De cliënt krijgt thuiszorg, ook al is-ie gevaarlijk

Thuiszorgmedewerkers spelen met een actrice een vervelende situatie. Foto Chris Keulen

De actrice zakt onderuit: „Zo, lekker wijf, wat fijn dat ze jou weer hebben gestuurd. Kom eens wat dichterbij, je ziet er heerlijk uit.” De thuiszorgmedewerker (jong, lang zwart haar, T-shirt met L.O.V.E. erop) verstart. Ze weet niks te zeggen. De trainster fluistert iets in haar oor en zij herhaalt: „Als u zo doorgaat, ga ik weer weg en dan wordt u niet gewassen.”

Tien vrouwen van Orbis Thuiszorg in Zuid-Limburg zitten in een kring en kijken zwijgend toe. Ze krijgen een agressietraining. Met een actrice spelen ze situaties na die ze regelmatig meemaken tijdens het werk. Zoals deze.

De jonge verzorgster heeft één cliënt die altijd zo tegen haar praat, zegt ze later. Ze is het gewend, ze haalt haar schouders erover op. „Hij zegt: ‘je mag blij zijn dat ik je zo veel complimenten geef. Neem een whisky, dan word je wat losser.’ Hij doet het ook als er bezoek bij is.” Vind je dat niet vervelend, vraagt de trainster, dat hoef je toch niet te accepteren? „Ach, het zijn maar woorden”, lacht de verzorgster verlegen. Ze heeft er nog nooit wat van gezegd.

Mensen die werken in de thuiszorg, zegt directeur Rob Pustjens van De Agressietrainers, zijn over het algemeen lief en tolerant. Ruim 95 procent is vrouw. Ze accepteren veel. Dat hoort bij het ziektebeeld, zeggen ze vaak ter vergoelijking van vervelend gedrag. Of ze hebben begrip voor de frustratie en irritatie bij de patiënt. Dat die niks meer kan, aan huis is gekluisterd, van anderen afhankelijk is. Ze komen week in, week uit, soms jarenlang, bij dezelfde mensen thuis en wennen aan slecht gedrag.

Pustjens trainingsbureau leert hun grenzen te stellen. Al is het maar voor de groep collega’s: wat voor de één acceptabel is, vindt de ander vervelend. En dus moeten met de patiënt grenzen worden afgesproken die gelden voor alle verzorgsters en alle cliënten.

Sommige wijken, met veel flats, zijn in de avonden eng, ook in Sittard-Geleen. Pustjens: „Er zijn vrouwen die de hele week slecht slapen als ze op het rooster zien dat ze eind van de week naar een bepaalde wijk moeten ’s avonds.” Pustjens gelooft sterk in zijn training: „Je kunt jarenlang getreiter of intimidatie tolereren, maar op een gegeven moment is er een druppel die de emmer doet overlopen. Dan stort de verzorgster in.”

De werkgever, Orbis, ziet de cursus dan ook als een investering in betere arbeidsomstandigheden. Het ziekteverzuim bij de thuiszorgtak was vorig jaar 8,2 procent, relatief hoog. Gemiddeld ligt het over alle sectoren rond de 4,5 procent. 680 Orbis-verzorgers en -verpleegkundigen krijgen nu de training van drie dagdelen.

Intimidatie

Intimidatie is er in vele vormen, blijkt tijdens de cursus. Bij de ene patiënt ligt er een pistool op tafel of een groot mes. De ander scheldt bij het opendoen – „ben je alweer te laat, doos!” – of geeft af en toe een tik op de billen. Er was een patiënt die steevast verzorgd moest worden met twee politieagenten erbij. Die bleven bij de voordeur staan. Bij anderen durven de verzorgsters niet alleen te komen – ze gaan altijd met zijn tweeën, wat kostbaar is voor de organisatie. Dieptepunt was eind september, toen in Weert, hier niet ver vandaan, een patiënt een thuiszorgmedewerkster doodstak. Daar wordt nog veel over gepraat, zegt Orbis-manager Margriet Rutgers.

In verpleeghuizen en gehandicapteninstellingen zijn ook wel eens boze en gefrustreerde patiënten, maar in de thuiszorg zijn medewerker altijd alleen met de patiënt – overdag en ’s avonds. Het zijn intieme situaties. Meestal moet de patiënt gewassen worden of onder de douche worden gezet. Soms heeft een man een erectie. Een verzorgster heeft er wat op gevonden, vertelt ze tijdens het rollenspel: ze legt dan een koud washandje „op het middelste gedeelte”. De jongere vrouwen giechelen. „Oo, da’s een goeie.”

Vroeger, zegt Rob Pustjens, wás de wijkverpleegkundige iemand. Iemand met een opleiding, voor wie iedereen in de wijk respect had. Maar dat is niet meer zo. En dat geldt voor alle werkers in de zorg, zegt hij. Zijn agressietrainingsbureau wordt tegenwoordig ingehuurd door spoedeisende hulp, ambulancediensten, huisartsen en thuiszorgorganisaties.

Gezag

Ook bij Orbis merken ze dat de burger, als hij ziek is of in paniek, agressiever is dan vroeger. En minder gevoelig voor gezag. Manager Rutgers: „De lontjes zijn korter. Mensen vinden dat ze récht hebben op hulp en wel snel. Als ze dan even moeten wachten of steeds een ander zien, kunnen ze vervelend worden.” De spanningen bij mensen thuis zijn de laatste paar jaar ook groter door werkloosheid, horen de managers van het personeel.

Gezag moeten de thuiszorgmedewerkers afdwingen. In de cursus leren ze de ‘drie Bs’: Bewustwording, Beheersing en Beïnvloeding. Ze moeten zich bewust worden van hun houding en wat ze zoal accepteren. Dan leren ze zichzelf te beheersen in lastige situaties. En leren ze hoe ze het gedrag van de ander kunnen beïnvloeden.

Ze gaan nooit onverrichter zake weg bij een patiënt, zeggen de vrouwen. „Ik laat iemand niet ongewassen zitten”, zegt de jonge vrouw die regelmatig seksueel getinte opmerkingen krijgt. Ze voelt zich verantwoordelijk. Een oudere collega luistert geschokt: „Ik krijg het benauwd van wat jij beschrijft. Bij mij moet iemand dat niet doen.” Maar ook zij laat een patiënt nooit zitten, zegt ze. Dat zou zielig zijn.

Zorg weigeren mag helemaal niet, zegt een andere vrouw. „Je kunt wel zeggen dat we moeten weglopen als meneer niet ophoudt met schelden, maar wij mógen niet weglopen. Dan krijgen we achteraf van de manager te horen dat we zorg weigeren.” Later legt een manager uit: „Van mij mag je iemand in zijn spijkerbroek laten zitten als hij grof doet. Maar je kunt niet medicijnen weigeren.”

Om een lastige patiënt te weren, moet een ‘zorgweigeringstraject’ worden opgestart. Dan moeten de verzorgsters een dossier opbouwen over de cliënt bij het zorgkantoor (dat de thuiszorg betaalt), met allerlei meldingen van momenten waarop de cliënt te ver ging én wat men heeft geprobeerd om zijn gedrag te veranderen. Rutgers: „Wij moeten ons verantwoorden tegenover het zorgkantoor.” Pustjens: „Ook dat is niet eenvoudig; tijdens dat traject moeten ze wel bij de cliënt komen.”