‘Tweederde van de klachten is onzin’

Burgers die in de clinch liggen met een bank of verzekeraar kunnen naar de financiële ombudsman stappen. Hij is drukker dan ooit.

Illustratie XF&M

Sinds de instelling van een financiële ombudsman door de financiële branche en de Consumentenbond in 2007, stromen de klachten van burgers binnen. Afgelopen jaar boog Nol Monster (68) – sinds 2010 ombudsman – zich met de staf van het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid) over een recordaantal van 7.318 klachten.

Waarover gaan de meeste klachten?

„De regels voor hypotheken zijn veel strenger geworden, maar we krijgen nog evenveel klachten. Meestal over de boeterente, die de bank in rekening brengt als de burger zijn hypotheek openbreekt of voortijdig aflost. Soms klopt zo’n berekening niet, soms lijkt dat zo. Dan moeten mensen bijvoorbeeld meer boeterente betalen dan de bank voorrekende toen ze een maand eerder erover belden. Dat kan: de rentestand verandert vaak en daarmee de precieze boete. Maar dat moet je wel uitleggen.

„De meeste klachten gaan over schadeverzekeringen. Bijna iedereen heeft een WA-, auto- en inboedelverzekering. Ook levensverzekeringen leveren veel klachten op, vanwege de talloze rechtszaken rond woekerpolissen. We horen ook vaak van mensen die zich aansloten bij een claimstichting, en ontevreden zijn over de overeengekomen collectieve regeling. Maar ik behandel alleen individuele klachten tussen burgers en financiële dienstverleners, dus zulke klachten stuur ik door – naar de geschillencommissie van het Kifid.”

Velen verwijten uw voorganger, Jan Wolter Wabeke, dat de norm die hij opstelde voor collectieve schadevergoeding bij woekerpolissen, de financiële branche uit de wind hield. Nu blijkt dat de uitgekeerde bedragen de schade niet dekken, proberen veel gedupeerden nogmaals hun recht te halen. Terecht?

„Wabeke liep grote publicitaire schade op door de woekerpolisaffaire. Maar het voorstel dat hij opstelde, voor het bedrag dat verzekeraars volgens hem moesten uitkeren voor een woekerpolis, is nooit uitgevoerd. Het is logisch dat veel particulieren met een woekerpolis klagen: de schadevergoeding dekt het beleggingsverlies niet. Maar dat is de uitkomst van afspraken tussen claimstichtingen en verzekeraars. Dat kun je Wabeke niet verwijten.”

Anders dan de vorige Nationale Ombudsman, Alex Brenninkmeijer, bekritiseert u zelden in het openbaar instellingen waarover burgers bij u klagen. Waarom niet?

„Ik kan wel van alles roepen over banken of verzekeraars, maar dat gebeurt al genoeg. Bovendien behandel ik als financiële ombudsman klachten van particulieren – zeer individuele casussen. Mijn taak is kijken of er een schadevergoeding moet komen, niet het gedrag van de branche aan de kaak stellen. Het wordt anders als klachten vaak terugkomen: dan spreek ik de betreffende dienstverlener daar zeker op aan. Maar als oud-rechter opereer ik liever achter de schermen.”

Welke kritiek heeft u recent uitgesproken tegen een bank of verzekeraar?

„Ik heb bijvoorbeeld met de Rabobank gepraat, toen er veel klachten kwamen van burgers van wie pingegevens in handen van criminelen terechtgekomen waren. Sinds kort hoeven banken de schade niet meer te vergoeden, als sprake is van ongeautoriseerd gebruik en grove nalatigheid van de burger. Banken zijn de zaak gaan omdraaien en zeiden: als jij je pincode laat ontfutselen, is dat grove nalatigheid. Dus die slachtoffers kregen schade niet meer vergoed. Terwijl we steeds vaker te maken hebben met uiterst professionele, geraffineerde bendes. Ook mijn vrouw wilde laatst reageren op een phishing mail, die zogenaamd van de bank was.”

Uw uitspraken zijn niet bindend. Neemt de financiële branche uw adviezen wel serieus?

„Ze volgen mijn advies, ook als dat hen niet zint. Soms twijfelen mensen aan mijn onafhankelijkheid. Uitermate grievend. Hun redenering is: de financiële branche betaalt het Kifid – vorig jaar 8,6 miljoen euro – en wiens brood men eet, diens woord men spreekt. Ik vind: de vervuiler betaalt. En hoe ik ook oordeel, mijn aanstelling is voor vijf jaar en de financiële branche kan me niet ontslaan.”

De laatste jaren zijn er als reactie op de uitwassen veel regels gekomen voor de financiële branche. Heeft dat geholpen? Is de consument beter af?

„Ja. De branche had die regels nodig om haar mentaliteit te verbeteren. Kijk, de mens is van nature geneigd tot slecht gedrag – daar doe je niks aan. Maar sinds de branche de pin op de neus heeft gekregen, gedraagt zij zich vaak beter, zeker grote partijen.”

Hoe komt het dan dat u elk jaar méér klachten binnenkrijgt?

„Daarbij spelen de economische crisis en de woekerpolisaffaire een grote rol. En als de overheid de fiscale regels wijzigt, wat regelmatig gebeurt, klagen burgers bij ons. Sinds 2013 moet degene die na een scheiding in het oude huis blijft wonen, en een deel van de hypotheek van zijn ex overneemt, die ook afbetalen. Anders krijgt hij geen aftrek. Daarover krijgen wij nu veel klachten. Mensen hebben ook de neiging bij teleurstellingen de verantwoordelijkheid bij een ander neer te leggen. Dat is van alle tijden. Tweederde van de klachten is onterecht en slaat nergens op. Als dat zo is, wijs ik de klacht af. Maar als een burger met een gegronde klacht komt, krijgt hij van mij ook gelijk. Dan wind ik er geen doekjes om richting bank, verzekeraar of tussenpersoon.”

    • Rentsje de Gruyter