Stiekem gefilmd door nepklant met een camera

Media Markt werd onlangs berispt voor het stiekem filmen van werknemers. Ook opticienketen Greving & Greving deed dit.

Het was absoluut niet bedoeld om werknemers in een kwaad daglicht te stellen, of om ze uit te lachen, bezweert Ton Greving (66). „Het enige doel was hen beter te laten functioneren.”

In drie filialen van Greving & Greving, een keten van opticiens met veertien filialen in het noorden van het land, blijken werknemers heimelijk te zijn gefilmd. Mysteryshoppers liepen met een verborgen camera de winkel binnen, deden zich voor als klant en filmden hoe zij werden geholpen.

De resultaten werden met de werknemers besproken door het bureau Klik Company uit Emmen. Dat had de mysteryshoppers ingezet op verzoek van de onderneming. Dit kwam aan het licht door de website Publeaks, waarop klokkenluiders anoniem informatie doorspelen aan de pers.

Het stiekem filmen van werknemers voor trainingsdoeleinden is in strijd met de wet, zo maakte het College Bescherming Persoonsgegevens vorige week duidelijk in een rapport over een vergelijkbare kwestie bij Media Markt. Alleen als er binnen een bedrijf wordt gestolen of gefraudeerd mag een werkgever in het uiterste geval overgaan tot het middel van de verborgen camera. Hiervoor heeft hij toestemming nodig van de ondernemingsraad.

Bij Greving & Greving vond een „pilot” plaats waarbij volgens de eigenaar vier werknemers stiekem zijn gefilmd. Dat gebeurde in januari 2013. Al eerder had de keten van opticiens zijn personeel voor trainingsdoeleinden gefilmd, maar toen was dat van tevoren aangekondigd. Daar had het bedrijf „slechte ervaringen” mee, vertelt Ton Greving. „Mensen verkrampen, ze gaan een rollenspel doen.”

Volgens hem werken bij opticiens veel „technische mensen, die niet commercieel zijn ingesteld”. „Dat commerciële moeten ze leren. Daar hangt ons voortbestaan van af.”

Greving & Greving is een familiebedrijf. Als Ton en zijn broer Sjors er over een paar jaar mee ophouden, staan hun zoons klaar om de zaak over te nemen.

Om het stiekem filmen zo „integer” mogelijk te doen werd vooraf afgesproken dat de directie de beeldopnames niet zou zien, zegt Greving. Klik Company bevestigt dit. Beelden van werknemers bij wie het bezoek van de mysteryshopper niet helemaal vlekkeloos verliep, zouden ook niet in groepsverband worden getoond, zoals – zo bleek later – bij Media Markt wel gebeurde. Greving: „We wilden heel nadrukkelijk niemand het gevoel geven dat hij in zijn hemd stond.”

Hij vervolgt: „Ons was verteld dat het allemaal kon. Dat het juridisch verantwoord was. Wij hadden geen idee dat we ons op het randje begaven van wat wel en wat niet kon. Maar een maand later kwam Media Markt in het nieuws. Daar zijn we erg van geschrokken. Toen hebben we besloten: dit doen we niet meer.”

Klik Company, het bureau uit Emmen waarmee Greving & Greving samenwerkte, omschrijft zichzelf als ‘een trainings- en onderzoeksbureau op het gebied van klantgerichtheid en klantvriendelijkheid voor onder andere de detailhandel en horeca’. Op de website staat: ‘Door middel van mysteryshopping, mysterycalling en/of mysterymailing maakt Klik Company trainingen op maat.’

Oprichter en eigenaar Marchien Naber bevestigt desgevraagd dat Klik Company vorig jaar bij Greving & Greving mysteryshoppers met een verborgen camera heeft ingezet. Volgens haar is dit middel „eenmalig ingezet” en is de camera nadien „nooit meer gebruikt”. „Wij hadden onze advocaat van tevoren alles laten uitzoeken en nergens stond toen niet dat het niet mocht. Een paar weken later bleek alles anders te liggen.”

Greving & Greving blijft erbij dat het inzetten van een mysteryshopper met camera „geen slechte coachingsmethode” hoeft te zijn. „Ik vind het heel goed verdedigbaar hoe wij dat hebben gedaan”, zegt Ton Greving. „Ik heb daar geen slecht gevoel bij. Maar als er kritiek op komt, of als het niet mag, dan doen we het toch niet meer?”