Wie via Twitter moppert op NS, krijgt een vriendelijk berichtje van ‘KJ’

De NS heeft een ‘webcare-team’ van 24 man die klagende twitteraars te woord staan. Teamlid KJ is de absolute ster.

De trein is te laat. Te vol. Te koud. Te warm. Niets zo gangbaar als klagen over de NS. Immers: honderdduizenden mensen herkennen die frustraties. „We zijn net als het weer”, zegt Gerjan Vasse, online reputatiemanager voor NS. „Veelbesproken.” Dat ‘veelbesproken’ heeft met de komst van Twitter een nieuwe dimensie aangenomen. Nu wordt het leed à la minute met de rest van de wereld gedeeld.

Whiskeringnose: „@NS_online hebben jullie de maandagochtend blues op vrijdag met al die storingen?”

NS_online: „@Whiskeringnose We spelen liever een ander deuntje. Iets van Guus Meeuwis ofzo. Hopelijk heb je er niet al te veel last van. KJ”

Deze KJ, oftewel Klaas-Jan (zijn achternaam blijft geheim „om hem als medewerker te beschermen voor fans of kwaadwillende klanten”) is de meest besproken webcare-medewerker van NS, die online een schare fans heeft opgebouwd met zijn geestige tweets. Al valt dat volgens hemzelf best mee. „Doseren is het toverwoord. Niet iedereen zit te wachten op een gevatte reactie.”

Samen met de 24 man van het webcareteam reageert KJ vanuit een kantoorgebouw in Groningen op de duizend tweets die dagelijks naar @NS_online worden gestuurd. Inmiddels staat de teller op bijna 107.000 volgers. Alleen KLM heeft er meer: ruim een miljoen. Nederland is sowieso Europees koploper: ruim een kwart van de bedrijven maakt gebruik van Twitter, blijkt uit cijfers van CBS en Eurostat.

„Persoonlijk contact via de telefoon zal altijd blijven bestaan”, zegt Arne Keuning van Upstream, een adviesbureau op het gebied van sociale media. Webcare is vooral nuttig voor het counteren van kleine irritaties. „Over een volle prullenbak zullen mensen niet zo snel naar de klantenservice bellen, maar ze posten er wel een foto van op Twitter”, zegt KJ. „Die laagdrempeligheid is voor ons een uitdaging.” Voor bedrijven als NS, maar ook banken of telecomaanbieders is webcare de ideale vorm van reputatiemanagement, zegt Keuning. „Er wordt online toch wel over hen gepraat, zo kunnen ze het ten minste een beetje sturen.”

Het protocol van @NS_online: altijd reageren. Liefst zo snel mogelijk. En nooit een tweet verwijderen. „Een foutje hier en daar toont menselijkheid”, zegt teamleider Vasse. Daarbij is de context van een tweet belangrijk, zegt KJ. „Ik ben niet grappig om het grappig zijn.”

„Belangrijk is dat je snel en persoonlijk reageert en iemands probleem oplost” , zegt de Britse social media-adviseur Drew Benvie. „Als je dat goed doet, zullen klanten uiteindelijk meer van je bedrijf houden. Of het in ieder geval minder haten.” Voor NS lijkt het te werken. Volgens Coosto, een bureau dat de stemming op sociale media bijhoudt, krijgt het spoorbedrijf zelfs de meeste complimenten. Best knap, vindt Keuning. „De mensen achter NS_online kunnen vaak niet veel meer doen dan empathie tonen.”

    • Eva Oude Elferink