NS krijgt miljoenenboete om ontevredenheid reizigers

Foto ANP / Lex van Lieshout

De NS moet een boete van 2,75 miljoen euro betalen omdat de reizigers niet tevreden zijn over de dienstverlening. De boete was in 2012 al voorwaardelijk opgelegd zodat de NS tijd had om de situatie te verbeteren, maar wordt nu definitief omdat verbetering vorig jaar is uitgebleven, schrijft staatssecretaris van Infrastructuur Wilma Mansveld in een Kamerbrief.

De NS haalde de eisen voor punctualiteit net. Van de treinen reed 93,6 procent vorig jaar op tijd - de grens ligt op 93 procent. Maar het oordeel van de reizigers weegt ook mee. Die bleven ontevreden over het op tijd rijden van treinen. Ook vinden zij dat servicemedewerkers beter aanspreekbaar moeten zijn en dat de kans op een zitplaats in de spits hoger moet zijn.

NS: weer zorgde voor problemen

Update 9.22 In het najaar was bovendien sprake van werkzaamheden waar veel reizigers last van hadden. In het laatste kwartaal klaagden klanten over overvolle treinen, waarop diverse treinen zijn verlengd. De NS wijt het uitblijven van betere prestaties vorig jaar aan het winterse en herfstachtige weer. In een reactie wijst de NS erop dat dertien keer met een aangepaste dienstregeling moest worden gereden.

Op acht van de dertien testpunten haalde de NS de grens wel, maar over het algemeen waren de reizigers in 2013 niet positiever dan het jaar daarvoor, daarom is de boete voor 2012 definitief geworden.

De reizigers zijn overigens wel te spreken over de informatie die ze in de trein en op het station krijgen bij vertragingen of storingen. Ook zijn de stations en treinen volgens hen schoner dan in 2012.

Mansveld voegt over de jaarlijkse afspraken met NS toe:

“Mijn ambitie is de trein zo aantrekkelijk mogelijk te maken voor reizigers. Zij moeten daarom onder andere kunnen rekenen op een trein die op tijd rijdt.”

Voor 2013 voorlopige boetes NS en ProRail

Voor de prestaties in 2013 heeft Mansveld ook een voorwaardelijke boete van 2,75 miljoen euro opgelegd. Als de NS de eisen voor klanttevredenheid dit jaar wel haalt, wordt die kwijtgescholden. Een besluit hierover wordt begin volgend jaar weer genomen.

Spoorbeheerder ProRail kreeg voor de prestaties van vorig jaar een voorlopige boete van 1,5 miljoen euro opgelegd omdat de punctualiteit op regionale spoorlijnen en van goederentreinen niet hoog genoeg was. Ook die boete kan nog worden kwijtgescholden als vooruitgang wordt geboekt. ProRail haalde wel een voldoende voor vijf andere ‘grenswaarden’ en hoeft over 2012 dus geen boete te betalen.