Vwo’ers klagen altijd het meest

Gisteren begonnen de examens en ging ook de klachtenlijn van LAKS open. „Wel altijd beleefd blijven.”

Alle telefoons inleveren voor het examen op het Bonnefantencollege in Maastricht.
Alle telefoons inleveren voor het examen op het Bonnefantencollege in Maastricht. Foto Novum

In het kantoor van het Landelijk Aktie Komitee Scholieren (LAKS) luisteren de nieuwe medewerkers van de examenklachtenlijn naar de briefing. Nog anderhalf uur en dan gaan de lijnen open. Op een kast in de hoek staat een zilveren lijstje met een foto van staatssecretaris Sander Dekker (Onderwijs, VVD). „Hij kijkt altijd op ons neer.”

De eindexamens zijn gisteren begonnen en dus ging maandag ook de klachtenlijn van het LAKS weer open. Tijdens de eindexamens zitten elke dag acht scholieren klaar om examenkandidaten te woord te staan. Ook houden ze de online klachten bij – het grootste deel van de klachten komt binnen via de site.

Annelotte Lutterman, LAKS-bestuurslid en verantwoordelijk voor de klachtenlijn, legt de telefonisten uit wat hun tijdens de eerste dag te wachten staat. Alleen scholieren kunnen zich aanmelden als telefonist. Hoeveel dagen ze meehelpen hangt af van de aanmeldingen en hun school. Die moet instemmen met de afwezigheid.

Vandaag zal het piekmoment tussen vijf en zeven uur zitten, gokt Lutterman. Vlak na het examen Nederlands. Vorig jaar kwamen er ruim 20.000 klachten over het vwo-examen Nederlands binnen. Ongeveer de helft van de examenkandidaten klaagde toen over tijdnood en moeilijkheidsgraad: het examen zou te veel open vragen bevatten.

Aan klachten over te moeilijke of te lange examens kunnen we niet direct iets doen, zegt Lutterman bij de briefing. De klachten worden bewaard en geteld. Na de examens gaat het LAKS met het College voor Examens praten om de normering vast te stellen. Bij veel klachten over een bepaald examen kijkt het college nog eens kritisch naar de opgaven en kan het eventueel de normering bijstellen.

„Logistieke klachten” kunnen vaak meteen afgehandeld worden. Klachten over geluidsoverlast of falende apparatuur bijvoorbeeld. „Dan bel je de school met de vraag of er iets aan gedaan kan worden”, legt Lutterman uit. „Maar wel altijd beleefd blijven, voor scholen is het ook een spannende periode.”

Vorig jaar werd er geklaagd over een surveillant die niet rondliep, maar met een verrekijker de leerlingen in de gaten hield, vertelt Barbara (18), die voor de tweede keer helpt bij de klachtenlijn. „Toen hebben we de school laten weten dat dat misschien niet zo handig is.”

De meeste klachten komen van vwo’ers. Lutterman: „Het is een beetje scheef verdeeld. Hoewel 60 procent van de kandidaten vmbo doet, vertegenwoordigen zij maar 20 procent van de klachten. Vwo’ers zijn meer bekend met het LAKS en weten dat ze met klagen echt iets kunnen bereiken.”

Vijf minuten voordat de lijnen open gaan, eet Andrej (17) nog rustig zijn tosti. Hij helpt dit jaar voor het eerst mee. Volgend jaar zit hij in het bestuur van het LAKS. De klachtenlijn is een mooie gelegenheid alvast wat bestuurservaring op te doen. „Ik dacht dat het heel druk zou worden, maar er hangt een relaxte sfeer”, zegt hij.

De telefonisten zitten klaar. Het is bijna twaalf uur. Lutterman telt af. Snoepjes en chocolade komen op tafel en iedereen krijgt taart. Nu is het wachten op de eerste bellers.

„In de rustige uren is het een wedstrijdje wie als eerste opneemt”, zegt Jelle (17). Dit is de derde keer dat hij meehelpt. Maar als de telefoon voor het eerst gaat, kijken de scholieren elkaar aan. „Wie neemt ’m?”, wordt er geroepen. Na drie keer rinkelen neemt Jeroen (15) op. Een klacht van een vmbo-leerlinge: ze had te weinig tijd voor haar examen Nederlands. „Wat vervelend”, zegt Jeroen. Maar hij kan op dit moment niks voor haar doen. Dit is er een voor op de stapel.