Online klaag je liever

Restaurants en internet? Een lastige combinatie. Eén slechte recensie kan voor altijd blijven spoken, en dat is juist wat mensen graag online zetten.

Gewone mensen kunnen nu vragen of de Almachtige Zoekmachine links naar onwelgevallige sites wil verwijderen, maar restaurants moeten om vergeten te worden op internet nog gewoon naar de rechter. Zo’n rechter legde de Franse blogger Caroline Doudet onlangs een boete van 1.500 euro op omdat een kritische post op haar blog een restaurant schade had berokkend. Wie googelde naar het restaurant vond haar negatieve blogpost namelijk als tweede hit. Doudet moest ook de titel van de blogpost aanpassen.

Mevrouw Doudet was kwaad. Blijkbaar is het een misdaad om een hoge ranking in zoekmachines te hebben, foeterde ze.

Maar die arme restauranthouder dan! Die wordt tot in zijn faillissement achtervolgd door haar slechte ervaring. Had hij maar goede service moeten verlenen, zeg je? Ja, dat deed hij misschien de dagen, maanden, jaren ervoor en erna ook wel. Maar als er niemand komt om dat aan te laten zien, omdat iedereen op internet leest dat het een belabberd restaurant is…

Restaurants en internet gaan niet goed samen.

Een andere restauranthouder, in New York, die al tijden commentaar kreeg over slechte service ging bij zichzelf te rade. Tien jaar oude camerabeelden legde hij naast recente beelden. Op Craigslist, een soort Marktplaats waar mensen advertenties kunnen zetten, postte de eigenaar zijn kant van het verhaal:

In 2004 kwamen er op een dag 45 groepjes mensen binnen. Die kregen een plekje, drie ervan vroegen om een andere plek. Ze hadden gemiddeld 8 minuten nodig om eten te kiezen. 6 minuten na hun bestelling hadden ze het eten. Twee tafels stuurden eten terug. In totaal zaten ze zo’n 1 uur en 5 minuten in het restaurant.

In 2014 telden ze weer 45 groepjes mensen. Daarvan vroegen er 18 om een andere plaats. 7 tafels riepen na een paar minuten de ober, die daarop zo’n 5 minuten bij hun tafel stond. (Ze vroegen om het wifiwachtwoord, vertelden de obers later.) Gemiddeld 21 minuten nadat ze gingen zitten deden ze hun bestelling. Binnen 6 minuten hadden ze hun eten. 26 tafels maakten foto’s van elkaar of van het eten. Negen tafels stuurden eten terug. Gemiddeld 21 minuten nadat ze klaar waren met eten vroegen ze om de rekening. Tijd van binnenkomst tot vertrek: 1 uur en 55 minuten.

En vervolgens gaan die aan hun telefoon vastgekleefde klanten dus nog klagen over trage bediening en koud eten.

Restauranthouders die op hun beurt klagen over beoordelingen (het is een vicieuze cirkel) trekken aan het kortste eind. Ze komen over als zeikerds die de moderne tijd ontkennen. Voor klanten is het toch fantastisch dat ze eindelijk een manier hebben om een goede keuze voor een restaurant te maken? En klanten snappen heus wel dat een positieve beoordeling meer waard is dan een negatieve. Mensen doen immers meer moeite om een klacht te uiten, dan een prima ervaring.

Toch?

Ik zocht een camping in Frankrijk. Ik bekeek 34 opties. 16 vielen direct af. Te groot, te klein, te ver van de bewoonde wereld, volgens de beschrijving op hun site. 14 vielen na enige bestudering af. Mensen schreven dat het sanitair slecht was, dat er lawaaiige kinderen waren, dat de receptionist onaardig was. Over 4 campings twijfelde ik. De beschrijving klonk goed, maar er waren zo weinig reviews...

    • Laura Wismans