We doen dit voor de klant, heus

Of jij seksspeeltjes koopt? // ING wil je bankgegevens gaan verkopen aan adverteerders // Privacygevoelig Nederland lijkt er alleen nog niet klaar voor

Foto ANP, beeldbewerking Fotodienst NRC

Wat bezielde ING? Via Het Financieele Dagblad kondigde de bank gisteren aan dat zij betaalgegevens van klanten inzichtelijk wil gaan maken voor bedrijven, opdat die gerichte advertenties en kortingsacties aan consumenten kunnen versturen. Voor een tuincentrum zou het bijvoorbeeld interessant zijn om te weten welke klanten ieder jaar rond maart voor honderden euro’s tuinspullen kopen. En wellicht valt daar dus ook wel aan te verdienen.

Allicht. Maar of consumenten het ook kunnen waarderen? Consumentenbelangenorganisaties als de Consumentenbond en het College Bescherming Persoonsgegevens reageerden zeer kritisch. De privacy van burgers zou worden geschonden. Politici van links tot rechts riepen de minister van Financiën op om ING om opheldering te vragen.

Je bank heeft de ultieme database

Had ING die enorme ophef niet zien aankomen? Het is alom bekend dat in Nederland privacyzaken gevoelig liggen. En al helemaal als het om betaalgegevens gaat. „Betaalgedrag analyseren is de ultieme vorm van profileren”, zegt een woordvoerder van het College Bescherming Persoonsgegevens. „Banken weten alles over je.” Waar je je boodschappen doet. In welk café je regelmatig een biertje drinkt na je werk. Of je weleens seksspeeltjes koopt. Maar ook of je doneert aan een politieke partij, en aan welke. In feite zijn betaaldata de ultieme database voor marketeers.

Daar komt nog bij dat banken een niet al te best imago hebben als het om vertrouwen gaat, wegens alle schandalen en problemen van de laatste tijd. Een woordvoerder van Detailhandel Nederland, de brancheorganisatie voor winkeliers en detaillisten: „ING was vorige week nog kampioen storingen in het betalingsverkeer. Laat ze nou eerst dat eens oplossen.”

Eerst even terug. Het plan van ING sluit naadloos aan op een ontwikkeling die al een tijd gaande is in de bancaire sector. Sinds klanten steeds meer via internet en hun mobieltjes bankieren (mede op aandringen van de banken zelf, omdat ze daardoor kosten besparen), beschikken banken over een weelde aan intieme klantgegevens.

Die data worden nu al overal voor gebruikt. Banken beschikken over complexe software om die enorme hoeveelheden data te analyseren. En daarmee kunnen ze die gegevens te gelde maken. Gebruikmaken van customer intelligence heet dat, of het ontginnen van big data. Een voorbeeld dat ING-directeur Hans Hagenaars gisteren noemde: baliemedewerkers van een bankfiliaal kunnen nu al op hun computerscherm zien of een klant één keer of twee keer kinderbijslag ontvangt, en of hij daarbij één of twee kinderspaarrekeningen bij de bank heeft lopen. Als het er maar één is, kan de medewerker een aanbod doen om nog een rekening te openen.

Het verschil met het huidige plan is dat banken die big data tot nu toe louter zelf gebruikten. Nu wil ING derden erbij gaan betrekken. Maar het punt is: de systemen en de technieken om die data tot iets bruikbaars te maken, zijn er dus allang. Volgens deskundigen is het een kwestie van een knop omzetten en dan kunnen banken als ING doen wat ze willen. „Ze hoeven misschien alleen de systemen iets te tweaken”, aldus Anke Verhoeven van SOLV Advocaten, die zich bezighoudt met privacyvraagstukken.

ING testte even onze mening

Een woordvoerder van ING bevestigt dat de technische haalbaarheid „niet het belangrijkste punt” van de proef is die de bank zegt eind dit jaar te willen uitvoeren. Veel belangrijker is „of Nederland er klaar voor is”, zegt ze. Of klanten het ook willen, of ING het systeem zo kan inrichten dat de bank klanten ook iets kan bieden waar ze baat bij hebben. En of adverteerders geïnteresseerd zijn. Uiteraard moet alles binnen de wet- en regelgeving passen.

Daarmee is ook duidelijk wat ING bezielde. De bank wilde testen hoe het plan zou vallen en met de reacties haar voordeel doen. Want dat ING serieus is met dit plan, lijkt vast te staan. „Big data is iets waar alle banken over nadenken, het is onderdeel van het denken over de toekomst”, aldus de woordvoerder. Banken kunnen ook weinig anders, want de oude businessmodellen staan onder druk. Sinds de crisis zijn er allerlei regels geïntroduceerd die banken veiliger moeten maken, maar die ook structureel hun winstgevendheid onder druk zetten. Banken zijn dus noodgedwongen op zoek naar nieuwe verdienmodellen.

Of ING het bewust zo gedaan heeft? Heel uitgekiend nu vast een en ander bekendmaken en dan pas eind van het jaar daadwerkelijk met de proef starten als de ophef wat gezakt is? De ING-woordvoerder zegt van niet. „Wij hadden deze extreme reactie niet voorzien. Banken verkennen de mogelijkheden voor de toekomst. Daar hoort big data bij.” Maar ze zegt tevens dat het „fijn” is dat het debat nu vast wordt gevoerd. „Het is goed dat we dat ver voor de proef al hebben. Dan hebben we alle tijd om aan de plannen te sleutelen en alle vragen te adresseren. Maar daar hebben we niet bewust voor gekozen.”

Gaan ABN en Rabo dit ook doen?

Of de andere banken zullen volgen, zal op termijn moeten blijken. Allemaal zijn ze al met big data bezig, zeggen deskundigen. Ze nemen bijvoorbeeld het uitgavenpatroon van klanten door, op verzoek, als die in betalingsproblemen zijn gekomen, om hen te helpen hun huishoudboekje op orde te krijgen. Maar allemaal zeggen ze ook nu dat ze niet zoiets van plan zijn als wat ING wil gaan doen.

Maar dat wil niet zeggen dat ze dat nooit gaan doen. ABN Amro zei tegen verschillende media niet uit te sluiten dit in de toekomst te gaan doen. Rabobank zei de proef van ING met belangstelling te gaan volgen. Alleen de duurzame bank ASN zei ook in de toekomst niet mee te willen gaan doen aan zulke praktijken.

Verhoeven van SOLV vindt dat een onaangenaam idee. „Ik snap best dat ING enthousiast wordt van wat er allemaal kan. Er is ook een schat aan informatie. Het gaat zo diep. Maar dat is nu net het probleem. De bank weet zoveel van je. Dat is best wel eng.”

    • Chris Hensen