Achmea Culpa

Het gaat niet goed bij Achmea. Omzet en winst onder druk, 4000 man eruit. Maar ik heb het over iets anders: de manier waarop dit besluit naar buiten gebracht werd. Achmea, voorheen Centraal Beheer, was lange tijd een uitblinker in communicatie. De legendarische ‘Even Apeldoorn bellen’ campagne, de conventie van Achlum, in 2011, toen ze 200 jaar bestonden, met een spraakmakend optreden van Bill Clinton. Onlangs woonde ik nog een presentatie bij van een geavanceerd systeem voor het volgen van de publieke opinie, ontwikkeld bij Achmea.

En dan zo’n miskleun: het laten lekken van een reorganisatie die 20 procent van de werknemers zijn baan kost. Ook het persbericht is een masterclass van hoe het niet moet.

Alleen de kop al: ‘Achmea versnelt aanpassingen in klantgerichtheid.’

Ze zien je aankomen bij het UWV.

‘Goedemiddag, mag ik een WW-uitkering? Mijn werkgever Achmea past zijn klantgerichtheid versneld aan.’

‘Verbetert zijn klantgerichtheid’ mocht blijkbaar niet. Niets mis, er wordt alleen iets aangepast. ‘Achmea haalt zijn kop uit het zand’ grapte nog iemand op de persafdeling, maar die staat nu waarschijnlijk ook op die lijst van 4000.

Het proza is om te huilen.

‘Verdere standaardisatie en complexiteitsreductie van onze processen moeten gaan zorgen voor een meer concurrerend kostenniveau.’

Passen wij op die rij woorden zelf een complexiteitsreductie toe, dan staat er: wij gaan kosten besparen door onze werkwijze te standaardiseren en te vereenvoudigen.

Maar ook de hele teneur, geen emotie, geen warmte, geen spijt. Als je je probeert voor te stellen wie je echt een plezier zou doen met deze tekst, kom je uit bij Leonid Breznjev.

‘De veranderingen in de maatschappij gaan steeds sneller en zetten druk op bestaande werkwijzen.’

‘Met de aanpassingen wordt ingespeeld op de aanhoudend en snel veranderende wensen van onze klanten.’

Juist, de klant is wispelturig. Als dat de oorzaak was, zouden alle verzekeraars in de problemen zijn. Ik weet niet hoe het met u is, maar míjn wensen op het gebied van verzekeringen zijn de laatste jaren helemaal niet veranderd, laat staan aanhoudend en/of snel. Wat wél verandert, aanhoudend én snel, zijn de politiek en de verzekeringsbranche, die samen voortdurend nieuwe arrangementen en producten verzinnen. Die de financiële industrie dereguleerden en de gezondheidszorg omgooiden, kortom, een compleet nieuw financieel landschap creëerden, waar de consument maar zijn weg in moet zien te vinden. Wilde die onvoorspelbare consument ineens zo nodig banksparen? Ja, kopschuw gemaakt door de woekerpolissen!

Een luidkeels mea culpa is misschien te veel gevraagd, maar om te doen alsof je als grootste verzekeraar van Nederland slechts willoze speelbal van een grillige markt en een ongedurige samenleving bent, is het andere uiterste.

Vierduizend van de twintigduizend werknemers eruit is een amputatie, maar zelfs de term ‘reorganisatie’, moet kennelijk omzeild worden, en daarom is consequent sprake van een ‘aanpassing’. ‘De aanpassingen vormen een nieuwe episode in de geschiedenis van onze groep,’ zegt topman Van Duin. Het is al een nachtmerrie om je baan te verliezen, maar dat je daarmee een nieuwe episode markeert,verzacht het leed natuurlijk aanzienlijk. Een soort collectieve suïcide tot behoud van de soort, zo moet u het zien.

‘Achmea is een gezond bedrijf en verandert de organisatie vanuit eigen kracht bewust nu.’ Dus een ‘gezond’ bedrijf voert een vijfde van zijn workforce af.

‘U bent gezond,’ zegt de dokter, ‘maar we gaan morgen toch uw been eh, aanpassen.’

‘Huh?’

‘Enfin, afzagen.’

‘Toch wel vanuit eigen kracht hè, dokter?’

Jan Kuitenbrouwer is schrijver en directeur van de taalkliniek (taalkliniek.nl).

    • Jan Kuitenbrouwer