E-mails zorgen voor stress – tot je ze beantwoordt

E-mail is een zegen, maar zorgt ook vaak voor ergernis en stress. Vooral op het werk. „Mensen zijn lui en delegeren graag. E-mail maakt dat makkelijk”, zegt de Amerikaanse hoogleraar informatica, Gloria Mark.

De problemen van de e-mailende mens zijn talrijk. Het gevoel overspoeld te worden. De angst om berichten te missen. De permanente afleiding door mail van collega’s en vrienden. Het vergeten te antwoorden. En de wetenschappelijk onderzochte gevolgen van al die elektronische post: afnemende productiviteit en concentratie, toenemende stress.

„We worstelen er allemaal mee”, zegt Gloria Mark, hoogleraar informatica in de Californische universiteitsstad Irvine.

Het overkomt de besten.

Gloria Mark is doorgaans goed bereikbaar via e-mail. Dat ligt voor de hand, aangezien ze Amerika’s toonaangevende deskundige is in e-mailmanagement. Toch gaat het zelfs bij haar mis, wanneer ze een boodschap van deze krant negeert. „Dit spijt me zo”, mailt ze uiteindelijk. „Wel ironisch, gezien mijn vakgebied.”

Tijdens een ontmoeting in haar werkkamer negeert Mark haar laptop en telefoon. Maar dat lukt veel mensen steeds minder goed. „E-mail is in no time de primaire communicatiemethode geworden”, zegt Mark, die sinds 2004 de gevolgen van moderne communicatiemiddelen bestudeert. „Maar het internet is nog geen twintig jaar oud. We zitten in de babytijd van een geweldig systeem, en we kunnen er niet mee omgaan.”

De getallen zijn even overweldigend als de overvolle inbox van een gemiddelde werknemer in de kenniseconomie. Volgens de onderzoeksfirma Radicati uit Silicon Valley verzond de wereldbevolking vorig jaar elke dag 182 miljard e-mails. Een jaar eerder waren het er nog 144 miljard per dag.

Er zijn momenteel bijna vier miljard e-mailadressen, een aantal dat jaarlijks met 6 procent zal toenemen, voorspelt Radicati. Dit alles met dank aan Google.

De onlinegigant heeft aangekondigd dat binnenkort iedereen aan iedereen een e-mail kan sturen, ook als je het adres van de ander niet kent. Zolang beide partijen een Google-account hebben, wordt er gezorgd voor bezorging.

Gloria Mark bestudeert wat het jonge medium met ons doet – en haar conclusies stemmen niet vrolijk. Maar ze begint met het goede nieuws: „E-mail is asynchrone communicatie, wat fijn is. Je kunt antwoorden wanneer je wilt. En het beantwoorden verlaagt meetbaar de stress.”

Alomtegenwoordig

Het onderzoek van Mark gaat vooral over de psychologische gevolgen. Niet vreemd, aangezien zij psychologie studeerde voordat ze de wereld van automatisering en technologie in dook.

We zijn allemaal steeds gestresster en ongelukkiger door al die e-mail, zegt Mark. „Het probleem is dat mail tegenwoordig alomtegenwoordig is. Het gaat niet alleen om de berichten, maar om alles dat e-mail met zich meebrengt. Mensen zijn lui en delegeren graag. E-mail maakt dat makkelijk.”

Verzoekjes die collega’s face to face niet snel zouden doen, blijken per e-mail wel te kunnen, door het gebrek aan persoonlijk contact en de sociale rem die op dit contact kan zitten.

Het overkomt ook Mark zelf. „Studenten mailen of ik even dat ene researchpaper voor ze wil opzoeken.” Ze kijkt ongelovig. „Ze vragen me nog net niet om een samenvatting.”

Mensen worden nog altijd het gelukkigst door persoonlijk contact, heeft Mark gemeten. Het is beter om bij een collega langs te lopen, dan snel even te mailen. Maar, merkt ze wel op, ook een paar minuten Facebooken tijdens de werkdag verhoogt de geluksgraad: „Dat is grasduinen, het is niet dwingend”.

Ook in bedrijven en organisaties is e-mail geïdentificeerd als een probleem. Tijdens de Inbox Love-conferentie in Silicon Valley gaat het over de vraag wat we aanmoeten met al die mail.

Sommige ondernemingen proberen er op een originele manier mee om te gaan. Intel stelde – in 2007 al – ‘e-mail free Fridays’ in. Luis Suarez, een manager van IBM, heeft verteld dat hij nauwelijks meer e-mailt. Zijn communicatie verloopt voor 98 procent via sociale sites als LinkedIn en GooglePlus. „Als e-mail vandaag de dag was uitgevonden”, zei hij in The New York Times, „zou het waarschijnlijk niet hebben overleefd als technologie”.

Gloria Mark is het daar mee eens. Maar e-mail is er en het gaat om management, zegt zij: hoe wordt het weer handig en te behapstukken?

Een reeks nieuwe Amerikaanse techbedrijven probeert die vraag te beantwoorden. Met namen als Inbox Zero en Trusted Inbox hopen ze orde in de chaos te scheppen.

Las Vegas-syndroom

Er gaat serieus geld om in die nieuwe branche. Start-up Mailbox werd vorig jaar voor 100 miljoen dollar overgenomen door Dropbox. Yahoo kocht Xobni (‘inbox’ andersom gespeld) voor 48 miljoen. Google besteedde zo’n 25 miljoen aan ‘intelligente mailboxapp’ Sparrow.

Dat we hulp nodig hebben, staat volgens Gloria Mark vast. We lijden aan het ‘Las Vegas-syndroom’, legt ze uit. „Nu en dan win je met een fijn bericht – en de hoop dat je iets leuks ontvangt, voedt een milde verslaving”, zegt ze. Ze noemt dit random reinforcement behavior: gedrag gebaseerd op willekeurige bevestiging. „Dat soort gedrag is het moeilijkst te doorbreken.”

Toch heeft Mark wel hoop dat de mensheid „dit Wilde Westen van nieuwe technologie” zal weten te verlaten. Op scholen en universiteiten moet e-mailalfabetisme worden onderwezen, vindt ze. „We zitten in een web van interafhankelijkheid. Wie eruit stapt, wordt gestraft als een outcast, want die persoon is niet meer verbonden.”

Aan concrete oplossingen waagt Gloria Mark zich niet, maar ze vindt wel: „Als groep, als samenleving, moeten we een manier vinden om de hoeveelheid informatie af te bouwen. Ik denk we ons over vijftig jaar zullen afvragen hoe het mogelijk was dat we techniek op mensen loslieten zonder een gedachte te wijden aan de vraag of en hoe het wel paste.”