Ombudsman: veel klachten door ICT-problemen bij de gemeente

„Ik ben nu twee maanden gemeentelijk ombudsman. Opvallend veel klachten ontstaan door slechte ict en/of slechte informatievoorziening”, twitterde Arre Zuurmond onlangs. Hij is ombudsman voor Amsterdam en omliggende gemeenten als Almere, Diemen, Landsmeer en Weesp. Van de klachten die hij krijgt, wordt 40 procent ten dele veroorzaakt door ICT- of informatieproblemen bij de gemeenten.

Er gaat veel mis met vergunningen, uitkeringen, inschrijvingen, aanvragen en registraties. Zo wordt volgens de ombudsman wel eens spontaan een parkeervergunning opgeheven door het ICT-systeem, of raken aanvragen voor vergunningen of kwijtscheldingen kwijt. Ook kreeg iemand een aanslag voor een huis dat al tien jaar verkocht was, of liep een burger toeslagen mis omdat het niet lukte een medebewoner uit te schrijven die al jaren niet meer in zijn huis woonde. Zuurmond wil volgend jaar systematisch onderzoek doen naar de klachten, en de problemen dan aankaarten bij de gemeenten.

Marleen Nieuwenhuis, woordvoerder voor wethouder Eric van der Burg (Dienstverlening, VVD) erkent dat de Dienst Facilitair Management van de gemeente regelmatig ICT-storingen heeft: „Het is een bekend probleem. We zijn ermee bezig het systeem te verbeteren.”

Cition, dat over de parkeervergunningen in Amsterdam gaat, geeft ook aan dat „de fout waar de ombudsman op doelde van structurele aard was”. In percentages was de omvang volgens de woordvoerder echter „zeer gering”: ongeveer een promille van de vergunninghouders, in totaal iets minder dan 150 mensen. Cition zegt wel dat de fout „natuurlijk heel vervelend” is, heeft het probleem opgelost en de bezwaren van de vergunninghouders gehonoreerd.

Amsterdam krijgt niet voor het eerst met dit soort problemen te maken. In 2008 bleek dat het interne computernetwerk van de gemeente te duur en instabiel was. De operatie van Dienst ICT om dat te verbeteren, verloopt volgens de woordvoerder van wethouder Eric Wiebes (ICT, VVD) „na een tumultueus begin goed en volgens plan”. Het aantal storingen in het interne netwerk daalt wel.