UPS bezorgde plots niet meer

Online winkeliers hebben een matig seizoen en beloofden te veel. Maar iemand moet de bestellingen wel wegwerken.

Op Kerstavond moest het Amerikaanse koeriersbedrijf UPS het slechte nieuws aan zijn klanten vertellen.

De hele dag hadden duizenden medewerkers als een gek geprobeerd om ervoor te zorgen dat alle pakketjes toch nog op tijd zouden worden bezorgd. Maar tegen de avond was er geen ontkomen meer aan: onder de kerstboom van menig Amerikaan zouden de volgende ochtend verschillende cadeautjes ontbreken. In tegenstelling tot wat was beloofd.

Het was een stevige teleursteller – met een daling op de beurs, die al snel weer herstelde – voor bezorgbedrijven. De kern van hun belofte, op tijd bezorgen, werd niet waargemaakt.

Bij het centrale distributiepunt van UPS stonden tienduizenden pakketjes gesorteerd klaar. Maar UPS had niet genoeg vliegtuigen alles te verzenden. Boze klanten moesten worden ingelicht en met cadeaubonnen moet hun woede worden weggenomen.

De verklaring van UPS? Het aantal pakketjes dat was binnengekomen oversteeg de verwachtingen. UPS had 23 extra vliegtuigen gechartered voor de kerstdrukte, als aanvulling op zijn eigen vloot van 237 vliegtuigen en de 293 toestellen die het standaard dagelijks inhuurt. Het bleek niet genoeg.

Analisten in de VS stellen dat niet alleen UPS verantwoordelijk mag worden gehouden voor de problemen. Die zouden tevens zijn ontstaan door online retailbedrijven, zoals Amazon en 1-800-Flowers.com. Zij zouden hebben geprobeerd hun – dit jaar nog teleurstellende – verkopen op te krikken door op het laatste moment fikse kortingen te bieden. Ook hebben zij geprobeerd klanten te lokken met beloftes dat tot vlak voor Kerst nog kon worden besteld. Dat zou hebben geleid tot een ongebruikelijke last-minute stijging van de verkopen.

Volgens critici slaan online retailers door in hun beloftes in drukke seizoenen. „Retailers leren de consument zo lang mogelijk te wachten”, zegt een analist tegen The Wall Street Journal. „Ze houden de klant voor: des te langer je wacht, des te meer korting je krijgt.” Maar dat zou een onhoudbare formule zijn. „De consument moet zich niet voor de gek laten houden.”