Mysteryshoppers die je stiekem filmen op werk

Wat is er gebeurd?

Bij Greving & Greving, een keten van opticiens met veertien filialen in het noorden van het land, zijn werknemers heimelijk gefilmd. Mysteryshoppers liepen met een verborgen camera de winkel binnen, deden zich voor als gewone klant en filmden hoe zij werden geholpen. De zaak kwam aan het licht door de website Publeaks, waarop klokkenluiders anoniem informatie lekken naar de pers. Navraag bij de directie leert dat in januari van 2013 inderdaad bij drie filialen filmopnames zijn gemaakt. Een van de eigenaren, Ton Greving, zegt dat vier werknemers heimelijk in beeld zijn gebracht.

Mag dat dan niet?

Vorige week werd Media Markt door het College Bescherming Persoonsgegevens (CBP) in een vergelijkbare kwestie op de vingers getikt. De elektronicaketen had eveneens mysteryshoppers met verborgen camera’s voor trainingsdoeleinden ingezet. Het stiekem filmen van werknemers voor trainingsdoeleinden is in strijd met de wet, zo maakte het CBP duidelijk in een rapport naar aanleiding van het incident. Alleen als er binnen een bedrijf wordt gestolen of gefraudeerd mag een werkgever in het uiterste geval overgaan tot het middel van de verborgen camera. Hiervoor heeft hij wel toestemming nodig van de ondernemingsraad. Het CBP beslist later of Media Markt een boete krijgt.

Waarom filmen mysteryshoppers in het geheim?

Bij Greving & Greving vond een „pilot” plaats waarbij werknemers stiekem zijn gefilmd. Dat gebeurde in januari 2013. Al eerder had de keten van opticiens zijn personeel voor trainingsdoeleinden gefilmd, maar toen was dat van tevoren aangekondigd. Daar had het bedrijf „slechte ervaringen” mee, vertelt mede-eigenaar Ton Greving. „Dan verkrampen mensen, en gaan ze een rollenspel doen.” Volgens hem werken bij opticiens veel „technische mensen, die niet commercieel zijn ingesteld”. „Dat commerciële moeten ze leren. Daar hangt ons voortbestaan van af.” Greving & Greving is een familiebedrijf. Als Ton en zijn broer Sjors er over een paar jaar mee ophouden, staan hun zoons Rick en Serge klaar om de zaak over te nemen.

Wie maakte de opnames?

Greving & Greving werkte samen met Klik Company uit Emmen, een ‘trainings- en onderzoeksbureau op het gebied van klantgerichtheid en klantvriendelijkheid’. ‘Door middel van mysteryshopping, mysterycalling en/of mysterymailing maakt Klik Company trainingen op maat.’ Oprichter en eigenaar Marchien Naber bevestigt desgevraagd dat Klik Company vorig jaar bij Greving & Greving mysteryshoppers met een verborgen camera heeft ingezet. Volgens haar is dit middel „eenmalig ingezet” en is de camera nadien „nooit meer gebruikt”. „Wij hadden onze advocaat van tevoren alles laten uitzoeken en nergens stond toen dat het niet mocht. Een paar weken later bleek alles anders te liggen. Toen Media Markt in het nieuws kwam, zijn wij er meteen mee gestopt.”

Wat is er met de opnames gebeurd?

Klik Company heeft de resultaten met de medewerkers in kwestie besproken. De directie heeft de beelden niet gezien, zegt Greving. Dat was vooraf afgesproken, om het zo „integer” mogelijk te doen, zegt Greving. Beelden van werknemers bij wie het bezoek van de mysteryshopper niet helemaal vlekkeloos verliep, zijn niet in groepsverband getoond, zoals – zo bleek later – bij Media Markt wel gebeurde. „We wilden heel nadrukkelijk niemand het gevoel geven dat hij in zijn hemd stond”, aldus Greving. Hij vervolgt: „Ons was verteld dat het allemaal kon. Dat het juridisch verantwoord was. Wij hadden géén idee dat we ons op het randje begaven van wat wel en wat niet kon. Maar een maand later kwam Media Markt in het nieuws. Daar zijn we erg van geschrokken. Toen hebben we besloten: dit doen we niet meer.”