Opinie

    • Margriet Oostveen

Het bloemetje van ING

Het bloemetje van ING arriveerde na de derde spookafschrijving van mijn rekening. De eerste keer, een paar jaar geleden, kocht een oplichter van mijn geld een vliegticket naar Dublin bij Aer Lingus ter waarde van ruim 600 euro. De tweede en derde keer wilde iemand op mijn kosten zijn bescheiden abonnement op De Gelderlander betalen. Nu had dat wel wat liefs, want ik heb een zwak voor alle krantenlezers, ook de meest kwestieuze, maar het wordt nogal bewerkelijk om steeds te moeten controleren wie er aan mijn geld heeft gezeten. Dit nog even los van al die keren dat het internetbankieren bij ING vastloopt, meestal net als ik mijn hypotheekaflossing overmaak, die dan met de snelheid van een Boeing 777 in het digitale zwarte gat verdwijnt dat we ‘bancair vertrouwen’ noemen. Bij grote transacties sla ik tegenwoordig dus weer een kruisje.

Alle bedragen zijn na heel wat telefoontjes met de afdeling klantenservice van ING weer netjes teruggeboekt. Maar ik schoot wel wat nerveus in de lach toen ING gisteren verklaarde: „Voor ING staat de bescherming van persoonsgegevens van haar klanten altijd voorop.” Het bloemetje van ING was ING-oranje, zat in een glanzende witte doos en daarop waren die guitige ING-leeuw gedrukt en de woorden ‘ALSTUBLIEFT’ en ‘ING’. Ik vond het maar een brutale, verontrustende doos. Excuusbloemetjes zijn door ING zichtbaar heel vaak afgeleverd. En daar leken ze nog trots op ook.

Dat ING nu bekendmaakt dat het een big data-team formeerde om alle betaalgegevens van klanten te verzamelen en te analyseren, is op zichzelf niet zo erg. ING-directeur Hans Hagenaars verklaarde in Het Financieele Dagblad onbevangen dat hij net terug was van een „big data-tournee” in de VS. Inderdaad is iedereen daar met big data in de weer, dus hier binnenkort ook. Hagenaars noemde warenhuis Macy’s. Maar ook Walmart liet Hewlett Packard al een ‘data-warenhuis’ bouwen waar de gegevens van alle 267 miljoen transacties per dag moeten worden bewaard. En winkelketen Target slaat via de eigen creditcards (zoiets als de Bijenkorf-kaart) alle mogelijke klant- en bankgegevens op. Statistici in big data-teams combineren die met gedragsonderzoek. Zo kon het al gebeuren dat de vader van een schoolmeisje bij Target verhaal kwam halen omdat zijn dochter kortingsbonnen voor babykleertjes kreeg toegestuurd: alleen bleek ze echt zwanger, haar aankooppatroon had haar verraden.

Waarom stond gisteren geen concurrerende Nederlandse bank op om al die boze ING-klanten te lokken met de boodschap: wij doen niet aan big data? Omdat die waarschijnlijk ook al onderzoeken wat er kan. Niemand wil achterblijven, en het siert ING als zij daar niet geheimzinnig over doen.

Afgelopen vrijdag probeerde iemand die zich duister ‘Algemeen 594’ noemde trouwens alweer zomaar een bedrag van 98 euro en 45 cent van mijn ING-rekening te pikken. Het meisje van de ING-klantenservice piepte nu als een verschrikt vogeltje over „allemaal enge cijfertjes, als een virus!” op haar computerscherm, toen ze ‘Algemeen 594’ „even googelde”.

Als ING dankzij het big data-team iets meer verstand van computers krijgt, dan is dat misschien ook wel vooruitgang.

    • Margriet Oostveen