De zakelijke opmars van het emotieteken

Glimlachende en knipogende gezichtjes: ook managers gebruiken steeds vaker de emoticon, vooral om kritiek en klachten te verzachten.

Er zijn emoticons met neus :-), en emoticons zonder neus :). Toeval? Niet helemaal. Er is een patroon. Twitteraars die een neus aan hun emoticon toevoegen, zijn vaak ouder en spellen ook beter dan emoticongebruikers die neusloos grijnzen. Waarom dit zo is, is nog onduidelijk, zegt Stanford-onderzoeker Tyler Schnoebelen. Daarvoor is meer onderzoek nodig. Hij pakte het neusvraagstuk aan met een grootscheepse twitter-analyse (University of Pennsylvania Working Papers in Linguistics, 2012).

Er is nog veel meer onderzoek naar de emoticon – een samenvoeging van emotion en icon. Sinds de jaren ‘80 zijn er duizenden studies naar het privégebruik van emoticons verschenen, zo blijkt uit een telling op Google Scholar. Boordevol weetjes. Vrouwen gebruiken in whatsapp, chats en persoonlijke mail twee keer zoveel emoticons als mannen. Amerikanen en Europeanen gebruiken emoticons die op hun kant liggen, terwijl die van Koreanen en Japanners rechtop staan.

Ook in zakelijke e-mails duiken emoticons de laatste tien jaar steeds vaker op, maar daarnaar wordt pas zeer recentelijk onderzoek gedaan. De eerste grote studie verschijnt volgende maand in Journal of Computer-mediated Communication. „Wij doen na dertig jaar emoticon-onderzoek eindelijk weer eens iets nieuws,” zegt de Deense auteur Anette Grønning enthousiast. Grønning en haar Finse en Noorse collega’s ontdekten dat emoticongebruik op kantoor niets te maken heeft met de ‘klassieke functie’ van de emoticon in de privésfeer – het overbrengen van de emoties en gemoedstoestand van de zender via gesimuleerde gezichtsuitdrukkingen. Het is zuiver bedoeld om even snel aan te geven hoe de rest van de tekst moet worden opgevat door je collega. Een emoticon is hier dus geen nonverbaal signaal meer, maar geëvolueerd tot een vorm van interpunctie om de goede bedoelingen van een boodschap snel duidelijk te maken. ‘Geen probleem!’ of ‘Geen probleem :)’ komt toch enthousiaster over dan ‘Geen probleem.’

Grønning analyseerde ruim 1600 interne en externe e-mailberichten van drie grote Noorse bedrijven. „Op kantoor is de positieve smiley :), net als bij privécontact, het populairst”, zegt Grønning. „Maar kantoormensen gebruiken deze emoticon vooral om verzoeken, correcties, afwijzingen of klachten te verzachten, en complimenten, afsluitende groeten en bedankjes te versterken.” Dus niet uitdrukking van ‘authentieke’ emotie, zoals in privéchats. Het afsluiten van een negatief bericht met de positieve smiley maakt duidelijk dat de ontvanger de tekst niet al te zwaar moet opnemen: ‘we blijven vrienden’. De enkele keer dat een negatieve emoticon :( wordt gebruikt, dient om betrokkenheid bij een probleem aan te geven.

Er zijn ook overeenkomsten met het privégebruik: een grap en ironie worden ook op kantoor gemarkeerd met een knipoog ;).

De gestage opmars van de emoticon leidt waarschijnlijk ook tot communicatieproblemen. „Hoe normaler het gebruik van emoticons in e-mailgesprekken met collega’s wordt, hoe meer verwarring de emoticon zaait bij mensen die nooit emoticons gebruikers”, denkt Grønning. Moeten zij dat nu dus ook gaan doen? Zijn berichten zonder emoticons nu ineens ‘onvriendelijk’ en ‘kaal’? Komt straks een grap nog wel over zonder een smiley? „Leidinggevenden plaatsen voor de zekerheid vaak een emoticon bij een verzoek of opdracht naar een ondergeschikte, omdat ze niet autoritair of dwingend willen overkomen.” Waar de vrolijke emoticon in 1982 onder computernerds begon als de markering van grapjes, wordt hij nu door leidinggevenden ingezet als een teken van solidariteit, om sociale relaties mee te onderhouden.

En, werkt het? Wordt een tekst beter begrepen met emoticons? Dat is niet bekend, zelfs niet bij het privégebruik van emoticons. Daar worden emoticongebruikers soms als ‘warmer’ omschreven, maar andere studies laten weer zien dat e-mails met emoticons precies hetzelfde worden geïnterpreteerd als dezelfde e-mails zonder emoticons. Met een positieve smiley stevige kritiek opleuken werkt sowieso niet. Door de kracht van de tekst valt de emoticon weg.

Op kantoor vinden je collega’s je wellicht niet warmer, maar juist incompetenter als je emoticons gebruikt. Eén van de weinige onderzoeken die naar het lot van de emoticonontvanger op kantoor hebben gekeken, is een masterscriptie van twee studentes aan de Norwegian Business School uit 2013. In het onderzoek werd een bedrijf gesimuleerd en gekeken naar de eerste indruk die de ‘collega’s’ van elkaar krijgen als ze per e-mail kennismaken - zoals vaak gebeurt bij een groot bedrijf. Daaruit blijkt dat de meerderheid een nieuwe collega juist incompetent gaat vinden als deze emoticons gebruikt in dit gesprek. Onafhankelijk van de inhoud van de mail en het geslacht van zender en ontvanger. Of dit ook geldt voor collega’s met wie ze al langer samenwerken, moet nog blijken.

Grønning vraagt zich af welke plek de emoticon over tien jaar in het zakelijke e-mailverkeer zal hebben: „Misschien hebben we hem eruit gewerkt. Maar het zou zomaar kunnen dat de emoticon deel van onze interpunctie is geworden, naast het vraag- en uitroepteken.”

    • Anna Tuenter