‘Ik praat nooit over mezelf’

Iedere Brit heeft een mening over de koninklijke familie, voetbal en Marks & Spencer. Nederlander Marc Bolland is de baas van die warenhuisketen – en alle Britten kijken over zijn schouder mee.

Marc Bolland:„Ik voel me Brits genoeg om aan te voelen wat het erfgoed is – en het ook te beschermen.” Foto David van Dam

Ieder jaar nodigt Marc Bolland de nazaten van de familie Marks en de familie Spencer uit voor de thee. En elk jaar organiseert hij een kerslunch met Sir David Sieff, van 1972 tot 1997 bestuurder van de oer-Britse warenhuisketen Marks & Spencer en achterkleinkind van oprichter Marks. Marc Bolland vertelt het om aan te geven dat je aandacht moet hebben voor de historische waarden van een bedrijf. „In de achteruitkijkspiegel kijken kan nuttig zijn”, zegt de Nederlander.

Hij vervolgt: „Familiebedrijven houden de lange termijn goed voor ogen. Dat vind ik heel belangrijk. Ik doe nu veel voor Marks & Spencer waarvan het bedrijf pas over tien jaar de vruchten plukt.”

„De fundering leggen”, noemt de 54-jarige Bolland het. Dat wordt, met name door de Britse pers, niet altijd begrepen. De aandacht richt zich op de kledingverkoop, vooral de vrouwenkleding. Tien kwartalen bleef die verkoop achter bij de verwachtingen. De Britse kranten vragen retorisch of hij tegen de hoge druk bestand is.

Eten, ja, daar heeft Bolland duidelijk verstand van; het was de reden dat M&S hem wegkocht bij supermarktconcern Morrison. Daarvoor werkte hij twintig jaar bij bierbrouwer Heineken, de laatste zes jaar in de raad van bestuur. Sinds zijn aantreden bij Marks & Spencer, in mei 2010, is de jaarlijkse omzet gestegen van 9,1 miljard pond naar 10 miljard pond (12,2 miljard euro). De dag voor afgelopen Kerstmis haalde de warenhuisketen zijn grootste omzet ooit: 77 miljoen euro. De online- en mobiele verkoop – Bolland praat er met verve over – groeide met meer dan 20 procent. En internationaal breidde het bedrijf uit: de afgelopen vier jaar kwamen er 144 buitenlandse filialen bij. Vorige week opende Bolland een gigantische vestiging in Den Haag.

Bolland wist het toen hij aantrad: de topman van Marks & Spencer ligt onder een vergrootglas. De discussie gaat altijd over de kwaliteit van het ondergoed, de lengte van de rokken, de hipheid van de jassen. Net als over de koninklijke familie en het nationale voetbalelftal heeft iedere Brit een mening over de warenhuisketen. Wekelijks doen 21 miljoen Britten er hun boodschappen, en er wordt gezegd dat iedere Brit wel een paar M&S-sokken bezit. „Voor Britten is Marks & Spencer belangrijker dan de Hema, Heineken en KLM opgeteld voor Nederlanders. Al moet ik dat eigenlijk niet hardop zeggen, ik heb goede vrienden daar.”

Als u Marks & Spencer opnieuw mocht bedenken, zou u dan weer voor die combinatie van eten en kleding kiezen?

„Ja”, zegt hij eerst wat aarzelend, en dan volmondig. „Ja. Ik denk dat het een enorme kracht is dat mensen regelmatig bij een winkel binnenstappen voor het eten, en dat ze vervolgens verleid worden ook eens aan de andere kant te kijken. Het zijn twee verschillende ritmes.”

Wat trof u aan toen u bij M&S begon?

„Een traditionele Britse winkel, die nooit had geïnvesteerd in infrastructuur voor onlineverkoop. Terwijl de toekomst op het internet ligt. Drie verschillende magazijnen moesten één pakje leveren. De website draaide op Amazon [’s werelds grootste webwinkel, red]. We hadden geen eigen bestel- of betaalsysteem. Ofwel: we reden de rally van Monte Carlo in een huurauto. Die race konden we dus nooit winnen. We waren totaal niet competitief.”

Hij leidt rond door de nieuwe Haagse winkel. „Voel dit leer eens. Dat kun je nergens anders krijgen voor die prijs.” Hij wijst naar een goudkleurig jasje en zegt: „Het is niet onaardig bedoeld, maar neem een jasje als dit. Probeer iets soortgelijks van Zara niet zes keer te stomen. Probeer het ook geen twee seizoenen te dragen. Dat lukt niet.”

U wilt zeggen dat jullie kwaliteit beter is?

„Ja, veel beter. Veel beter.”

U noemde net Zara. Wat zijn de Nederlandse concurrenten?

„Dat is een goede vraag. Vroeger had de Bijenkorf veel eigen merken, nu verkoopt het vooral dure merken. Er zijn niet veel winkels in Nederland die gaan voor stijl en kwaliteit, én een prijs die acceptabel is.”

V&D?

„Nee, zeg.” Het klinkt enigszins verontwaardigd. „Lang niet de stijl, lang niet de kwaliteit.”

Bolland pocht dat hij niet pocht. Over het paardenvleesschandaal bijvoorbeeld, dat Marks & Spencer niet raakte. „We hebben meteen gezegd: daar gaan we niet mee adverteren. Dat past niet bij de waarden van ons bedrijf.” Over de sustainability van M&S: „Bij ons hoef je nooit te kijken of de thee fairtrade is, bij ons is alles fairtrade.”

Of over zijn terughoudendheid om over zichzelf te praten: „Ik ben nu in dit interview gelokt. Ik praat nooit over mezelf. Het gevolg is dat de Britse pers van alles over mij verzint. Laatst schreven ze dat ik in het weekend te hard had gereden in een sportauto. Ridicuul, ik rijd helemaal geen privé-auto. In het weekend vind ik het heerlijk om in Londen te zijn en te wandelen, voetbal te kijken en in een black cab te stappen en met die kerels over de wedstrijd te kletsen. Ik heb wel een oude klassieke auto, maar die staat in de opslag. Daar rijd ik drie keer per jaar mee.” Of zo’n verhaal niet gewoon past bij het James Bond-imago dat de Britse pers hem toedicht? „Vast, maar ik heb het niet verzonnen. Ik ben gewoon een hardwerkende zakenman.”

Bolland strooit liever niet met de namen van zijn kennissen. „Ik ken veel mensen”, zegt hij achteloos op de vraag of hij contact heeft met premier Rutte. Maar bij de feestelijke opening van de Haagse winkel is duidelijk in welke kringen hij zich begeeft: prinses Marilène loopt er rond, evenals Ahold-topman Dick Boer, Heineken-bestuurder René Hooft Graafland, de Britse ambassadeur, Nederlandse en Britse parlementsleden en allerlei BN’ers.

Over het feit dat hij de Britse premier David Cameron adviseerde over hoe Europese bureaucratie moet worden tegengegaan, zegt Bolland: „Dat deed ik vooral omdat ik Europeaan ben. Ik vind dat ik een contributie moet leveren om de Britten in de EU te houden.”

Bent u niet te internationaal voor zo’n Brits bedrijf?

„Het helpt ze zo. Anders hadden we hier vandaag niet gezeten. We openen deze week ook een winkel in Koeweit. Het idee dat je dingen kunt doen zoals dit, buiten Engeland, dat vinden ook de Engelsen fantastisch. En ik voel me Brits genoeg om aan te voelen wat het erfgoed is – en het ook te beschermen.”

Draagt u zelf Marks & Spencer?

„Jazeker.” Hij klapt zijn jasje open en toont het label. „Ik draag altijd pakken en overhemden van M&S. Ondergoed, sokken.”

En uw schoenen?

„Dat is dan de eigen stijl die ik mag toevoegen. Deze zijn van Berluti, een winkel in Parijs waar ik twintig jaar geleden al schoenen kocht.”

Volgens Bolland is het „juist” voor een buitenstaander makkelijker om door een lastige periode te gaan. „Dit waren drie lastig jaren. En de komende twee jaar moet er nog veel gebeuren. Dat vind ik niet erg. Het moet gewoon gebeuren.”

En daarna?

„Daarna gaan onze investeringen omlaag. Ik kan er niet veel over zeggen, want dat gaan we pas in mei bekendmaken. Maar we hoeven minder te investeren omdat we het grootste deel de afgelopen drie jaar gedaan hebben. Dat betekent dat we vanaf nu cash gaan genereren.”

Marks & Spencer moet dan van een traditioneel Brits warenhuis een „internationaal multiplatform merk” zijn geworden. „Als over vijf of tien jaar de internetverkoop blijft groeien en groeien, hebben wij de juiste basis liggen.”

Heb je dan nog wel winkels nodig?

„Ja, ja, juist voor wat ik net liet zien. Mensen komen in de winkel om de kwaliteit te zien. Het leer te voelen. De kleuren in het echt te zien. Daar zit wel degelijk een toegevoegde waarde.”

U heeft het over vijf of tien jaar. Maar als beursgenoteerd bedrijf zit u ieder kwartaal met de druk van aandeelhouders.

„Nou, het is meer de pers die soms druk zet.” Hij lacht. „De aandelenkoers is 40 procent omhoog gegaan sinds mijn aantreden. De grote aandeelhouders steunen het langetermijndenken.”

Dus de focus van de Britse pers op de vrouwenkleding...

„Er is geen aandeelhouder die me vraagt naar een jasje dat even iets minder is.”

Hoe maak je e-commerce winstgevend? Zalando, de onlineschoenen- en kledingverkoper, is dat vijf jaar na zijn oprichting nog steeds niet.

„Zij zitten met al die retouren. Dat probleem hebben wij niet. Retouren komen bij ons vaak terug in de winkel.”

Een Twentenaar brengt zijn bestelling toch niet terug naar Den Haag of Amsterdam?

„Nee. Maar dat is niet erg. Als je in de twee grote steden winkels hebt, heb je wel kans dat een groot percentage van de retouren in de winkel terugkomt. Winstgevendheid komt met schaal.”

In Parijs schijnt de marmelade het goed te doen. Wat wordt hier het succesnummer?

„De clotted cream. Ongelooflijk. In de Kalverstraat verkopen we meer clotted cream dan bij welk filiaal dan ook in Engeland.”

    • Barbara Rijlaarsdam
    • Titia Ketelaar