Gelukkig is een banksaldo niet zomaar weg

Als de bank platligt door een storing, heeft een consument in principe geen rechten.

Foto Kees van de Veen

Kan het echt gebeuren dat je bankrekening op een dag leeg is doordat er een computerstoring is geweest? Die vraag dringt zich op na de grote storing bij Rabobank deze week. Bij klanten overheerste boosheid over de volgens hen slechte dienstverlening. Maar er was ook een gevoel van onbehagen over de feilbaarheid van computersystemen van banken. Hoe veilig is je geld?

1 Houden banken een ‘schaduwboekhouding’ bij zodat ze kunnen zien hoeveel geld een klant op zijn rekening had staan?

Historische saldi zijn altijd te reconstrueren op basis van back-ups. Banken maken zelf voortdurend van dat soort back-ups. Dat zegt adjunct-directeur Gijs Boudewijn van de Betaalvereniging Nederland. „Op rekeningen staat geen ‘echt’ geld. Het is een administratieve weergave. Die kan de bank bijwerken als dat noodzakelijk is, in geval van bijvoorbeeld fouten.” Banken moet dergelijke back-ups maken van toezichthouder DNB, die ook in de gaten zou houden of banken dat daadwerkelijk doen.

Voor zover Boudewijn weet, is iets dergelijks nog nooit voorgekomen. „We zouden niet durven beweren dat iets onmogelijk is, maar het is wel erg onwaarschijnlijk. En mochten er wel foute af- of bijboekingen hebben plaatsgevonden, dan worden die hersteld.”

2 Welke rechten hebben consumenten bij ‘gewone’ storingen waarbij het betaalverkeer platligt? Wat als een onderneming voor een bepaalde dag zijn leveranciers moet hebben betaald?

In principe: geen. Volgens de wet zijn banken niet verplicht om 100 procent beschikbaarheid van het betaalverkeer te garanderen. „We zullen met zijn allen moeten accepteren dat storingen niet zijn uit te sluiten. Er zijn geen specifieke rechten die een klant dan heeft”, zegt Boudewijn. Rabobank zei gisteren wel dat klanten die zich gedupeerd voelden door de storing, zich moeten melden bij hun lokale bankkantoor om daar samen met de bank naar een oplossing te zoeken. Zonder regels is dat echter wel een beetje lastig. Als er een conflict ontstaat tussen de bank en de klant, kunnen klanten onder meer naar geschillencommissie Kifid stappen.

Tweede Kamerlid Henk Nijboer van de PvdA pleitte in 2013 voor een algemene schadevergoedingsregeling voor banken. Net zoals die er is in de telecom- en de energiesector. Dat zou banken een prikkel geven om goed te presteren. Minister Dijsselbloem (Financiën), zijn partijgenoot, zag er echter niets in, vanwege „de grote verschillen met andere sectoren.” Zo ligt de verantwoordelijkheid voor het netwerk voor betalingsverkeer niet bij één bank maar bij meerdere.

3 En hoe zit het bij internetfraude of een cyberaanval?

Als consumenten op een verantwoordelijke manier internetbankieren, is er alleen een eigen risico van 150 euro. Wat daaronder wordt verstaan, staat in de voorwaarden van de bank. Meestal gaat het over dingen als: laat je pincode nergens slingeren en ga niet in op mails vol spelfouten waarin om bankgegevens wordt gevraagd. Als klanten (opzettelijk) nalatig is geweest, dan zijn zij zelf verantwoordelijk voor de schade.

De Consumentenbond klaagde anderhalf jaar geleden dat de voorwaarden „niet helder en eenduidig” waren. Wat als een klant zijn pincodes in een met een wachtwoord vergrendelde notitie op zijn telefoon had staan? Inmiddels hebben de banken en de Consumentenbond vijf basisregels opgesteld voor consumenten. Dat geeft iets meer houvast, maar het blijft soms onduidelijk.

In antwoord op Kamervragen vorig jaar over de rechtspositie van consumenten bij storingen zei minister Dijsselbloem dat „banken tot op heden vaak coulance hebben getoond door vrijwel alle schade te vergoeden die klanten lijden door internetcriminaliteit”. Tegelijkertijd merkte hij op dat banken „kritischer kijken of er bij gedupeerde klanten sprake is van opzet of grove nalatigheid”. Ze moeten zelf zorgen voor goede virussoftware.

Wat betreft cyberaanvallen: hackers zouden er nog niet in zijn geslaagd om de systemen van banken binnen te dringen en rekeningen te plunderen. Mocht dat toch een keer gebeuren, dan betaalt de bank „altijd” de schade, aldus een woordvoerder van de Nederlandse Vereniging van Banken, de brancheorganisatie.