Hallo consument, wilt u ons product misschien kopen?

De populaire Canadese chatapp Kik introduceert een nieuwe vorm van reclame: chatten met adverteerders. Werkt dat?

13.51 - Hey Coca-Cola!

13.51 - Hallo Sterre!

13.51 - Sta in de supermarkt, en bedacht me: hoeveel calorieën zitten er eigenlijk in een glas cola?

13.52 - Bedankt voor je vraag. In een glas van 330 milliliter zitten 190 kilocalorieën. Wil je meer weten, kijk dan even op onze website.

Zo zien de chatgesprekken van de toekomst eruit. Tenminste, als het aan chatdienst Kik ligt. De berichtenservice (die lijkt op WhatsApp) begon onlangs met een nieuwe vorm van reclame: gebruikers kunnen chatten met bedrijven. Of, beter gezegd: met een pratende advertentierobot, die automatisch antwoorden geeft.

Berichtendienst Kik is bedacht in Canada en bestaat nu een kleine vier jaar. Wereldwijd heeft de app, die vooral onder jongeren populair is, 150 miljoen gebruikers. Ter vergelijking: WhatsApp heeft er 500 miljoen. Volgens Kik komen er dagelijks 275.000 nieuwe gebruikers bij.

Wie een account heeft, kan chatten met zeven ‘promoted’ robots, waaronder de videodienst Moviefone, online bieb Wattpad en het team van Kik zelf. In de week na de lancering praatten anderhalf miljoen gebruikers met een van de bedrijven, zei een medewerker deze week tegen The Wall Street Journal. De chatbot van het Kik Team zelf krijgt dagelijks gemiddeld 1,8 miljoen berichten.

Pratende robots, ook wel ‘chatbots’ genoemd, zijn niet nieuw. We kennen ze van sites en online chatprogramma’s. Chatbots werken met woordherkenning: ze signaleren bepaalde termen en geven, aan de hand daarvan, een voorgeprogrammeerd antwoord. Bedrijven gebruiken ze vooral als helpdesk, zoals chatbot Eva van de NS, of Billie van webwinkel Bol.com. Maar soms ook voor de lol, zoals het fictieve personage Chatman van KPN, die je kon toevoegen op chatsites als MSN (nu Windows Live Messenger).

Bij berichtendiensten op smartphones zijn de chatbots van bedrijven nog weinig zichtbaar. Sowieso zijn apps uit die categorie zuinig met reclame. Het kostenloze Telegram werkt zonder advertenties en zegt te draaien op donaties. En ook WhatsApp is advertentievrij, maar vraagt na een proefperiode jaarlijks 0,74 euro.

Voor merken kan marketing in apps interessant zijn. Net als de doelgroep: jonge mensen (met geld). „Het is zeker een goed alternatief voor advertenties”, zegt Jeroen Bertrams, auteur van het boek Online marketing expert in een week (2013). „Reclame zaait vaak verwarring op plekken waar mensen met elkaar willen praten. Door chattende robots blijft die communicatie zuiver.”

Maar werkt het ook? Tijd voor een praktijktest. Een simpele vraag: who are you? Het antwoord van het Kik- Team, ietwat bijdehand: a figment of your imagination. Bertrams: „In het begin is dat grappig en willen mensen het proberen, maar daar drijft zo’n business niet op.” Voor chatbots zou webcare een goede invulling zijn, zegt hij. „Om te vragen wanneer je pakketje komt, of zo.”

Op internetforums worden chatbots vaak bekritiseerd en belachelijk gemaakt. De automatisch gegenereerde antwoorden leiden hier en daar tot vreemde gesprekken. Een voorbeeld van het Quizlet-forum: „Ik zoek een nieuw leven voor oma.” Billie (Bol.com): „Helaas kon ik niets voor je vinden.”

„Mensen vragen soms idiote dingen en zetten dat online”, zegt Bertrams. „Dat is niet goed voor het imago van een bedrijf, dus daar moet je goed over nadenken.” Willen klanten er iets aan hebben, dan moet de informatie heel specifiek en relevant zijn, zegt hij. „Ik vraag me af of robots daar slim genoeg voor zijn. Maar als het lukt, kan deze marketingmethode zeker een succes worden.”

Bij de gepromote accounts van Kik lijkt dat nog niet aan de orde – echte gesprekken zijn er niet bij. Moviefone, Wattpad en de vijf anderen verwijzen vooral naar de homepage van hun website. En als ze er helemaal niets van kunnen maken, is er altijd nog die andere oplossing:

13.58 - Unfortunately, I’m a bot and not smart enough to help you.

    • Sterre van der Hee