Pakketje ligt negentig minuten na de klik in de vrachtwagen

De spullen in het distributiecentrum liggen lukraak door elkaar // Maar als je vandaag voor 23.00 uur bestelt, zijn je kerstkado’s toch op tijd binnen // Traditionele winkels mogen meeliften op het succes

verslaggever

Het hart van Bol.com klopt in december extra hard. Met zeven slagen per seconde wordt bloed het lichaam in gepompt. Op het drukste moment klikken zeven mensen per seconde op ‘bestellen’. Vandaag kerstcadeaus kopen kan nog, als je maar voor 23.00 uur je bestelling doorgeeft.

Het ingenieuze organisme dat leeft op die hartslag is onzichtbaar voor iemand die bestelt. Wat gebeurt er eigenlijk na de klik? We volgen een pakketje van begin tot eind. In het winkelmandje: het kerstalbum van Nick en Simon en de voetbalgame Fifa 14.

Een kwartiertje na de klik komt de bestelling aan in het distributiecentrum. De handen en voeten van Bol.com bevinden zich in Waalwijk. In de hallen van distributiebedrijf Docdata. Als er snel wordt gewerkt, ligt onze bestelling anderhalf uur na de klik in een vrachtwagen van PostNL. In een druk weekend, zoals rond Sinterklaas en Kerst, worden er 380.000 producten bij elkaar gezocht, ingepakt, gesorteerd en verstuurd.

Om 15.30 begint een verse shift mensen. Ongeduldig staan ze in de rij voor de beveiliging. Veiligheidsschoenen even uit, want anders gaat het detectiepoortje af. Telefoons mogen niet mee naar binnen. De handen en voeten van Bol.com zijn jong, op het oog niet ouder dan dertig jaar. Veel Brabanders, maar ook veel Polen en Slowaken.

Verspreid over 20.000 vierkante meter

In de hal waar het volledige distributieproces zich afspeelt is de rumoerige meute die net nog bij de beveiliging stond verdwenen. Ze zijn verspreid over 20.000 m2 vloeroppervlak.

De route die de bestelling door de hal aflegt voordat hij in een vrachtwagen wordt uitgepoept, begint bij de computers van de orderpickers. Er zijn drie verdiepingen, vol met niet al te hoge stellingkasten. Een orderpicker pakt een vel uit de printer die naast de computer staat en scant daarop een streepjescode met een draagbaar scanapparaat. Onder die streepjescode hangen ongeveer 100 producten die de orderpicker één voor één gaat verzamelen.

Wie in de kasten kijkt, ziet dat alles wat op de website van Bol.com zo netjes gerubriceerd is, lukraak door elkaar ligt. Drie roze plastic ballen. Een doosje met cd’s van Nick en Simon. Twee petten. Een strijkijzer. Fietsbanden. Een stapeltje voetbalgames. Een gourmetstel. Boeken staan wel op taal, maar niet op titel of schrijver bij elkaar.

Is dat handig?

Voor de voorraad wel. Als er de ene week tien kerst-cd’s van Nick en Simon in voorraad moeten zijn, en de week erna veertig, dan zou elke keer met ruimte geschoven moeten worden. Nu wordt het gewoon neergezet waar het past. Zo wordt ook voorkomen dat het dringen is bij populaire producten.

Gek genoeg is de ogenschijnlijke chaos ook voor de orderpickers handig. Klanten bestellen verschillende dingen tegelijk. Om alles bij elkaar te zoeken hoeft de orderpicker niet per se van een afdeling cd’s naar een afdeling games te lopen en weer terug. Omdat alles door elkaar ligt, is de kans groot dat Fifa 14 op meerdere plekken op te halen is, en daar in de buurt ligt vast ook een cd van Nick en Simon. Een computersysteem berekent de kortste route om de 100 producten te verzamelen.

Op de handscanner van de orderpicker staat in welke kast en op welke plank Nick en Simon liggen. Even zoeken, scannen maar, en het volgende product verschijnt in beeld.

Het is opvallend rustig in het gedeelte waar de orderpickers hun grote grijze bakken rondduwen tot ze de 100 producten hebben verzameld. De lopende band hoor je tussen de kasten niet zo goed. Er wordt weinig naar elkaar geroepen of onderling gegrapt.

Begin december kwam in het nieuws dat de orderpickers in het distributiecentrum van Amazon rennend door de gangen moeten om op tijd hun lijst met bestellingen bij elkaar te scannen. Zo’n sfeer hangt hier niet. Er wordt gegroet bij het passeren en de orderpickers staan rustig voor het schap het gewenste product te zoeken. Maar tijd om een praatje te maken met een journalist is er nou ook weer niet.

Als de 100 producten bij elkaar gezocht zijn, zit de taak van de orderpicker erop. De spullen in de volle bak moeten nu worden gesorteerd.

De producten worden handmatig op de sorteermachine gelegd. Die bestaat uit een lopende band met bakjes die kunnen omklappen. In elk bakje gaat een product of factuur. Onder de band zijn vakjes, waar de producten van één bestelling in terechtkomen. Bestellingen die niet door de brievenbus kunnen, gaan verder naar het inpakken van de pakketten. Een scanner boven de band leest alle streepjescodes, en zorgt dat de bakjes die bij onze bestelling horen omklappen bij het juiste vakje. Eerst glijden Nick en Simon erin, dan komen de factuur en Fifa 14.

Inpakken maar. De factuur is tegelijk adressering en zodra die erop is geplakt, legt de inpakker de bestelling op de volgende band die boven zijn hoofd loopt. Elke inpakker bemant drie tot zes vakjes, afhankelijk van de drukte.

Ze moeten kunnen lezen

Vrijwel al het werk in het distributiecentrum kan door laaggeschoolden worden gedaan. Het is wel belangrijk dat mensen kunnen lezen. Er werken daarom veel jonge mensen en oproepkrachten. Docdata heeft voor de distributie van Bol.com zo’n 200 vaste medewerkers in dienst. Op de drukste momenten in december werken er zo’n 1.250 mensen.

Maar wanneer zet je hoeveel mensen in?

Ook dat zit weer slim in elkaar. Het organisme in Waalwijk wordt aangestuurd vanuit het hoofdkantoor in Utrecht. Hier huist het brein van Bol.com. Er werken bijna 600 mensen. Er wordt gewerkt aan marketing en in- en verkoop, maar ook wordt er heel wat rekenwerk verricht. Bol.com kan vandaag goed voorspellen hoeveel er morgen wordt besteld. Mensen zoeken vaak eerst voordat ze iets kopen, zetten dingen op verlanglijstjes en er zijn ook nog heel veel gegevens over eerdere jaren. Er zijn computeralgoritmes bedacht die het gedrag van klanten met hulp van al die gegevens kunnen voorspellen. Zo ‘weet’ Bol.com hoeveel voorraad er moet zijn, maar dus ook hoeveel producten er ongeveer besteld gaan worden. Vanuit het hoofdkantoor gaat er een seintje naar het distributiecentrum in Waalwijk. Het uitzendbureau van Docdata zorgt vervolgens dat er genoeg mensen aan het werk zijn om al die producten te verwerken.

Onze bestelling is ondertussen via een lopende band in een paar minuten naar de zijkant van de hal gebracht.

Hier worden de bestellingen gesorteerd op postcode. Het meeste werk gebeurt weer automatisch, door scanners op de band die de pakketjes de juiste kant op sturen. Als ons pakketje met de kerst-cd en het voetbalspel voor de ‘afslag Utrecht’ ligt, krijgt het een zetje en belandt het onderaan in een bak. Met het voorsorteren neemt het distributiecentrum veel werk uit handen van PostNL. Alleen door dit te doen is het voor Bol.com mogelijk om de belofte van de volgende dag bezorgen waar te maken.

Om 00.30 uur in de nacht rijdt de laatste volgeladen vrachtwagen van PostNL weg uit de vrachtwagenopening in de wand van de distributiehal. Het distributiecentrum gaat slapen. De lopende banden worden stilgezet. Om morgen om 06.00 uur weer tot leven te komen.

    • Laura Wismans