De onzichtbare kant van Disney

‘Een voorbeeld. In een van de Disneyparken waar ik ben geweest, staan fietsen voor het personeel. Bij Disney willen ze dat de kleding van hun parkmedewerkers smetteloos is. En ze weten: wanneer je ’s morgens in je nette broek op een van die fietsen stapt, krijg je door de dauw op het zadel een natte plek aan de achterkant. Dus ligt er bij die fietsen altijd een verse stapel witte handdoekjes. Zodat je je zadel kunt drogen voor je opstapt. Kijk. Dat bedoel ik nou.”

Ik was eerst even verrast toen mijn gesprekspartner verklapte dat hij een enorme Disney-fan was. Hij is een doorgewinterde, slimme, wat oudere adviseur, die primair geïnteresseerd is in management en leiderschap. Maar het ging hem niet om de tekenfilms of de achtbanen in de parken. Het ging hem primair om de onzichtbare kant van Disney. Het personeelsbeleid, de kwaliteitsstandaarden, de organisatie aan de achterkant van de parken. De dingen die je als vakantieganger niet ziet, maar wel ervaart.

„Een van hun centrale ideeën is: behandel je medewerkers zoals je je klanten zou behandelen. Op die manier zullen ze de bezoekers beter van dienst zijn. Wat zich uiteindelijk weer vertaalt in betere cijfers.”

Ik heb me na ons gesprek wat verder verdiept in het onzichtbare Disney. De ‘personeel-als-klanten’-aanpak wordt inderdaad op allerlei manieren doorgezet. Zo zijn de personeelskantines even aantrekkelijk en schoon als de restaurants in de parken. Deze aanpak geldt ook voor het bekorten van de wachttijden voor medewerkers. Zo is geïnvesteerd in een hypermodern selfservicesysteem om de – soms duizenden – uniformen die nodig zijn aan het begin van een nieuwe werkdag supersnel te kunnen verstrekken.

Ook interessant. Voor alle leidinggevenden in de parken is het een staande order dat wanneer zij rommel zien rondslingeren niet allereerst een schoonmaker roepen, maar zelf beginnen met opruimen. Het is een gezamenlijke verantwoordelijkheid om de klant te behagen en de parken schoon te houden. In Disney-taal: „Elke leider vertelt met zijn gedrag een verhaal over wat hij belangrijk vindt.” En dat verhaal begint bij de propjes op straat.

Aan de andere kant is Disney ook een strenge werkgever die zich bijvoorbeeld tot in detail met je uiterlijk bemoeit. Tot 2010 moesten vrouwelijke medewerkers verplicht panty’s aan. Altijd. Ook hartje zomer. En mannen mochten geen snorren of baarden dragen. Beide regels zijn nu versoepeld, maar al te veel creativiteit is verboden. Zo mogen vrouwelijke nagels en mannelijke baardharen niet langer zijn dan 6,5 millimeter zijn en mag een snor niet doorgroeien tot beneden de mondhoeken.

Wie wil weten waar al deze wijsheid rond de juiste nagel- en baardlengte (en nog veel meer) precies vandaan komt, kan in de leer bij het Disney Institute: Disneys trainingsbureau dat jaarlijks duizenden mensen van buiten inwijdt in de Disney-filosofie.

Te veel kennis op dit gebied heeft echter ook nadelen. Des te meer ik – tijdens mijn vakantie – leer over de obsessieve klantgerichtheid van Disney, des te meer valt me op hoe weinig hierover wordt nagedacht in de winkels en restaurants in mijn vakantiedorp en op de camping waar ons gezin staat.

Ik heb mijzelf nog geprobeerd te troosten met de Hollandse notie dat de Disney-aanpak wel een beetje ‘gemaakt’ is en onze campingbaas – toevallig met riante snor – gewoon lekker zichzelf is. Maar echt helpen doet het niet.