Waarmee kan ik u van dienst zijn?

We bestellen alles op internet, maar daarvoor betalen we een prijs: verlies van service. Sebastiaan Kort voerde een gesprek met een Bol.com-medewerker.

Een bulldozer aan het werk bij een kolenmijn in Kentucky. 40 procent van de uitstoot van CO2 in de VS komt door kolen. Het is de meest vervuilende energiebron.
Een bulldozer aan het werk bij een kolenmijn in Kentucky. 40 procent van de uitstoot van CO2 in de VS komt door kolen. Het is de meest vervuilende energiebron. Foto AFP

Billie is onze virtuele assistent. Hij is geen echt persoon, maar kan u overal mee helpen. Wat vindt u van Billies hulp? (Kies uit: goed, matig, slecht.) Billie zegt: „Welkom bij de virtuele assistent van bol.com. Waarmee kan ik u van dienst zijn?”

U zegt: „Hallo computer, ik heb vorige week twee boeken besteld en die zijn gisteren bij mij bezorgd. Dank. Maar nu zit er geen acceptgiro bij, en omdat ik toch graag zou willen betalen om aanmaningen etc. te voorkomen vraag ik hierbij om een oplossing.”

Billie zegt: „Om te kunnen bepalen wanneer uw bestelling geleverd wordt, heb ik wat gegevens van u nodig. Ik kan uw gegevens inzien op de accountpagina. Als u inlogt via uw Mijn account kunnen we daar onderaan de pagina het gesprek vervolgen wilt u dat?”

U zegt: „Heel graag!”

Billie zegt: „Oké, ga hiervoor naar uw Mijn account, nadat u bent ingelogd kunt u mij onderaan op de MijnAccount-pagina terugvinden.”

U zegt: „Ik ga er meteen naartoe, computer!”

Billie zegt: „Sorry ik heb u niet begrepen, klik bovenaan deze pagina op Mijn account nadat u bent ingelogd vindt u mij op de Accountpagina terug. Daar kan ik uw gegevens erbij pakken en het gesprek met u vervolgen.”

U zegt: „Ik zeg dat ik naar die pagina ga.”

Billie zegt: „Dat begreep ik even niet. Oké, ga hiervoor naar uw Mijn account, nadat u bent ingelogd kunt u mij onderaan op de MijnAccount-pagina terugvinden.”

U zegt: „Het is goed met je.”

Billie zegt: „Klik bovenaan deze pagina op Mijn account nadat u bent ingelogd vindt u mij op de Accountpagina terug. Daar kan ik uw gegevens erbij pakken en het gesprek met u vervolgen.”

Vervolg gesprek op bewuste pagina:

Billie zegt: „Daar ben ik weer. Ik ga even kijken.”

Billie zegt: „Momentje, ik haal uw laatste bestellingen op... Overigens kunt u hierboven ook de laatste bestelling terugvinden.”

Billie zegt: „Gaat het om uw meest recente bestelling met de boeken Literature and Evil en Underground?”

U zegt: „Ja computer, dat klopt.”

Billie zegt: „In uitzonderlijke gevallen doet PostNL in plaats van 24 uur enkele dagen over de bezorging van een bestelling. Bent u niet thuis dan wordt een nieuwe bezorgpoging gedaan. Als u 20 februari 2014 nog niets heeft ontvangen dan kunt u het beste even contact met ons opnemen. U kunt de status van uw bestelling volgen via Track and Trace. Kan ik u nog ergens anders mee helpen?”

U zegt: „Man, ik wil betalen. Ik heb die boeken al lang en breed in huis.”

Billie zegt: „Als ik het goed begrijp heeft u een vraag over betalingen?”

U zegt: „Waar het oortje vol van is daar stroomt het hart van over.”

Billie zegt: „Dat begreep ik even niet. Als ik het goed begrijp heeft u een vraag over betalingen?”

U zegt: „Ja, computer, dat klopt. Help me alsjeblieft!”

Billie zegt: „Wat wilt u precies weten over betalingen?”

U zegt: „Ik wil weten hoe ik mijn laatste bestelling kan betalen. In de doos met de boeken was namelijk geen acceptgiro te vinden.”

Billie zegt: „U kunt uw bestelling achteraf betalen en daarbij kiezen tussen twee opties. De eerste optie is online betalen met iDEAL of internetbankieren, u krijgt dan per e-mail uw factuur toegestuurd, maar u kunt ook kiezen voor betalen met acceptgiro (alleen binnen Nederland) en ontvangt de factuur met acceptgiro dan thuis per post. U kunt het factuurbedrag overmaken op rekeningnummer NL27 INGB 0000 026500 t.n.v. bol.com in Utrecht. Vergeet niet het bestelnummer te vermelden, zo kunnen wij uw betaling snel en correct afhandelen. Kan ik u nog ergens anders mee helpen?”

U zegt: „Nou ja, u kunt me natuurlijk altijd helpen met het vinden van nog meer van die mooie boeken. Wat leest u bijvoorbeeld zelf graag?”

Billie zegt: „Oké, kan ik u nog ergens anders mee helpen?”

U zegt: „Dat klinkt als een boektitel van Raymond Carver. Maar ik ken Carver al. Iets nieuws graag.”

Billie zegt: „Mijn excuses, maar ik ben de draad kwijt. Kan ik u nog ergens anders mee van dienst zijn?”

U zegt: „Is dat een titel? Dat past toch nooit op een kaft?”

Billie zegt: „Ik heb u niet goed begrepen. Wilt u daarom contact opnemen met de klantenservice?”

U zegt: „Maar u bent toch de klantenservice? Of wacht, er begint mij iets te dagen: u tipt mij Joseph Heller! Dit is een onvervalste Catch 22!”

Billie zegt: „Ik ben een virtuele medewerker (dus een computer) van de klantenservice. En ik kan u met een hoop zaken helpen, maar helaas weet ik nog niet overal een goed antwoord op. Maar u kunt via mij een bericht achterlaten voor bol.com Klantenservice. Wilt u dat?”