumenten uit een panel.

Het bedrijf voorziet verkeersdeelnemers op de site, op Twitter en via de radio van de nieuwste verkeersinformatie en files, staat ook in het buitenland klaar om gestrande gezinnen met een dampende motorkap te redden, en biedt zoekenden altijd hulp bij het vinden van fleecevesten. Maar zelfs bij het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland gaat wel eens iets mis. Deze drie missers maakte de ANWB het afgelopen jaar.

1. Geschonden privacy

Het thema van de verkiezing voor klantvriendelijkheid was dit jaar ‘Privacy & klantvriendelijkheid: gaan we soms te ver?’ Aanleiding: de privacydiscussie die was ontstaan toen ING afgelopen jaar aankondigde klantdata te willen verzamelen. Dat bedrijf stond dan ook niet tussen de genomineerde klantvriendelijkste bedrijven.

Maar juist om het onderwerp privacy kwam ook de ANWB niet zo lang geleden nog in opspraak. De Telegraaf meldde eind mei dat de ANWB deelnemers aan een enquête tegoedbonnen had toegestuurd. Erg klantvriendelijk van ze. Maar de ontvangers konden per ongeluk ook de e-mailadressen van andere deelnemers zien. ANWB bood zijn excuses aan:

“Dit is een grote fout van ons. Dit had niet mogen gebeuren. Inmiddels worden excuses gestuurd aan onze leden.”

2. Gerommel aan de top

Hij zei het al in 2010, maar werd er dit jaar hardhandig aan herinnerd: ANWB-directeur Guido van Woerkom liet zijn vrouw liever niet met een taxi reizen. Omdat er “nog weleens een Marokkaan achter het stuur zou kunnen zitten”.

Van Woerkom betuigde in 2010 al spijt, maar het werd hem dit jaar opnieuw kwalijk genomen toen bekend werd dat de directeur kans maakte Nationale Ombudsman te worden. Hij trok zich uiteindelijk terug.

Eind vorige maand werd bekend dat ook voorzitter Jonkheer Diederik Laman Trip bij de ANWB vetrekt. Leden zouden hem “beroerde communicatie”, een gebrek aan transparantie rond de vertrekregeling van Van Woerkom en het negeren van adviesrecht bij zijn opvolging hebben verweten. De nieuwe directeur, Frits van Bruggen, was overigens vroeger ook betrokken bij de verkoop van woekerpolissen.

3. Verplicht een duurder pakket

Een aantal klanten zal verbaasd zijn dat de ANWB juist nu de prijs wint. Sinds begin deze maand klagen leden op Twitter en klacht.nl over een nieuw lidmaatschapspakket van de ANWB.

Twitter avatar Steef_teL Steef Waarom stelt @ANWB voor duurder pakket te nemen en moet ik om huidige pakket te houden antwoordkaart retourneren #dtv http://t.co/8NYwthpDPE

Waarom? De ANWB heeft vanaf 2015 volgens eigen zeggen “de Wegenwachtpakketten aangepast en de verschillende services overzichtelijk ingedeeld”. De ANWB gaat terug van zestig verschillende paketten naar negen. Klanten zeggen verplicht duurder uit te zijn omdat de ANWB automatisch een duurder pakket laat ingaan.

Woordvoerder Ad Vonk van de ANWB legt uit: 320.000 van de 3,5 miljoen leden met een pakket bij de Wegenwacht, hebben een brief gehad waarin inderdaad een duurder pakket wordt aangeboden.

Volgens hem met reden: die leden hebben nu bij een ongeluk geen vervangend vervoer in hun pakket en hebben dat zelf vaak niet door, dus biedt de ANWB nu aan dat in het nieuwe pakket op te nemen. Ongeveer een derde is hier negatief over, schat Vonk.

“Het klinkt misschien arrogant, maar we hadden wel verwacht dat een deel boos zou zijn. Niet omdat we dat leuk vinden, maar dit besluit moesten we gewoon nemen. Hun pakket bestaat niet meer, en dit stellen we voor. Daar krijgt het lid ook meer voor, en anders is er nog een goedkoper pakket.”

Eigenlijk heel klantvriendelijk dus.