Wat is de prijs die ING betaalt voor het delen van jouw betaalgegevens?

ING heeft sinds gisteren honderden berichten beantwoord van bezorgde klanten. Er is nogal veel kritiek op het plan van de bank om betaalgegevens van klanten te delen met andere bedrijven. Wat is het bedrijf eigenlijk van plan, en waarom zijn klanten daar niet blij mee? En kán dat eigenlijk wel, een rekening opzeggen?

Nee, ik wil géén reclame | Ja, wél persoonlijke aanbiedingen Foto ANP, fotobewerking fotodienst NRC

“Hoi Floortje, ING verkoopt geen betaalgegevens aan derden”, “Andrew, als je het niet wilt dan gebeurt het niet”, “Vincent, de keuze ligt bij klanten zelf. Als iemand niet wil worden zijn/haar gegevens niet door ons gebruikt”.

Sinds half 8 gisterochtend heeft ING alleen op Twitter al honderden berichten beantwoord van bezorgde klanten. Er is nogal veel kritiek op het plan van de bank om betaalgegevens van klanten te delen met andere bedrijven. Wat is het bedrijf eigenlijk van plan, en waarom zijn klanten daar niet blij mee? En kán dat eigenlijk wel, een rekening opzeggen?

Het plan

ING kondigde gisteren in het Financieele Dagblad aan betaalgegevens van klanten te gaan analyseren om rekeninghouders zo persoonlijke aanbiedingen te doen. De bank begint met een proef met enkele duizenden klanten eind dit jaar. Die klanten geven zich vrijwillig op. Als de proef succesvol is, wil ING de ‘dienst’ uitbreiden naar alle 4,2 miljoen klanten die digitaal bankieren bij de bank.

ING gaat analyseren wie iets koopt, bij welke winkel en hoeveel hij besteedt. Dan zouden die klanten op basis daarvan van andere partijen ‘relevante’ aanbiedingen krijgen voor zaken die binnen hun bestedingspatroon passen. ING:

Op deze wijze hoeft u uw voorkeuren niet iedere keer opnieuw in te voeren en probeert de bank u steeds meer op maat gemaakte informatie te geven en aanbiedingen te doen.

Denk: informatie over het sparen of aflossen op een hypotheek wordt alleen aan klanten met een hypotheek getoond, een vijftienjarige krijgt geen aanbod meer voor een pensioenspaarplan, een tuincentrum biedt iemand die jaarlijks honderden euro’s uitgeeft aan planten een scherpe aanbieding voor viooltjes aan.

Volgens ING gaat het niet om het doorgeven van individuele gegevens aan andere bedrijven - het beeld dat bij veel klanten ontstond - en doen alleen klanten mee die zeggen dat ze mee willen doen. De ING is degene die de gegevens analyseert. In een verklaring waar al sinds gisteren naar wordt verwezen schrijft de bank:

ING zal nauwgezet aan alle privacyvoorwaarden voldoen en klanten kunnen alleen meedoen als ze expliciet toestemming geven voor het analyseren van hun betaalgegevens. Daarnaast hecht ING er groot belang aan te benadrukken dat er absoluut geen sprake zal zijn van verkoop van klantdata aan derden. Alle klantdata blijven altijd bij ING.

ING “realiseert zich dat privacy een groot goed is”, aldus de bank. Hoe het krijgen van aanbiedingen precies in zijn werk gaat, is dan ook nog niet helemaal duidelijk. Zo is bijvoorbeeld niet helder welke informatie de bedrijven dan wél krijgen: de adverteerder moet toch enige informatie hebben om advertenties te kunnen sturen.

De kritiek

ING probeerde de kritiek te ondervangen met een positief persbericht. Maar heel positief zijn de reacties tot nu toe niet. Ja, in het bedrijfsleven zal de belangstelling groot zijn: de bank speelt, in navolging van bedrijven als Facebook, in op de groeiende markt van gebruikersgegevens op internet.

Maar een bank die dat doet, daartegen is de weerstand nog groter. In de VS zijn al wel banken die deze customer intelligence inzetten, in Europa nog niet. ING besefte zelf ook wel dat de plannen tot discussies over privacy zouden leiden. Directeur Particulieren bij ING Hans Hagenaars zei in het FD:

“Daar zal lawaai over worden gemaakt, dat weten we. We moeten dan ook ruim binnen de grenzen blijven van wat de maatschappij accepteert.”

Toch hebben ook met die aangegeven grenzen velen zo te horen nog problemen. De Consumentenbond zei gisteren in NRC dat het delen van de gegevens in strijd is met de privacywetgeving. En ook het College Bescherming Persoonsgegevens (CBP) en Tweede Kamerleden waren sceptisch, riepen minister van Financiën Jeroen Dijsselbloem op om opheldering te vragen:

Twitter avatar ArdvanderSteur Ard van der Steur #ING is wel vroeg met de 1 april grap dit jaar #rekeninggegevens #privacy
Twitter avatar vanHijum Eddy van Hijum #CDA wil opheldering Dijsselbloem RT “@NOS: ING wil bedrijven inzicht geven in het betalingsgedrag van klanten: http://t.co/dfJr59VM5L”
Twitter avatar GerardSchouwD66 Gerard Schouw ‘ING wil betalingsdata klanten leveren aan bedrijven’ via @NUnl D66 niet enthousiast. Opheldering gevraagd. #privacy http://t.co/akS5cX4a9z
Twitter avatar henknijboer Henk Nijboer Mondelinge vragen aangemeld over verkoop van gegevens klanten door #ing
Twitter avatar aukjedevries Aukje de Vries Over bericht in @FD_Nieuws en plannen #ING http://t.co/eGcnIUJzXN samen met @foortvanoosten schriftelijke vragen stellen!
Twitter avatar KeesVee Kees Verhoeven Na te zijn overgestapt van Rabobank naar ABN AMRO naar ING, krijg ik dit. Er is in Nederland een enorme markt voor een fatsoenlijke bank.

Klanten bestoken ING sinds gisteren met vragen:

Twitter avatar YannLawick Jan Willem v Opstal ING houdt privacygevoelige proef met klantgegevens http://t.co/IElKNjpjaE @NUnl #integriteit #witteboordcriminaliteit Ik zeg m’n rekening op
Twitter avatar bijFloor Floortje Geuze @ingnl gaan jullie ons gerust stellen of moet ik mijn rekening opheffen? #bigdata niet voor mij…
Twitter avatar ingnl ING Nederland @bijFloor hoi Floortje, ING verkoopt geen betaalgegevens aan derden. Bekijk voor meer informatie: http://t.co/A221ZKiMUF ^Candice
Twitter avatar andrewgerssen Andrew Gerssen Beste @ingnl u begrijpt dat als u dit doorzet en vele met mij geen klant meer van u zijn.
Twitter avatar ingnl ING Nederland @andrewgerssen hoi Andrew, als je dit niet wilt dan gebeurt dit niet. Op http://t.co/A221ZKiMUF lees je meer info overigens. ^Roy
Twitter avatar vschonau Vincent Schönau Realiteit is helaas dat drempel voor van bank veranderen te hoog is. @ingnl gaat veel te weinig klanten verliezen door dit plan.
Twitter avatar ingnl ING Nederland @vschonau hi Vincent, keuze ligt bij klanten zelf. Als iemand niet wil worden zijn/haar gegevens niet door ons gebruikt. ^Roy

En dat keer honderden digitale en telefonische vragen. Kortom: als ING vooral probeerde te testen of Nederland hier al klaar voor is, lijkt het antwoord voorlopig nee. Een woordvoerder van ING bevestigt ook aan onze economieredacteur Chris Hensen dat de technische haalbaarheid “niet het belangrijkste punt” is van de proef. Hensen:

Of klanten het ook willen, of ING het systeem zo kan inrichten dat de bank klanten ook iets kan bieden waar ze baat bij hebben. En of adverteerders geïnteresseerd zijn. De bank wilde testen hoe het plan zou vallen en met de reacties haar voordeel doen.

Dat de reactie zo extreem zou zijn, had ING niet voorzien. Want serieus is ING wel met het plan - het is “onderdeel van het denken over de toekomst”, aldus de woordvoerder. Ze moeten wel: de oude verdienmodellen staan steeds meer onder druk.

Andere banken zullen dan ook vast blij zijn dat ING hier als eerste mee kwam - ze gaven alle aan niet zoiets als ING van plan te zijn, maar ABN Amro, Rabobank en SNS zeiden wel minstens de proef van ING te zullen volgen. Ze kunnen nu van een afstandje toekijken hoe de reacties zijn. Alleen de duurzame bank ASN zei geen testen met klantgegevens te willen.

En nu een bankrun?

Opvallend vaak spreken de klanten op Twitter van het opzeggen van hun rekening in reactie op de plannen, zoals deze man:

Twitter avatar janmastwijk Jan Mastwijk @ingnl Beste ING, als u dat onzalige idee over verspreiden gegevens doorzet, ga ik weg en ga veel medestanders zoeken. Gaat snel op Twitter

Arie Slob van de ChristenUnie zei zelfs in het achtuurjournaal:

“Ik zit al vanaf mijn jeugd bij ING. Maar vanochtend dacht ik: misschien moet ik daar maar eens mee stoppen.”

Het kwam hem op felle kritiek te staan dat hij zou oproepen tot een bankrun. Maar zeggen mensen ook echt op? Nee, zegt een woordvoerder van ING tegen nrc.nl. Sinds gisteren heeft de bank inderdaad te maken met “heel veel” vragen via met name social media, ook waren er meer telefoontjes dan gebruikelijk:

“Wij vinden het alleen maar goed dat mensen vragen stellen, en dat is ook begrijpelijk. In sommige media ontstond daarover een verkeerd beeld over onze plannen, maar we hebben iedereen uitgelegd dat we (1) niets zonder hun toestemming doen en dat we (2) hun gegevens nooit aan een derde partij zullen geven of doorverkopen. Onze uitleg heeft daarom al veel mensen gekalmeerd.”

Zie bijvoorbeeld, opnieuw, deze man:

Twitter avatar janmastwijk Jan Mastwijk @ingnl Toch wel respect voor #ING. Beetje geschrokken. Via de social media de bank maar goed bij de les houden. #waakzaam #CBP

Het zorgde er volgens ING voor dat er gisteren, in tegenstelling tot andere signalen, “niet meer of minder opzeggingen dan normaal” waren. Als de klanten eenmaal weten hoe het echt zit, willen de meesten niet meer opzeggen, zegt de bank.

Kan dat eigenlijk wel?

Of zegt niemand op omdat opzeggen haast onmogelijk is, zoals twitteraar Vincent hierboven suggereerde? Is de drempel voor het veranderen van bank te hoog? En hoe zeg je eigenlijk een rekening op? Dat vindt ING - begrijpelijk - niet zo’n leuke vraag. Maar dat het moeilijk is, klopt niet, zegt de woordvoerder:

“Het mag ook niet moeilijk zijn. We willen het onze klanten heel makkelijk maken. Onze dienstverlening strekt tot alle gebieden, en dus zorgen we ook dat dit transparant en makkelijk te vinden is voor onze klanten.”

En inderdaad, opzeggen van betaal- of spaarrekening kan zelfs online. Ingewikkelder is het verplaatsen van een hypotheek naar een andere bank.

Maar als we bellen met Paul Tang, PvdA-lijsttrekker bij de Europese verkiezingen en eerder Kamerlid voor die partij, blijkt dat ook het opzeggen van een rekening ingewikkelder is dan gedacht. In 2009, toen nog Tweede Kamerlid, kondigde hij aan zijn rekening bij de ING op te zeggen. Toen niet om privacyzorgen, maar vanwege de hoge bonussen bij de bank, terwijl de overheid ondertussen miljardensteun aan ING moest geven. Directe aanleiding waren de 100.000 aandelen die de nieuwe financieel directeur van ING kreeg om er te komen werken.

Is het opzeggen ondertussen gelukt? Nee, dat is “verdomd ingewikkeld”, zegt hij tegen nrc.nl. Tang is grotendeels overgestapt naar bank ASN, maar heeft nog steeds een ING-rekening voor een aantal zaken. De spaarrekening van vrouw en kinderen is nog in gebruik, en het geld van bijvoorbeeld de Belastingdienst wordt nog steeds op zijn ING-rekening gestort. En dan weer naar zijn nieuwe rekening. Tang:

“Ja, opzeggen is heel makkelijk, maar alles ook echt omzetten kost heel veel tijd. Het probleem is dat je niet, net als bij nummerbehoud voor een telefoon, gemakkelijk hetzelfde rekeningnummer kunt houden en dat mee kunt nemen naar en onder kunt brengen bij een nieuwe bank. Dat kan technisch wel, maar daar hebben banken gewoon geen belang bij, dat klanten zo makkelijk kunnen overlopen. Dus ik moest voor allerlei af- en bijschrijvingen mijn rekeningnummer laten wijzigen. Het is een beetje als een soort verbouwing waar ik het laatste stukje nog steeds voor moet schilderen.”

Hensen schrijft vandaag in NRC dat de gezamenlijke banken in Nederland wel een site hebben opgericht die klanten hierbij helpt. De banken zorgen dat je betalingsverkeer dertien maanden lang wordt doorgeleid naar je nieuwe rekeningnummer. Dat geldt voor alle bijschrijvingen en automatische incasso’s. Maar uiteindelijk moet dan toch aan alle partijen het nieuwe rekeningnummer worden doorgegeven. Als je klust zoals Paul Tang, zijn dertien maanden daarvoor wellicht niet genoeg.

    • Anouk van Kampen