...en een tegoedbon is onvoldoende

Als een artikel niet voldoet aan de verwachtingen, heeft de consument recht op vervanging of reparatie. En anders: geld terug.

Consumenten worden vaker misleid in het dagelijks leven. Laura van Eerde kocht twee jaar geleden een trui bij kledingwinkel Vero Moda in Arnhem. „Na één keer dragen pluisde de trui. Er zaten allemaal bolletjes op. Ik wilde heel graag mijn geld terug, maar dat was volgens de manager bij deze Vero Moda niet het beleid.” Bij de aankoop was zij voor het pluizen van de trui niet gewaarschuwd.

„Een kledingstuk mág niet na één keer dragen lelijk zijn”, zegt Van Eerde. Vervanging of reparatie van de trui was niet mogelijk. Van Eerde kreeg geen geld terug. Dat was niet volgens het beleid van de Vero Moda. De manager stuurde haar weg met een tegoedbon.

Onterecht, meent Marco Loos, werkzaam aan de Faculteit der Rechtsgeleerdheid aan de Universiteit van Amsterdam. Hij heeft diverse boeken en rapporten gepubliceerd met betrekking tot consumentenrecht. Over de kwestie van Laura van Eerde: „Dit klinkt alsof de trui niet voldoet aan wat je ervan mocht verwachten.”

Als dat zo is, heeft de koper volgens Loos recht op reparatie of op een ander exemplaar van dezelfde trui, met het risico dat hetzelfde probleem nog eens optreedt en ze weer terug moet komen. Weigert de winkelier, lukt de reparatie of vervanging niet of duurt vervanging onredelijk lang, dan heeft de consument recht op terugbetaling van de koopprijs tegen inlevering van de trui. „Met een tegoedbon hoeft ze dan geen genoegen te nemen.”

Dat is anders als ze de trui „gewoon niet mooi” vond of wanneer de verkoper bij het sluiten van de koopovereenkomst al had gewaarschuwd dat truien van deze stof en kwaliteit regelmatig snel gaan pluizen, meent Loos. In dat geval wist de koper al bij aankoop dat ze hier rekening mee moest houden.

Vero Moda stelt er het volgende beleid op na te houden: „Alle artikelen mogen binnen 30 dagen na aankoop worden geretourneerd. Geld retour, het artikel ruilen of een tegoedbon zijn de mogelijkheden voor de consument. Voorwaarde is dat het artikel niet gedragen is en nog voorzien van de prijskaartjes. Klachten – welke niet aan de consument zijn aan te rekenen – worden vergoed. Dit geschiedt indien het artikel niet waarmaakt hetgeen je er bij normaal gebruik redelijkerwijs van mag verwachten. Op onze artikelen geldt een garantietermijn van 24 maanden.”

Een woordvoerder van Vero Moda: „De uiteindelijke keuze is aan de consument. De genoemde casus schijnt op het eerste gezicht niet op de juiste manier afgehandeld te zijn. In dergelijke situaties heeft de consument recht op geld retour. Het aanbieden van een tegoedbon is hiervoor een alternatief (op verzoek van de consument).”