Vergaderen in de ballenbak

Het gaat er bij Coolblue los en jolig aan toe. Het webbedrijf haalt er een omzet van 350 miljoen euro mee.

Driehonderd webshops die zich veelal op één soort producten richten. Denk: Computerstore.nl, Laptopshop.nl, Speelgoedshop.nl en Driewielerspecialist.nl. Ze hebben gemeen dat ze allemaal vallen onder webwinkel Coolblue.

Het hoofdkantoor van Coolblue staat in Rotterdam en er zijn inmiddels zeven fysieke winkels. De omzet van Coolblue steeg in de eerste helft van dit jaar met 55 procent ten opzichte van dezelfde periode vorig jaar, maakte het bedrijf afgelopen week bekend. Nu zijn ze bij Coolblue wel wat groei gewend – tien kwartalen op rij was er een stijging van meer dan 40 procent – maar 55 procent vinden ze ook zelf erg veel. Het bedrijf rekent nu op 350 miljoen euro omzet in 2014, in plaats van de 300 miljoen die het eerder noemde.

Die omzetcijfers kunnen in de ogen van ‘eindbaas’-directeur Pieter Zwart (36) niet bestaan zonder een goede Net Promoter Score: de mate waarin klanten vrienden en kennissen Coolblue zouden aanraden. Een goede score onder klanten betekent meer inkomsten. „We willen mensen niet tevreden, maar heel tevreden maken. Wat we doen, moet beter zijn dan de klant verwacht”, zegt Zwart. Toen hij Coolblue met zijn vrienden Paul de Jong en Bart Kuijpers vanuit hun studentenkamer in Rotterdam begon, hadden ze twee doelen: miljonair worden en een voorbeeldbedrijf zijn als het om klantgerichtheid gaat.

Ter illustratie laat Nick Lenten (27), directeur Tevreden Klanten, de doos zien waarin producten worden bezorgd. Er staat op ‘bedankt voor het aannemen’, met een kniprandje eromheen. „Dat stukje van de doos kun je invullen en bij de buren door de bus gooien.”

Eva Nooitgedagt (27) houdt zich met deze verrassingen bezig, zij is ‘Mondhoek Marketeer’. Zo heet haar functie echt. Wat ze doet? Ze zette een serie online met de titel ‘voor elk klantje een ander standje’. Te zien is hoe een laptop uit het assortiment, waarvan het scherm en toetsenbord draaibaar zijn, te gebruiken is. „Een instructiefilm met een randje.” Ook zet ze regelmatig een foto van collega’s op Facebook of Twitter om klanten meer te betrekken bij het bedrijf. Dat is een van de twee doelen die iedere Coolblue’er voor ogen heeft bij het lanceren van een nieuw initiatief. Het andere doel is: meer omzet halen. „Ideeën moeten klanten binden of geld opleveren, lekker overzichtelijk”, vindt ze.

Biertje?

Vorig jaar kwamen er bij Coolblue 175 werknemers bij, in de eerste zes maanden van dit jaar nog eens honderd. Nu werken er 700 mensen. De oprichters willen het gevoel behouden dat ze met vrienden werken. Daarom is de selectie aan de poort streng. Een sollicitatieronde telt drie gesprekken, waarvan één met iemand van een andere afdeling dan waar de baan is. „Die persoon kijkt niet naar kwalificaties, maar of de kandidaat bij ons past”, zegt Lenten. Laatste vraag op het sollicitatieformulier is standaard: zou ik met deze persoon een biertje willen drinken?

Ook extern is de communicatiestijl van het miljoenenbedrijf jolig. Zwart zocht een nieuwe persoonlijk assistent. In de taakomschrijving: „Zonder plan verpietert ik (met Rotterdamse ‘t’, red.). Als jij het niet inplant, vergeet ik te lunchen. Als jij niet verzint dat ik naar de kapper moet, loop ik er na een paar maanden bij als een holbewonert.”

„We zijn Coolblue begonnen als vriendenbedrijf”, vertelt Zwart. „En dat gevoel willen we behouden.” De ‘vriendencultuur’ is immers wat de webwinkel onderscheidt, zegt Zwart. „Het vergt aandacht om te blijven wie je bent als je zo snel groeit. Het gevaar is dat je middelmatig wordt, en daar is geen behoefte aan.”

Ballenbak

Er zijn veel brainstormsessies, omdat het telkens net iets beter, net iets sneller moet. De stijl in de vergaderingen is direct. „Er blijft niets onbesproken als je aan het werk bent”, zegt onlinemarketeer Wim Nomen (32). Soms gaat dat er weleens pittig aan toe. Toen zijn collega kritische vragen had bij hun project moest Nomen hem overtuigen. „Ruzie was het niet, maar stemverheffingen waren er wel.”

Behalve over het werk in teamverband wordt er ook veel over persoonlijke prestaties gepraat. Twee keer per jaar heeft iedereen een functioneringsgesprek en elke week is er een ‘sync’ (van ‘synchroniseren’) met de leidinggevende. Welke problemen zijn er die week naar voren gekomen? Lenten: „Het helpt medewerkers over hun volgende stap na te denken en het houdt de vaart erin. Gelukt wat we de vorige keer bespraken? En weer verder.”

Feyenoord-kamer

De vergaderruimtes hebben allemaal een thema, dat de medewerkers mochten bedenken. Een werknemer die zijn eigen werkplek ontwerpt, is blijer en productiever, onderzocht psycholoog Craig Knight van de University of Exeter. Bij Coolblue resulteerde dat in een vergaderruimte die eruitziet als het Rotterdamse café De Dijk in het klein. Met tap aan de muur en de originele tafel 7 waar Coolblue is bedacht. Er is ook een Feyenoord-kamer, met echte Kuip-stoeltjes. De opmerkelijkste ruimte is de ballenbak. Inderdaad, de tafel en krukken staan in een bad van plastic ballen.