Hoe voorkom je dat een conflict escaleert?

Illustratie Tjarko van der pol

Een welzijnswerker heeft een conflict gehad met een collega. „Hij heeft me geduwd, zijn gebalde vuisten getoond en gezegd me iets aan te doen als ik bepaalde dingen nog eens zou doen. Ik heb bij mijn manager aan de bel getrokken en we zijn met z’n drieën om de tafel gaan zitten. De manager kreeg hem niet zover om excuses te maken. Ik werk inmiddels ergens anders, maar ik vraag me wel af hoe je zo’n zaak het beste kunt aanpakken.”

Marijke Lingsma, samen met Francine ten Hoedt auteur van het boek Conflictcoaching en oprichter van Coachboulevard, vindt conflicten juist nuttig. „Het wordt pas erg als daar door alle betrokkenen niet vaardig mee wordt omgegaan, Volgens mijn definitie is een conflict: een botsing tussen waarheden die niet in één verhaal passen. In dit geval lijkt de leidinggevende het conflict te willen vermijden in plaats van te benutten. In het kader van onderlinge samenwerking hebben conflicten juist een functie. Botsen met elkaar is onvermijdelijk en noodzakelijk om samen tot nieuwe inzichten en oplossingen te komen. We spreken in dit verband van conflictvaardige organisaties. In deze kwestie lijken alle drie de betrokkenen de competentie conflictvaardigheid helaas te missen.”

Lingsma noemt de escalatieladder met negen treden, van Friedrich Glasl. „Het begint met een discussie, dan is het conflict nog rationeel. Daarna wordt het emotioneel met veel non-verbaal gedrag en ten slotte kan het uitmonden in de zwaarste vorm van escalatie: agressie. De beschreven case zit ergens tussen de middenfase en eindfase in. Je ziet dat agressieve mensen nauwelijks verantwoording nemen voor hun gedrag. Ze kunnen hun gang gaan als ze er nooit leerzame feedback op krijgen.”

Volgens Lingsma kunnen collega’s elkaar aanspreken op bijvoorbeeld dreigend gedrag door te zeggen hoe dat op hen overkomt. Beschuldigend naar de ander wijzen is niet slim, zo zegt ze, want dat lokt weer een nieuwe agressieve tegenreactie op. „Een conflict is dus niet erg, het missen van conflictvaardigheden wel”, besluit Lingsma

Ook een kwestie op het werk? Mail naar werk@nrc.nl. Kijk voor meer antwoorden ook op nrc.nl/carriere

    • Alex van der Hulst