Foutje, de passagier is geen idioot

Ryanair kon zich veel veroorloven, zoals passagiers schofferen en hoge toeslagen rekenen. Nu het slechter gaat, slaat het bedrijf een hele andere toon aan: lange leve de klant en de service.

Foto Bloomberg

Ryanair is bezig met een charmeoffensief. Een kleine handtas naast de handbagage? Geen probleem. Een instapkaart printen? Nu 15 euro, geen 70. Te zware bagage? Minder toeslag. Irritante verkooppraatjes door stewardessen? Niet meer voor acht uur ’s ochtends. Gedrang om de beste stoel te krijgen? Sinds kort krijg je er gewoon een toegewezen, net als bij andere vliegmaatschappijen.

Er moest ook wel wat gebeuren. De Ierse budgetmaatschappij was de laatste jaren veelvuldig in het nieuws vanwege haar onbeschoftheid. De vijandige houding van topman Michael O’Leary jegens concurrenten, luchtvaartautoriteiten, vakbonden en zelfs klanten was een handelsmerk geworden. Toen een klant durfde klagen over extra kosten, noemde O’Leary haar „een idioot”. Vakantie noemde hij „tijdverspilling”. En hij zei: „Men zegt dat de klant altijd gelijk heeft, maar weet je, dat is niet zo.”

Zelfs de aandeelhouders klaagden erover. „Ik heb mensen bij de gate zien huilen. Er is gewoonweg iets fout en dat moet aangepakt worden”, zei een van hen tijdens de aandeelhoudersvergadering in september.

Daarbovenop kwamen de verhalen van piloten: Ryanair zou hen dwingen met zo weinig mogelijk brandstof te vliegen om het gewicht en dus de kosten te drukken. Acht van de tien piloten die meededen aan een enquête van de Ryanair Pilot Group meldden dat er geen „open veiligheidscultuur” is. Dat ze zelfstandigen zijn en op contractbasis werken, zou de meeste piloten ervan weerhouden zich in het openbaar uit te spreken – uit angst voor ontslag.

Voor het eerst in tien jaar moest Ryanair vorig jaar bovendien twee winstwaarschuwingen geven, in het derde kwartaal van 2013 leed het verlies. Dat kwam door minder vraag op de budgetmarkt, maar volgens analisten stond ook Ryanairs slechte imago verdere groei in de weg. Het aantal passagiers moet van 81,5 miljoen nu naar 110 miljoen in 2019, er zijn 175 nieuwe Boeings besteld en er komen dit jaar acht standplaatsen bij.

„Ze realiseren zich dat om de grootste vloot in Europa te behouden, klantenservice van belang is”, zegt David Holohan, luchtvaartanalist van Merrion Stockbrockers in Dublin. „De markt van budgetreizigers hebben ze veroverd. Voor overige passagiers zal het echt meer om de ervaring van het vliegen gaan.”

Efficiënt geld uitgeven

Bij het charmeoffensief hoort openheid tegenover journalisten. Michael Hickey, sinds januari operationeel directeur, neemt uitgebreid de tijd. Samen met hoofdpiloot Ray Conway leidt hij rond door de hangar op Stansted, de Britse standplaats van Ryanair. De maatschappij heeft er 65 in dertig landen, en landt op 185 luchthavens. „Elke achttien seconden start of landt een vlucht van Ryanair in Europa”, zegt Hickey. Hij vertelt over het Ryanair-model. En ja, dat betekent goedkoop. „Maar dat betekent niet dat we géén geld uitgeven. Het betekent dat we geld efficiënt uitgeven.” Dat houdt in dat Ryanair een deel van de vloot bezit, en eigen reserveonderdelen, waaronder 42 -motoren. Die zijn verspreid over de standplaatsen, zodat bij mechanische problemen zijn geen tijd verloren gaat. Alle toestellen zijn van hetzelfde model Boeing, dus de onderdelen zijn inwisselbaar.

Efficiëntie is ook het credo in het vliegtuig, en daarom wordt alles wat in de cockpit gebeurt, gevolgd. Conway, verantwoordelijk voor de opleiding van piloten en cabinepersoneel: „We kijken naar trends. Als er op een bepaalde luchthaven altijd hard wordt geland, kunnen we dat bij de training behandelen. Bepaalde procedures kun je efficiënt maken.” Het is volgens hen de reden dat Ryanair bijna altijd op tijd vertrekt.

Gevraagd naar de klachten van piloten, die in documentaires van de KRO en het Britse Channel 4 onder meer klaagden over de bedrijfscultuur die onveiligheid in de hand werkt, zeggen ze: „Dat is absoluut niet waar.” En over minimale brandstof:

Conway: „Het is aan de piloot om te beslissen hoeveel brandstof hij meeneemt. We verwachten dat hij meer meeneemt voor het geval er slecht weer is; 99,5 procent van de piloten nam meer mee dan verplicht was volgens het vluchtplan.”

Hickey: „De cijfers spreken voor zich. We hebben al 29 jaar een keurig veiligheidsrapport.”

Conway: „We hebben al onze data aan de Ierse luchtvaarttoezichthouder gegeven. 1.570 vluchten zijn geanalyseerd uit de periode die in de documentaires wordt genoemd. Er is geen enkele grond voor deze beweringen.”

Gisteren bepaalde de rechter in een bodemprocedure die Ryanair had aangespannen dat de KRO zorgvuldig heeft gehandeld bij het maken van de reportages en dat de uitlatingen van piloten door documenten en andere bronnen worden gestaafd.

‘Conflictpunten wegnemen’

Ze zeggen dat Ryanair veel doet aan opleiding. Vorig jaar werden 440 co-piloten en 180 eerste piloten opgeleid. Toch vertrokken naar verluidt zo’n 300 piloten naar Emirates in het Midden-Oosten. Conway ziet het als een teken dat Ryanair-piloten kwalitatief goed zijn. „Er worden altijd mensen aangetrokken worden door de grotere, blinkendere vogels. Ik werk lang genoeg in deze sector om te weten dat een piloot alleen maar wil weten wanneer hij zijn familie kan zien.” Doordat Ryanair zoveel standplaatsen heeft, met eigen management en opleidingsstructuur, blijven de piloten dicht bij huis, zegt Conway.

Volgens Hickey beseffen maar weinigen hoe Ryanair de luchtvaart heeft veranderd, ook voor de klanten: „Niemand checkt meer in bij een balie, tenzij je bagage hebt.” Maar regelmatig valt de opmerking „conflictpunten met passagiers wegnemen”. Waren er dan zoveel? „Als iets niet beviel, werd het op het personeel afgereageerd”, zegt Hickey. Anders dan zijn baas meent hij: „Onze klanten zijn belangrijk. Zij moeten de ervaring krijgen die ze wensen.”

Dat is zeker van belang voor de zakenpassagiers die Ryanair hoopt te trekken. Makkelijk wordt dat niet, zegt analist Holohan. „Het negatieve imago kleeft Ryanair aan. Betere service aan de klant is een fundamentele verandering.”